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課程背景：

當(dāng)前，零售業(yè)務(wù)客戶是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍、就業(yè)的主力軍、創(chuàng)新的重要源泉，創(chuàng)新性的零售業(yè)務(wù)發(fā)展，對于保持我國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會和金融業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展具有十分重要的意義。

在銀行步入迅猛化發(fā)展的今天，零售客戶維護(hù)過程中，也遇到了諸多問題，例如：

- 客戶們?nèi)ゾW(wǎng)點變少了

- 銀行業(yè)務(wù)智能化發(fā)達(dá)了

- 銀行業(yè)務(wù)柜臺越來越少了

- 零售客戶邀約越來越難了

- 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大

- 個性化、服務(wù)化、客戶為中心

本門課程，也將通過知識點講述、案例分析和現(xiàn)場演練的形式，針對銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到的一系列問題進(jìn)行創(chuàng)新思路呈現(xiàn)，對于銀行業(yè)的零售轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行更深入的剖析和意識強(qiáng)化。

課程收益：

● 收獲銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)技巧，在零售過程中提升業(yè)務(wù)能力；

● 收獲銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新案例和思想意識方面的轉(zhuǎn)變，吸取經(jīng)驗，提升零售業(yè)務(wù)的思維創(chuàng)新意識；

● 學(xué)會銀行網(wǎng)點的四區(qū)建設(shè)，通過四區(qū)建設(shè)，提升自己的零售業(yè)務(wù)技能；

● 解決銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型當(dāng)中遇到的實際問題得到解決，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

課程對象：

客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行行長、分行行長

課程大綱

第一講：銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型背景

一、近十年銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)生了什么

1. 惡性競爭，產(chǎn)品同質(zhì)

2. 信貸規(guī)模，盲目擴(kuò)張

3. 超額票據(jù)，集中擠兌

4. 內(nèi)部風(fēng)險，裙帶關(guān)系

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響

1. 削弱了儲蓄功能

2. 搶占了中收業(yè)務(wù)

3. 支付方式邊緣化

4. 導(dǎo)致客戶數(shù)大減

案例：坐商VS行商

三、傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的模式：熟人介紹、拎包走訪、自然增長、領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)作

四、利率市場化對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊

1. 當(dāng)前市場各行利差分析

2. 當(dāng)前市場各行營收差持續(xù)降低

案例1：1982-2020年銀行利差演示

案例2：全球金融市場發(fā)展進(jìn)程借鑒

五、大數(shù)據(jù)時代的營銷與客戶管理挑戰(zhàn)及應(yīng)對

1. 客戶管理挑戰(zhàn)

1）客戶需求網(wǎng)絡(luò)化；競爭地點線上化

2）產(chǎn)品利率透明化；客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)化

2. 面對挑戰(zhàn)的應(yīng)對

1）客戶識別精準(zhǔn)度提升

2）客戶情緒應(yīng)變性增強(qiáng)

3）客戶行為預(yù)測要整合

案例：阿里巴巴的大數(shù)據(jù)受益

第二講：先進(jìn)銀行當(dāng)前零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗提煉使用

一、非傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展借鑒

1. 零售業(yè)務(wù)比重在增加

2. 零售業(yè)務(wù)發(fā)展在更新

案例：傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型“錢”景——國內(nèi)傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型案例

二、未來零售銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展模式——服務(wù)主導(dǎo)、數(shù)據(jù)主導(dǎo)、微型網(wǎng)點模式

案例：先進(jìn)銀行經(jīng)驗借鑒

1. 平安銀行——緊抓年輕主題

2. 建設(shè)銀行——因地制宜各有特色

3. 包頭農(nóng)商——學(xué)齡客戶從小培養(yǎng)

4. 工商銀行——中高端客戶細(xì)化營銷

5. 招商銀行——幫客戶將需求轉(zhuǎn)化成“需求”

三、先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向

1. 選址——社區(qū)化

2. 營銷——顧問化

3. 產(chǎn)品——便捷化

4. 服務(wù)——貼心化

5. 風(fēng)險——稀釋化

6. 關(guān)系——家人化

案例1：國外零售銀行學(xué)習(xí)——富通銀行的經(jīng)驗借鑒

案例2：世界上最偉大的銀行——安快銀行的經(jīng)驗借鑒

案例3：創(chuàng)新零售銀行學(xué)習(xí)——國內(nèi)先進(jìn)的零售銀行案例借鑒

四、傳統(tǒng)社區(qū)銀行模式弊端

1. 業(yè)務(wù)涉獵范圍太小

2. 客群產(chǎn)品范圍太窄

3. 營銷經(jīng)驗范圍太淺

五、優(yōu)秀客戶經(jīng)營模式的社區(qū)銀行

1. 強(qiáng)調(diào)收據(jù)收集渠道的社區(qū)銀行

2. 強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的社區(qū)銀行

案例：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)四區(qū)整合建設(shè)的客戶經(jīng)營模式

國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展建議案例：

1）國有銀行——借鑒建設(shè)銀行

2）股份制銀行——借鑒平安銀行

3）農(nóng)商銀行——借鑒股份制銀行

第三講：零售銀行新常態(tài)與新模式

一、新常態(tài)六大特征

1. 客戶新常態(tài)：消費中產(chǎn)崛起，養(yǎng)老一族日漸重要，城鎮(zhèn)新興一族增長

案例：股份制銀行為何提前經(jīng)營中產(chǎn)客戶

2. 渠道新常態(tài)：渠道越多的客戶，貢獻(xiàn)越高

案例：平安銀行多渠道獲客的好處

3. 產(chǎn)品新常態(tài)：金融產(chǎn)品生活化，需求日常化，動作平時化

案例：金寶寶系列產(chǎn)品的創(chuàng)新優(yōu)勢

4. 技術(shù)新常態(tài)：移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)正提升客戶體驗

5. 監(jiān)管新常態(tài)：鼓勵個人金融創(chuàng)新，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇

6. 競爭新常態(tài)：大數(shù)據(jù)占據(jù)競爭主導(dǎo)地位

二、數(shù)字化推動零售銀行格局變化

1. 客戶獲取碎片化

2. 服務(wù)渠道數(shù)據(jù)化

3. 產(chǎn)品運(yùn)營整合化

案例：零售業(yè)務(wù)的全新模式離不開數(shù)字化賦能

三、五大差異化數(shù)字模式

1. 生態(tài)整合型 2. 產(chǎn)品專家型

3. 客戶深耕型 4. 渠道創(chuàng)新型 5. 全面制勝型

案例：生態(tài)整合型案例——如何利用數(shù)字化賦能于整合營銷

四、發(fā)展七大關(guān)鍵能力

1. 客戶獲取 2. 渠道體驗 3. 痛點產(chǎn)品

4. 數(shù)據(jù)能力 5. 風(fēng)險管控 6. 組織機(jī)制 7. 跨界整合

案例：跨界整合案例分享

課堂演練：營銷中小故事分享及能力演練

第四講：零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新之?dāng)?shù)字化賦能

一、零售產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計——明確產(chǎn)品，明確措施，明確推廣

案例：產(chǎn)品創(chuàng)新偏向于批量數(shù)字化

二、長尾理論

案例：邊際效應(yīng)帶來的收益

三、客戶開發(fā)

1. 客戶普通開發(fā)的渠道與方法

1）存量客戶全體管

2）柜員30秒溝通術(shù)

3）專業(yè)沙龍氛圍好

4）田忌賽馬持續(xù)跟

案例：武漢農(nóng)商銀行天河支行優(yōu)秀案例展示

2. 客戶數(shù)據(jù)化開發(fā)渠道與方法

1）現(xiàn)有客戶——數(shù)據(jù)化篩選定位

2）營銷與促銷——建立數(shù)據(jù)庫“圈養(yǎng)”

3）外部增長——數(shù)據(jù)反向推送

4）第三方——數(shù)據(jù)共享雙向引流

5）員工——鐵打的營盤“流水的數(shù)據(jù)”

6）內(nèi)部引薦——大數(shù)據(jù)收集員工以點帶面

3. 利用數(shù)字化賦能進(jìn)行客群開發(fā)

1）優(yōu)化客戶管理，提升產(chǎn)品競爭力——客戶數(shù)字化分類整合

2）聯(lián)動外部渠道，加強(qiáng)營銷精準(zhǔn)度——渠道數(shù)字化精準(zhǔn)營銷

3）提高風(fēng)控管理，建立人才信息庫——風(fēng)控數(shù)字化審批應(yīng)用

四、客戶經(jīng)營

1. 客戶關(guān)系經(jīng)營與管理

1）三不——不以客戶規(guī)模來確定，不以客戶質(zhì)量來衡量，不以客戶現(xiàn)狀來判斷

2）三好——好服務(wù)，好營銷，好轉(zhuǎn)介

2. 創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維與客戶經(jīng)營

1）從粗放式管理到精細(xì)化管理

2）從結(jié)果管理到過程管理

3）從產(chǎn)品銷售到資產(chǎn)配置

4）從1對1服務(wù)到團(tuán)隊協(xié)作

案例1：客戶數(shù)字化管理之分層經(jīng)營示例

案例2：客戶數(shù)字化管理之分群經(jīng)營示例

課堂練習(xí)：以支行為業(yè)務(wù)參考，設(shè)計分層、分級營銷方案

四、數(shù)字化賦能之存量深耕“五步走”——存量客戶業(yè)績提升“五步走”

五、客戶需求與價值創(chuàng)造

案例：四種客群的客戶需求挖掘

第五講：銀行網(wǎng)點創(chuàng)新營銷

一、業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展方略

1. 全員營銷協(xié)同發(fā)展

2. 打造每家特色網(wǎng)點

3. 持續(xù)活動宣傳造勢

工具：存量客戶電話營銷話術(shù)

二、存量客戶指標(biāo)加掛

案例分析：客戶產(chǎn)品加掛套餐化案例分析

三、異業(yè)聯(lián)盟之新客戶引流

1. 數(shù)據(jù)定位 2. 聯(lián)盟布置

3. 網(wǎng)點布局 4. 商戶引流

5. 網(wǎng)點引流 6. 效果數(shù)據(jù)評估 7. 三期聯(lián)盟

互動討論：異業(yè)聯(lián)盟對引流的幫助

六、廳堂流量客戶營銷

1. 利用物理布局，使用營銷牌

2. 用心做出暖心廳堂

圖片分享：優(yōu)秀廳堂打造圖片剖析

七、廳堂微沙龍之常態(tài)/網(wǎng)點微沙龍

營銷手段匯總：

1. 地毯營銷 2. 饑餓營銷 3. 病毒營銷 4. 牛頓營銷

5. 事件營銷 6. 情懷營銷 7. 異業(yè)營銷 8. 新媒營銷

課程回顧

竇老師

銀行營銷全流程實戰(zhàn)專家

10年銀行營銷及管理經(jīng)驗

800多家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗

中國銀行泰安分行五年顧問

曾任：招商銀行北京分行|客戶經(jīng)理

曾任：興業(yè)銀行天津分行某支行|零售事業(yè)部主任

曾任：天津濱海農(nóng)商行某支行|副行長

現(xiàn)任：平安銀行天津分行某支行|行長

擅長領(lǐng)域：信貸營銷、理財營銷、網(wǎng)點產(chǎn)能提升、活動沙龍策劃、對公業(yè)務(wù)、整村授信

50多所銀行對公及整村授信項目輔導(dǎo)經(jīng)驗（客戶滿意度約98%）

興業(yè)銀行“2017年支行收單業(yè)務(wù)冠軍”：全行全口徑存款年上漲17億，貸款新增4億

天津濱海農(nóng)商行“總行零售業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”：全行個人存款日均上漲5.6億，同比增長113%

平安銀行天津某支行對公存/貸款上漲：對公存款上漲7億元，同比增長65%，對公貸款上漲12億元，同比增長200%。

邢臺農(nóng)商銀行“整村授信項目”佳績：10天實現(xiàn)信息收集42778戶，授信31003戶，用信18991戶，授信3億元，用信1億元。

老師有多年工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行的營銷及輔導(dǎo)經(jīng)驗，對銀行的產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點提升深有研究，授課學(xué)員超15000+人次，課程返聘高達(dá)99%；擔(dān)任三家農(nóng)商行分行的榮譽(yù)行長，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及農(nóng)商行整村授信深有研究，開展40+次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目，從未失敗；并主導(dǎo)29+家農(nóng)商行成功開展整村授信項目。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

01-產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)提升：為800+家銀行網(wǎng)點開展?fàn)I銷培訓(xùn)，受訓(xùn)客戶經(jīng)理超過3000人，精進(jìn)營銷業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，協(xié)助銀行業(yè)績提升。

→曾為興業(yè)銀行天津某支行創(chuàng)建一種新型營銷工具-【營銷實戰(zhàn)樣板】，得到支行的大力推廣，后被郵政公司導(dǎo)入多家分公司進(jìn)行實踐，其中實現(xiàn)其江蘇省分公司一個季度新增客戶數(shù)開卡約16.5萬張，保費增長約2億元。

→曾為平安銀行天津分行某支行，創(chuàng)下年度儲蓄日均增長2.2億，同比增長166%；貸款總額上漲3.6億，同比增長220%，拉動支行個人貸款整體提升BP10個基點，榮獲“基金業(yè)務(wù)分行亞軍”及“渠道業(yè)務(wù)優(yōu)秀支行”。

02-網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升及轉(zhuǎn)型項目：為400+家網(wǎng)點開展轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，開展40+次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目，并實現(xiàn)全部轉(zhuǎn)型成功

→為農(nóng)業(yè)銀行邕寧支行開展“網(wǎng)點戰(zhàn)斗力提升項目”，連續(xù)返聘3期，15天時間實現(xiàn)保險增長4200萬元，儲蓄增加7000萬元，理財上漲2000萬。

→為武漢農(nóng)商銀行開展“網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型項目”，一個月的時間，連續(xù)返聘6次，實現(xiàn)信息收集4500戶（含對公），用信2106戶，儲蓄增長2.4億元。

03-整村授信項目開展：輔導(dǎo)29所農(nóng)商行開展整村授信項目，為農(nóng)商行輔助實現(xiàn)多村鄉(xiāng)村振興開展。

→為郵政儲蓄銀行淮南分行開展“保險+儲蓄+理財+對公營銷項目”，連續(xù)返聘4次，16天實現(xiàn)保險1.1億元，儲蓄3億元，理財1.4億元的增長。

→為邯鄲農(nóng)信社成安聯(lián)社開展“整村授信項目”，5天實現(xiàn)信息收集3771戶，授信2669戶，用信1997戶。邢臺農(nóng)商銀行了解項目后馬上確定返聘。

→為宜豐農(nóng)商行開展“整村授信和鄉(xiāng)村振興項目”，6天實現(xiàn)信息收集19000戶，授信11000戶，用信7500戶。

返聘課程：

授課方向授課銀行授課課程期數(shù)（返聘）

零售業(yè)務(wù)中國銀行河南分行、農(nóng)業(yè)銀行濱州分行、甘肅武威農(nóng)商銀行、交通銀行青島分行、興業(yè)銀行等《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與營銷能力提升》

《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點效能提升》

《零售信貸營銷》

《零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新》

《大客戶維護(hù)技能提升》

《智慧醫(yī)療平臺獲客》265

對公業(yè)務(wù)課程農(nóng)業(yè)銀行西藏分行、農(nóng)業(yè)銀行賀州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行南寧分行、中國銀行重慶分行、工商銀行大連分行、武漢農(nóng)商銀行洪山支行《對公營銷技能提升》200

整村授信課程江西宜豐農(nóng)商銀行、福建壽寧聯(lián)社、河北邯鄲農(nóng)商銀行成安聯(lián)社、河北柏鄉(xiāng)農(nóng)商銀行、鄂爾多斯郵儲銀行、淮南郵儲銀行、海安農(nóng)商銀行《整村授信與網(wǎng)格化營銷》165

主講課程：

《客戶營銷技能提升之四維掘金》

《銀行網(wǎng)點零售營銷實戰(zhàn)技能提升》

《銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技能提升》

《數(shù)字化賦能之零售銀行轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《對公業(yè)務(wù)高效營銷（沙盤演練）》

《整村授信與雙基共建背景下的鄉(xiāng)村振興》

授課風(fēng)格：

△ 定制化設(shè)計，增大課程實用和實效：根據(jù)銀行的需求和當(dāng)?shù)氐你y行發(fā)展特點進(jìn)行定制化設(shè)計，同時根據(jù)監(jiān)管提供的數(shù)據(jù)作為參考，為各家銀行量身打造產(chǎn)能提升項目。

△ 親和授課，授課氛圍有趣：授課方式幽默詼諧，營造輕松的課堂氛圍，學(xué)習(xí)知識之余不會單純是枯燥的接收內(nèi)容輸出

△ 理論先行，問題導(dǎo)向，案例研討：“理論先行+問題導(dǎo)向”、“理念傳授+案例研討”，睿智的經(jīng)濟(jì)學(xué)思維和長期商業(yè)銀行的實踐以及融入對銀行客戶經(jīng)理的深入了解，呈現(xiàn)出課程的落地與技能的使用。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：工商銀行（江蘇分行、重慶分行、大連分行）、農(nóng)業(yè)銀行（西藏分行（31期）、廣西分行、南寧分行、貴港分行、賀州分行、河南省分行、駐馬店分行、蘭州分行、廣西八桂支行（10期）、邕寧支行（10期）、濱州分行）、中國銀行（秦皇島分行、濟(jì)南分行、泰安分行、河南分行）、郵政儲蓄銀行（安徽省分行、合肥分行、重慶分行、江蘇省分行、甘肅省分行、淮南分行（5期））、交通銀行（青島分行、張家口分行、銀川分行、寧夏分行）等

股份制銀行：中信銀行（深圳分行、武漢分行）、民生銀行（長沙分行、合肥分行）、招商銀行沈陽分行、浦發(fā)銀行（上海總部、天津分行）、興業(yè)銀行（總行、天津分行、大連分行）、華夏銀行（石家莊分行、天津分行及16家分行）、濱海銀行（總行、天津自貿(mào)分行）等

農(nóng)商行：北京農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀行（11期）、洱源農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、隨州農(nóng)商行、江蘇海安農(nóng)商行、河南新鄭農(nóng)商行、浙江龍游農(nóng)商銀行、甘肅武威農(nóng)商銀行、廣東東莞農(nóng)商銀行、宜豐農(nóng)商銀行（6期）、江西宜豐農(nóng)商銀行等

其他：海南銀行、齊魯銀行、甘肅銀行酒泉分行、甘肅銀行嘉峪關(guān)分行、中信銀行總行信用卡中心營銷團(tuán)隊、云南省聯(lián)社、中銀富登村鎮(zhèn)銀行（7期）、南陽方城鳳裕村鎮(zhèn)銀行、山東威海建設(shè)銀行、郵政公司常州分公司、郵政公司遼寧省公司、郵政公司廣東江門分公司等

部分客戶評價：

竇老師的授課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣、有感染力，課程內(nèi)容非常落地，這些課程正是我們需要的課程，尤其是活動庫和類似的營銷手段和沙龍組織等，對于我們的后期客戶活動的舉辦很有幫助，真心感謝竇老師！

——蘭州農(nóng)業(yè)銀行個金業(yè)務(wù)部 武亮

竇老師的營銷課程實用落地性非常強(qiáng)，在詼諧幽默的授課風(fēng)格中穿插了這么多的營銷案例，讓我們受益匪淺，非常感謝竇老師此次給我們帶來的行業(yè)最前沿的豐富營銷案例！

——大連工商銀行個金金業(yè)務(wù)部 喬總

竇老師此次的分管行長管理水平提升的課程讓身為國有銀行的我們，對于先進(jìn)的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)的“傳幫帶”等方面，有了更深入的了解，竇老師也讓我們感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感謝竇老師！

——交通銀行銀川分行 劉靜

竇老師本次課程帶來的對公業(yè)務(wù)營銷中的案例和經(jīng)驗實在是太豐富了，我們西藏分行繼續(xù)返聘了竇老師的對公營銷課程，準(zhǔn)備在西藏山南區(qū)繼續(xù)聆聽竇老師和課程，感受竇老師的風(fēng)采！

——農(nóng)業(yè)銀行西藏分行行長 次旺多吉

竇老師個人營銷和管理經(jīng)驗豐富，講課水平更是一流，我們在本次的授課過程中，真的是體會到了先進(jìn)的銀行的管理和營銷經(jīng)驗，也跟竇老師達(dá)成了榮譽(yù)行長的意向，以后會繼續(xù)聘請竇老師來到宜豐授課！

——宜豐農(nóng)商銀行董事長 龔朝利

竇老師的輔導(dǎo)方式特別輕松，能夠讓我們在愉快的工作環(huán)境中進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷，并且能夠讓我們在很輕松的環(huán)境中獲得豐富的對公業(yè)務(wù)知識，授課內(nèi)容豐富，氛圍熱烈！

——農(nóng)業(yè)銀行廣西八桂支行 吳政賢

竇老師的授課內(nèi)容豐富高效，又不乏樂趣幽默，讓我們學(xué)習(xí)到了不同對公行業(yè)帶給我們的不同業(yè)務(wù)和不同切入點，竇老師的點撥真的是撥云見日！

——中國銀行泰安分行 李曉

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