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課程介紹：

課程核心內容部包括：

分析“海底撈”的三大價值體系；

教會物業客服“客戶關系管理”的四大要素；

掌握并熟練使用“客戶溝通”的六大必修技。

客服是物業企業最重要的崗位，他們的工作決定了業主的滿意度，這是客服工作性質所決定的。又因其工作特點，客服又是工作壓力最大的崗位，他們承受著來自企業的管理壓力、經營壓力，還要承受來自業主的消費需求以及業主的負面情緒。毫不夸張的說這可能是物業行業壓力最大的崗位，難怪客服崗位流動性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質的服務？如何留住客服？如何培訓出善溝通、業績出色、善于管理自我和業主情緒的高情商物業客服？

《“海底撈”咱學得會》將深入解析海底撈的成功經驗，從物業客服的具體工作壓力、負面情緒、偏差認知等入手，充分應用心理學的相關技能，幫助基層客服解決工作中的情緒和壓力，構建新的認知，完成新技能的學習。情緒和認知是對人的工作態度影響最大，課程將首先著眼于扭轉客服在工作中原有有的錯誤的認知，包括對客服崗位、客服工作，包括對業主的錯誤認知而導致的負面情緒（特別是“認為物業客服的崗位是低人一等的”、“是無價值的”、“是被人瞧不起的”）。因為這些因素是對客服工作狀態和心理狀態影響最大的部分，只有扭轉了錯誤認知，改善了情緒，才有可能在行動上產生改變。

在原有錯誤認知和負面情緒都得到改善后，講師將帶領受訓客服進一步探索“物業客服”的服務理念和服務意識，清晰準確把握“物業客服”的工作價值。產生學習的動力和改變的能量，進而在講師的帶領下強化“客戶關系管理”和“客戶溝通”的技能。

課程將在最后使用國內先進的“敘事多幕劇”的練習形式，在課堂中構建物業客服的危機溝通實景，引領客服講課堂所學技能轉化為實際工作的真實能力。

▲課程亮點

《向海底撈學習》是一堂針對物業管理企業基層客服的服務意識自我提升類培訓課程。將心理咨詢中“認知、行為、情緒”的改善技巧應用在課程全過程。

•不但有物業專業技能的傳授，更有對客服人員個人心理狀態和情緒的調整；

•不但有知識的學習，更有體驗類的活動，引導學員現場演練；

•不僅有技能的提升，更能引發受訓的思考和自省；

•不僅有利于個人成長，同時著力于企業團隊建設；

▲課程原理

1、認知、行為、情緒是相互影響的，任何一個處理不到位，都會影響最終的培訓結果。企業對客服的培訓都是期待在行為層面看到結果，但是傳統培訓卻僅是在知識層面開展工作，很難在認知、情緒產生效果，更無法再行為層面產生變化。情緒問題也是客服在工作的主要羈絆，而人是受感受支配的，如果沒有情緒和情感的改變，無法產生行動的改變，因此課程中將首先解決客服的錯誤認知和負面情緒。改善情緒，重建認知，進而推動行動，是本堂課的培訓邏輯。

2、知識的了解難以產生認知的改變。看似每次培訓客服認真的聽講，大量的記筆記，但實際上沒有改變受訓者的根本認知，就好比我們常說的“不走心”。如何讓學員走心，就要從學員原有的認知和情緒入手，以此為出發點，讓學員主動反省、反思，并啟發學員自主改變的動力和能量，心理學NLP的教練技術將在課堂中發揮重要作用。

3、人際溝通能力是服務技能的核心。這個看似好像是務虛的內容，但經過多次驗證，我們發現這恰恰是物業客服最需要提升的部分。這部分內容，使用心理學中人際模式的相關技巧更為專業。

4、體驗類的培訓是最佳方式。在課程中應用了大量的參與性、體驗式的學習環節，讓大家通過親身參與，通過情緒體驗、認知改變、行動實踐，將需要培訓的內容“入腦、入心、入骨髓”。

▲課程綱要：

第一部分：全面認識--海底撈的核心服務理念分析

【教學目標】

讓客服全面認識海底撈的價值觀，并引發提升自身服務意識的主動需求。

【教學內容】

1、海底撈的發展及核心優勢分解；

2、深入解析海底撈的三大價值系統；

3、服務本質的回歸及遷移。從海底撈的核心價值體系中提煉服務的本質以及在物業服務中的應用。

【教學形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善認知--物業客服自我價值認知改善

【教學目標】

讓物業客服認識到自身的價值，提升崗位認可程度和自身價值認可程度。

【教學內容】

1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源；

2、我也可以很幸福—重新建構物業客服的崗位價值；

3、我的幸福我做主—強化客服的崗位認可和自身價值認可。

【教學形式】

1、講授法。

2、頭腦風暴法。

3、多媒體視頻教學。

下午：

第三部分：學會用、愿意用—物業客服的高階服務技能

【教學目標】

應用海底撈的客戶價值體系，改善物業服務中的客戶關系。

【教學內容】：

1、“客戶關系管理”在物業服務中的應用；

2、“客戶關系管理”的四要點；

3、客戶溝通的六法寶。

【教學形式】

1、講授法。

2、練習法。

第四部分：熟練用、靈活用—物業客服危機溝通的技能提升

【教學目標】

通過敘事多幕劇的實景演練形式，將新學習服務理念、服務技巧固化、強化、活化。

【教學內容】

1、“英雄之旅”敘事多幕劇；

2、分析、反饋、總結實景演練的收獲；

3、回歸理論。從多幕劇的感悟，再次回歸并重溫“海底撈”的三大價值體系、“客戶關系管理”的四大要素、 “客戶溝通”的六大必修技。

【教學形式】

1、心理劇。

2、講授法。

許老師

講師介紹：

國家注冊物業管理師

國家二級心理咨詢師

生涯咨詢師

寧夏自治區團委家長心靈課堂特約講師

許哲老師擁有物業管理和心理學跨界學習和工作的經歷。曾從事地方物業行業行政管理十年以上，曾任國有物業企業總經理，從事注冊物業管理師考前培訓等。曾帶領團隊攻堅克難，探索地方保障房物業服務的模式，從組織建設到團隊培養，從服務標準到服務技能，在解決實際問題過程中積累了豐富的一線經驗。

同時在心理學學習和服務亦取得了一定的成績，特別是在生涯咨詢方面。曾受聘于地方知名中學開展家長心靈課堂系列講座，受邀成為寧夏自治區團委家長心靈課堂特約講師。

物業行業管理經驗在企業管理過程中得到了驗證，進而在心理學的學習和工作中進一步得到了淬煉，開發出專門針對物業客服和項目經理的咨詢類課程。課程中不僅有傳統的技能知識類的教授，更有對企業員工心態、壓力等的調試。有效的解決了長期困擾企業的一線員工企業歸屬感差、崗位價值感低、工作效率低、心態差，影響業主滿意率的問題。

擅長領域

物業企業管理咨詢、生涯咨詢、積極心理學、壓力管理

主講課程

《金牌客服訓練營》

《物業企業項目經理高效訓練營》

《向海底撈學習---物業服務意識的自我提升》

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