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第一模塊：銀行廳堂一體化管理解讀

導(dǎo)語：網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化管理的關(guān)鍵時(shí)刻

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化管理的內(nèi)涵

1、廳堂一體化管理的價(jià)值

2、廳堂一體化管理的內(nèi)容

二、網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化管理的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、“人”

A、.銀行柜員角色定位的重要性

B、銀行柜員為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

C、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

D、一個(gè)對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果

模擬互動(dòng)：客戶到底需要什么樣的廳堂服務(wù)？

案例分享：顧客是怎樣流失的？

2、事

網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)等例會(huì)管理

每日三巡檢

客戶投訴處理

服務(wù)流程執(zhí)行督導(dǎo)

營銷管理與營銷組織

3、物

廳堂環(huán)境管理

1）規(guī)范物料布放標(biāo)準(zhǔn)

2）規(guī)范營銷宣傳內(nèi)容

3）充分利用多媒體設(shè)備、實(shí)物展示、平面廣告等宣傳載體

4）打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品集中度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境

5）網(wǎng)點(diǎn)6 S管理

整理：清理 清除 清爽

整頓：定位 定容 定量

清掃：掃黑 掃漏 掃怪

清潔：堅(jiān)持 保持 維持

安全：預(yù)防 安防 案防

素養(yǎng)：守時(shí) 守歸 守紀(jì)

案列分享:各家行6S管理

第二模塊：銀行柜員自我性格心理辯識(shí)

一、性格心理概述

1．性格元素 2．性格形成

3．性格角色認(rèn)知 4．性格心理測試

二、性格心理透視

1．表現(xiàn)型：性格優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

2．思考型：性格優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

3．指導(dǎo)型：性格優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

4．親切型：性格優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

三、性格互動(dòng)關(guān)系

1．表現(xiàn)型與不同性格面對面

2．思考型與不同性格面對面

3．指導(dǎo)型與不同性格面對面

4．親切型與不同性格面對面

四、性格心理語言

1．提升感知與判斷－－－學(xué)會(huì)說不同性格心理語言

2．人格修煉 四型循環(huán)

3．掌握性格 改善溝通

4．因人而變的黃金法則

第三模塊：高效的一體化營銷

一、廳堂客戶識(shí)別

1、火眼金睛 找準(zhǔn)客戶

1）流程圖介紹

2）識(shí)別技巧：望、聞、問、切

案例分析

2、識(shí)別推薦流程及技巧

1）識(shí)別推薦流程解析

2）不同客戶的推薦辦法

討論：還有哪些識(shí)別點(diǎn)及技巧

二、高效的溝通技巧

1、如何觀察客戶——看的技巧

1）用目光觀察客戶

2）目光接觸的技巧

3）如何揣摩客戶心理

4）用情感觀察客戶

5）發(fā)現(xiàn)客戶的五種需求

2、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

1）如何傾聽客戶的聲音

2）聽出客戶背后的聲音

3）傾聽的三大原則和十大技巧

3、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

1）運(yùn)用“關(guān)鍵詞”技巧

2）氣息訓(xùn)練“嘶音”“繞口令”

3）發(fā)聲訓(xùn)練 “音頻”“音量”“音色”

4）角色扮演與場景互動(dòng)

4、如何運(yùn)用身體語言——動(dòng)的技巧

1）表現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的您的面部表情

情景訓(xùn)練1

2）手勢的妙用

情景訓(xùn)練2

3）形體的配合

情景訓(xùn)練3

三、堂服務(wù)多方合作流程搭建

1、保安、大堂經(jīng)理、柜員跨部門合作金三角

2、探詢對方合作意向的信息

3、判斷對方的意圖

4、發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益

5、雙贏的多方合作溝通

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營銷業(yè)績提升、薪酬績效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評。

【擅長領(lǐng)域】

基于營銷管理者實(shí)效的“企業(yè)營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實(shí)際效益。

營銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問式店面實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營銷8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴(kuò)張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營銷實(shí)訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營銷產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場自如的互動(dòng)力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷商的破局營銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達(dá)期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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