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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對一線崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

【課程收益】

1．掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營管理知識技能。

2．提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場工作效率,并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。

3．提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升。

【授課對象】

金融理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長

【授課方式】

以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過情景演練和角色扮演，

幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對決

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里？

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢

1．各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動

1）某國有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢

2）某國有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢

2．金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀能化銀行發(fā)展

案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷

1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變 2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展

3．從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型 4．從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷

三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解

1．每日七件事 1）參加晨會 2）督導(dǎo)巡檢 3）智能區(qū)客戶服務(wù)

4）識別推薦 5）營銷客戶

2．每周二件事 1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品 2）營銷計(jì)劃……

3．每月兩件事 1）總結(jié)制定計(jì)劃 2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現(xiàn)場管理

一、廳堂現(xiàn)場管理——有條不紊

1．智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念

2．智能化網(wǎng)點(diǎn)營銷動線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

1）現(xiàn)場營銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動線布局

2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷設(shè)計(jì) （就近管理 冷熱均勻 集中管理 營銷設(shè)計(jì)）

案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置

3．智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式

1號位——大堂引導(dǎo)區(qū) 迎賓送賓 引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理

2號位——智能服務(wù)區(qū) 指引和解答業(yè)務(wù)咨詢 客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷

3號位——等候區(qū) 客戶二次分流 業(yè)務(wù)咨詢解答 產(chǎn)品營銷微沙

4號位——貴賓室 客戶引導(dǎo)咨詢 貴賓客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介

4．智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流

1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

4）建立客戶三級分流體系 引導(dǎo)一級分流 --等二級分流 柜臺三級分流

5．智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技巧

1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法 高效晨會流程

智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場一日三巡檢

服務(wù)規(guī)范管理互動八手

討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長效堅(jiān)持？

2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷

客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷 廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷

一杯水、 一張報(bào)紙、 一句問候

存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？

電話關(guān)懷 、手寫賀卡、 一次突破性體驗(yàn)

第三講：智能化建設(shè)遷移后客戶分流

一、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作——全流程七步曲

迎——迎三送七 分——三級分流 陪——陪同服務(wù)

跟——跟進(jìn)營銷 緩——緩解情緒 輔——協(xié)同輔助

送——真誠送別

案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個環(huán)節(jié)沒有做好？

三、客戶溝通——真誠有效

1．業(yè)務(wù)咨詢技巧 2．大堂客戶教育 3．價(jià)值客戶挽留

案例分享：大堂經(jīng)理的魅力——在客戶不會使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷及潛在客戶識別

一、現(xiàn)場營銷——積極主動

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析

安全心理：增加客戶安全感的方法

求快心理：快速辦理的方法

尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

三、大堂產(chǎn)品營銷技巧

1．大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)

2．產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 證據(jù)

3．產(chǎn)品營銷異議處理技巧 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問

案例分享：無意間的大客戶邂逅

四、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷管理——尖峰時(shí)刻

1．尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則

2．尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲

案例分享： 金融微沙現(xiàn)場演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效

一、銀行崗位人員情緒管理

二、投訴處理基本規(guī)范 1．投訴處理的要求 2．投訴處理的原則

3．投訴處理過程關(guān)鍵 4．投訴處理過程禁忌

三、投訴處理六步驟

1.主動受理 2．安撫情緒 3．確認(rèn)事實(shí)

4．尋求方案 5．回復(fù)客戶 6．客戶回訪

第六講：行動篇——立即行動，爭勝未來

一、大堂創(chuàng)新地圖

二、未來行動計(jì)劃

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學(xué)EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強(qiáng)企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓(xùn)老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓(xùn)老師

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語言風(fēng)趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見解獨(dú)到、貼合實(shí)際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護(hù)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時(shí)代營銷運(yùn)營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、中國人壽、華泰保險(xiǎn)、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時(shí)代營銷運(yùn)營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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