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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

課程特色：

課程系統闡述點透“優質服務”、“細節亮點”的規律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，以細節取勝，達成客戶滿意；

案例+規律+工具相結合，簡潔高效，易于實踐結合！

傳授服務管理的工具“MOT”，讓“細節管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。

課程內容：

一、優質服務禮儀及服務意識

(一)儀容儀表標準

儀容/著裝要求

(二)儀態及常用動作標準

站姿/坐姿/行姿/常見服務手勢

(三)用語及態度

常用的稱呼及問候/上門服務（拜訪）用語/對講系統常用用語/前臺接待/辦公區域

(四)常用商務禮儀介紹

電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀

案例：龍湖項目禮儀展示

(五)服務意識

為什么要重視服務

什么是服務/服務的價值/服務的目的

服務的兩個層面

服務意識是什么/服務意識表現

服務意識到優質服務/他山之石：優質服務對龍湖的貢獻

二、龍湖優質服務細節展示

(一)龍湖窗口崗標準化服務展示

1、安全專業之門崗服務視頻欣賞

2、安全專業之售場服務視頻欣賞

3、工程專業之上門服務視頻欣賞

4、保潔專業樣板房服務視頻欣賞

5、客服服務之會所接待視頻欣賞

（二）龍湖服務創新亮點案例分享

1、安全專業之門崗服務亮點案例

2、安全專業之巡崗服務亮點案例

3、工程專業之上門服務亮點案例

4、保潔服務之家政服務亮點案例

5、客服服務之會務服務亮點案例

三、龍湖客戶服務亮點設計

（一）專業的客戶需求識別

1、龍湖項目管理生命周期理論

2、項目生命周期六大階段劃分

3、不同階段客戶需求特點識別

（二）科學的客戶分級管理

1、客戶分級的原則

2、客戶分級的管理

（三）MOT服務圈設計

1、什么是MOT（關鍵服務時刻）

2、MOT服務圈在工作中的運用

3、+MOT服務圈 場景設計練習

四、龍湖服務價值運用

（一）服務價值鏈循環

1、服務價值鏈是什么

2、優質服務與滿意度

3、優質服務與收費率

4、優質服務與美譽度

（二）服務投訴管理

1．業主投訴的正確認知

2．投訴處理前的準備

3．業主投訴處理分類

4．投訴問題的界定

5．處理業主投訴的原則

6．處理投訴的要求與方法

（三）欠費催交管理

1、欠費業主類型

2、催費常見招數

3、催費常用話術

4、催費典型案例

林老師

講師介紹：

龍湖物業工作20年

龍湖物業集團高級培訓講師

2014年度優秀講師、龍湖職業培訓學校教學辦主任

專業教學管理：10年

專業培訓經歷：15年

工作經歷：

教務管理經驗豐富：

有近19年的物業崗位管理及培訓經驗，其中涉及大型小區物業、大型商場、高檔公寓、頂級別墅、繁華商務寫字樓等。

教學舞臺經驗豐富：

在重慶市內多家專業培訓機構擔任培訓講師，具有高檔物管多年培訓的教學實踐。受訓人員超過30000人次，目前接受過培訓的學員大多活躍在重慶物業行業的管理層。

富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。

國家物業管理師，龍湖物業高級講師，龍湖集團優秀講師。

《龍湖物業十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者

作為龍湖物業公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業經歷，15年內訓經驗，10年龍湖職校運營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標準復制、實操集訓。長年致力于培養職業、自信、快樂、尊嚴的物業從業人員。針對高端物業基于員工素質能力模型，提供系統性、全方位的服務品質提升方案并實施。尤其擅長龍湖物業客戶服務體系、秩序維護專業培訓。

服務客戶：

重慶市房培中心物管經理培訓班特邀講師

國家物業管理師資格認證培訓班特邀講師

分布全國的龍湖物業公司提供物業專業服務培訓、企業文化培訓

重慶多個十佳住宅小區物業服務培訓

重慶多個地產營銷售場物業服務培訓

北京中鐵諾德物業秩序維護專業培訓

其它保安專業學校高檔物業服務意識培訓

咨詢機構TTT培訓特約講師

其它優勢：

經過4次專業的TTT（培訓培訓師）訓練，專業教學經驗豐富。

深度培訓并有品牌企業實戰的專業經歷，跨地域新盤員工集訓的實戰體驗。

有較豐富的行業資源，對信息的比較與縝選并有效運用有條件優勢。

富有激情，擅長企業文化的宣灌、傳播，對培訓現場的演繹駕輕就熟。

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