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課程背景

?禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。

?正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。

?接待活動中，志愿者的任務不僅僅是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通，文化交流的任務。志愿者應做到，儀容美，服飾美，儀態(tài)美和語言美，為活動營造溫馨和諧的氣氛。

課程概述：

?在本次世界園林博覽會中，為了更好服務展館內外參觀者，在志愿服務中更好展現(xiàn)企業(yè)社會形象，做高素質，高質量的志愿者。將培訓志愿者有主動良好的服務意識，懂得文明禮儀是形象，有效責任是金子，有效溝通是虹橋，專業(yè)技能是法寶，團隊合作是力量，更好地塑造公司對外形象。

課程收獲

?掌握專業(yè)、準確、到位的接待與服務技巧

?迅速提升相關人員的商務接待素養(yǎng)，塑造企業(yè)良好形象目的

?梳理個人及團隊形象，塑造良好形象品牌

?掌握不同環(huán)境中接待規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧

參加對象：

公司內部志愿者

課程人數(shù)：50人左右為佳

培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％。

課程內容

一、前言：團隊中的配合與慎獨

二、志愿者的形象梳理

1.男士發(fā)型規(guī)范

2.女士發(fā)型規(guī)范

3.女士基礎職業(yè)淡妝規(guī)范

4.女士基礎職業(yè)淡妝實操

5.男士儀表規(guī)范

6.女士儀表規(guī)范

二、志愿者的服務意識

1.服務是什么

2.服務意識的概念和內涵

3.服務的空間意識

4.服務的途徑

5.服務技巧--關注人

6.讓客戶感到高興的八項基本原則

7.SERVICE的內容和含義

8.服務量化

三、志愿者的儀態(tài)梳理

1.站姿的訓練標準

2.坐姿的訓練標準

3.行姿的訓練標準

4.蹲姿的訓練標準

四、志愿者的接待流程

1.常用的引領和指示手勢

2.引路和指示禮儀

3.鞠躬禮儀

4.正確的開門禮儀

5.乘坐電梯禮儀

6.服務接待上水禮儀

7.托盤的使用姿態(tài)

8.遞送物品的禮儀

五、志愿者的服務語言

1.服務語言的重要性及影響因素

2.服務迎接及問候語言

3.服務用語11字

4.軟墊式的溝通技巧

5.服務引導語言

6.服務溝通語言

六、同理心溝通技巧

7.同理心溝通的內容和意義

8.溝通三A原則

9.學會及時贊美

10.說什么比怎么說更重要

11.傾聽的溝通藝術

12.投訴處理的技巧

七、結合現(xiàn)場的模擬聯(lián)系

1、結合實際情景進行規(guī)范訓練

夏老師

【主要背景】

?美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際高級禮儀培訓師

?中國形象設計協(xié)會高級形象培訓師

?中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師

?環(huán)球風尚簽約講師

?風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

?IBC國際麗人匯德善心公益講師團講師

?國家中級茶藝師

?三級心理咨詢師

?三級人力資源管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

?中國（香港）國際禮儀研究院高級禮儀講師

?北京志尚遠和企業(yè)管理服務有限公司培訓師

?北京廣錦澤投資管理公司培訓總監(jiān)

【主講課程】

?《運禮贏商--商務禮儀》

?《魅力蝶變--社交禮儀》

?《禮尚往來--政務禮儀》

?《通情達禮--服務禮儀》

?《優(yōu)雅儀態(tài)》

?《形象管理》

【授課風格】

?扎實理論＋豐富案例

?講給您聽，做給您看，由您來做，從旁指導。

?情景化現(xiàn)場模擬，場景化實戰(zhàn)運用。

?多年實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，為客戶一對一設計針對性課程解決方案，幫助大家理論結合實際真正執(zhí)行落地。并為多家服務類公司進行服務系統(tǒng)打造及執(zhí)行培訓，全方位提升客戶服務體驗。

【服務客戶】

?北京大眾汽車總部

?中國工商銀行

?世貿集團

?遠洋集團

?天恒集團

?中融集團

?天士力集團

?新奧集團--新繹文化發(fā)展有限公司

?北京中財福源礦業(yè)控股投資有限公司

?華頤藥業(yè)有限公司

?北京盈金投資管理有限責任公司

?洋臣木業(yè)（家具）集團--A家家居

?天津現(xiàn)代創(chuàng)新中藥科技有限公司

?河南億健蜂業(yè)有限公司

?新航道（北京）管理咨詢有限公司

?北京氧可姿健康咨詢公司

?北京和一商學院

?中國（香港）國際禮儀研究院

?中國銀行

?遠洋新仕界銷售團隊

?河南居然之家

?廣夏聚龍地產

?河北絲綢之路國際文化交流中心

?南陽師范學院

?天津現(xiàn)在創(chuàng)新重要科技有限公司

?北京盈金投資管理責任有限公司

?遠洋朗庭及遠洋新天地

?華頤藥業(yè)有限公司

?中財福源礦業(yè)集團

?中國交建一局

?臥客商旅

?上島咖啡

?北京市通州區(qū)市政市容管理委員會

?北京大眾集團

?天恒集團地產

?中啟創(chuàng)優(yōu)

?天士力集團物業(yè)公司

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