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課程背景

了解物業(yè)項目績效管控，

掌握物業(yè)項目考核邏輯。

了解項目業(yè)務運營機制管控邏輯，

掌握建設項目自運轉(zhuǎn)的服務保障體系要領(lǐng)。

了解新時代背景下管家體系建設的思路，

掌握關(guān)鍵要領(lǐng)。

了解客戶響應的重要性和管理思路，

掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

課程收益

通過“項目運營績效提升（BPI）強化訓練營”，新物業(yè)經(jīng)理人將從客戶服務維度和項目經(jīng)營維度建立起清晰的知識框架，掌握提高項目績效的套路。做了多年經(jīng)理，通過這兩個課程，你可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對項目業(yè)務運營的認知。這個課程體系，通過一年的開發(fā)試講，課程不斷迭代打磨，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，課程內(nèi)容上已經(jīng)滿懷誠意，以實力干貨充分尊重學員的時間，讓你的每一分鐘聽課時間價值最大化。

課程對象

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；

2、企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事后勤管理的負責人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一天課程主題

《高效率物業(yè)服務讓渡系統(tǒng)打造》

目錄內(nèi)容你將收獲到

第一部分：客戶接觸面敏感因素分析與服務現(xiàn)場管理

服務的基本邏輯

了解服務發(fā)生的原理

掌握服務改進的總體方向

服務利潤鏈研究和啟示

了解服務產(chǎn)生利潤的掌握總體規(guī)律

了解邏輯順序和努力防線

物業(yè)服務的核心要素和關(guān)鍵體驗點

了解客戶視角看待現(xiàn)場服務

訓練服務標準意識和客戶思維

現(xiàn)場管理必備三法器

了解物業(yè)服務現(xiàn)場管理的方法

掌握現(xiàn)場管理必備技能

怎么培養(yǎng)客戶服務意識

了解客戶服務意識培養(yǎng)的重要性

掌握培養(yǎng)下屬客戶服務意識的基本方法

第二部分：服務讓渡關(guān)鍵流程設計及服務前臺能力打造

快速提升客戶滿意度的獨門心法

在對客戶思維和服務讓渡原理理解的基礎(chǔ)上

了解客戶滿意度的來源機制

掌握有效提升客戶滿意度的正確方法

客戶響應機制運作核心和關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)

了解客戶響應的重要性和管理思路

掌握核心管理要領(lǐng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶界面設計之服務前臺管理要領(lǐng)

從客戶視角看客戶界面管理要求

掌握客戶界面提升、優(yōu)化方法。

第三部分：物業(yè)服務后臺能力建設與創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理要領(lǐng)

了解客戶關(guān)系管理的核心目標與思路

了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的要點和難點

掌握客戶關(guān)系管理的手段方法。

新時期管家體系建設的要求和方法

了解新時代背景下管家體系建設的思路

掌握關(guān)鍵要領(lǐng)

物業(yè)服務后臺能力建設關(guān)鍵要素分析

分析物業(yè)服務讓渡原理，物業(yè)服務工作特點了解后臺能力的核心

了解服務后臺對服務成敗的影響因素

后臺核心能力分析和管理架構(gòu)設計

掌握服務后臺核心能力建設的建設模型和管理要領(lǐng)

客戶參與的物業(yè)服務后臺能力提升

了解客戶參與式管理的意義和未來方向

第四部分：項目服務管控與組織邏輯創(chuàng)新服務品質(zhì)問題的分析方法

了解服務品質(zhì)問題分析的邏輯，掌握必備工具的使用方法

項目自行運作的QPI系統(tǒng)打造

了解項目業(yè)務運營機制管控邏輯，掌握建設項目自運轉(zhuǎn)的服務保障體系要領(lǐng)

項目服務運營的管控鏈建設及手段方法應用

了解完整的項目運營管控體系框架，掌握項目業(yè)務運營管控機制和關(guān)鍵手段

物業(yè)項目服務管理組織邏輯思辨和模式創(chuàng)新

了解從業(yè)務組織模式上優(yōu)化項目服務管控的邏輯，引導管控模式創(chuàng)新思考。

第二天課程主題《基于客戶資源開發(fā)的物業(yè)經(jīng)營真經(jīng)》

目錄內(nèi)容你將收獲到

基于客戶定位的收入管理模型

物業(yè)服務的經(jīng)營邏輯和產(chǎn)品的營銷學特征

了解物業(yè)經(jīng)營的整體邏輯框架，了解物業(yè)服務產(chǎn)品的特性和營銷要點。

物業(yè)公司收入管理的范疇和方法

了解物業(yè)公司收入的來源與范圍，基本掌握收入管理的方法。

物業(yè)費測算的方法和實盤練習

了解物業(yè)費測算的內(nèi)容、流程、關(guān)注事項。掌握物業(yè)費測算的基本步驟和方法。

物業(yè)費定價過程中有些什么坑，怎么突破了解物業(yè)費定價過程中面臨的問題和突破方法

收費模式的利弊分析和選擇標準

了解兩種不同收費模式本質(zhì)的區(qū)別，分析不同的適用場景

物業(yè)費收費管理模型和操作方法

了解業(yè)主欠費的一般原理，掌握物業(yè)費收繳的方法。

打開收入天花板的步驟和邏輯

分析基于客戶資源經(jīng)營的拓展方向，了解先進企業(yè)的實踐經(jīng)驗

客戶資源經(jīng)營的產(chǎn)品思路和案例分析

了解客戶資源經(jīng)營產(chǎn)品的操作方法和邏輯，掌握客戶資源經(jīng)營核心要求

社區(qū)經(jīng)營成本管理控制方向和要領(lǐng)全面預算管理體系的邏輯、方法和應用

了解預算管理和全面預算管理的邏輯，掌握預算管理的基本方法

經(jīng)營提效的方向和實踐

了解經(jīng)營提效的方向和操作方法，掌握經(jīng)營提效措施

外包管控重點和方法應用了解各業(yè)務外包的管控重點和方法

采購管理重點和突破了解采購管理的難點和問題，掌握解決之道

能耗管理要點和方法強化能耗管理意識，掌握能耗管理的基本范疇和方法

物業(yè)運營效率管理和基于客戶資源的經(jīng)營突圍成本對標體系的意義和建設方法了解經(jīng)營對標的意義，掌握對標的基本范圍和方法

物業(yè)費提價操作流程和方法了解物業(yè)費提價操作的基本流程，掌握核心節(jié)點操作方法。

公示、審計、客戶溝通邏輯和基本要求了解公示、審計的基本流程，客戶溝通的意義，掌握操作要點

物業(yè)企業(yè)及項目經(jīng)營常見風險識別與管理了解物業(yè)企業(yè)和項目經(jīng)營風險的類型、范疇，一般表現(xiàn)形式，掌握方法風險的基本套路和方法。

黎老師

講師介紹：

萬科物業(yè)前業(yè)務管理負責人

首批統(tǒng)考的注冊物業(yè)管理師

萬科物業(yè)黑帶講師

在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從600萬平方到1億平方的各個階段管控機制的設計和制度編制，深刻理解企業(yè)各個發(fā)展階段的物業(yè)管理管控要求。同時，黎四海先生見證和參與了萬科物業(yè)歷次的組織變革，參與了萬科物業(yè)市場化的準備過程。

2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當年取得了良好業(yè)績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業(yè)集團總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻。

黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運營和業(yè)務管控經(jīng)驗，目前總結(jié)出了7大模型，成為了新時期物業(yè)管理問題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評。

授課特點：

一貫幽默風趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識。黎老師善于使用鼓勵參與，分組競爭，現(xiàn)場搶答等方式促進學員學有所得。

曾服務客戶：泰禾，綠城物業(yè)，港中旅，禹州物業(yè)，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產(chǎn)，金地，保利，中泰等100多家企業(yè)。

主講課程：

《物業(yè)運營績效提升（BPI）強化訓練營》

《客戶滿意度提升和客戶關(guān)系維護秘籍》

《專業(yè)高地，前期介入高手訓練營》

《“社區(qū)政治博弈與物業(yè)市場拓展”》

《消防設備設施管理心得和法門》

《PM設備設施管理體系建設與實戰(zhàn)》1天

《物業(yè)項目弱電系統(tǒng)驗收及監(jiān)控系統(tǒng)常見故障》半天

《跨區(qū)域(多項目)物業(yè)品質(zhì)QPI管控體系建設綱要》

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