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【課程背景】

課程從服務(wù)意識(shí)入手，從意識(shí)層面引導(dǎo)學(xué)員樹(shù)立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛(ài)崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會(huì)為目的，以大量嚴(yán)格訓(xùn)練為主，輔以情景模擬教學(xué)。以“當(dāng)下就改變，和明天說(shuō)再見(jiàn)”為授課目標(biāo)，通過(guò) 兩天的實(shí)訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。

【課程大綱】

一、角色篇/服務(wù)意識(shí)

1、我們是誰(shuí)？

2、什么是服務(wù)？

3、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命

4、接受與承擔(dān)

5、參與社會(huì)的創(chuàng)造

6、自我認(rèn)可與接納的儀式

二、認(rèn)識(shí)VIP

1、VIP的由來(lái)：“very important person”

2、VIP是些什么人？通常五星級(jí)酒店VIP人群的劃分

3、VIP們的需求

4、VIP的意義與價(jià)值

三、VIP需求下的服務(wù)要求

1、服務(wù)要求

2、服務(wù)細(xì)節(jié)呈現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)彰顯企業(yè)品牌魅力

四、VIP的尊享服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、儀容

2、儀表

3、儀態(tài)訓(xùn)練

4、行為禮儀

目光禮、微笑禮、鞠躬禮、引導(dǎo)禮、電梯禮、遞送禮、敬茶禮訓(xùn)練

人際交往距離禮儀

電話禮儀

5、禮儀操教授

6、稱呼禮

稱呼規(guī)范、稱呼禁忌

打招呼訓(xùn)練

酒店文明用語(yǔ)的使用

敬詞雅語(yǔ)的應(yīng)用

7、體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為感知的訓(xùn)練（與客戶之間情感鏈接）

8、“美麗聲音”的訓(xùn)練

9、贊美練習(xí)

10、聆聽(tīng)練習(xí)

五、情景模擬訓(xùn)練

六、中國(guó)少數(shù)民族禮儀禁忌

七、中國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)禮儀禁忌

八、成果展示

熊老師

ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊(cè)物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會(huì) 會(huì)員

IPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì)委員

客戶沖突處理國(guó)際證書(shū)（英國(guó)城市學(xué)院）

中國(guó)金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟-高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)】培訓(xùn)班（全國(guó)巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問(wèn)有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級(jí)酒店，并擔(dān)任全國(guó)物業(yè)前十強(qiáng)蓮花物業(yè)公司、長(zhǎng)城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問(wèn)總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊(cè)（SOP）的編寫(xiě)與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT、體驗(yàn)式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的糾偏與固化等擁有多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長(zhǎng)把服務(wù)課程結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識(shí)上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識(shí)提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對(duì)》《貴賓接待·專署體驗(yàn)》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會(huì)務(wù)服務(wù)》《會(huì)務(wù)實(shí)施流程、會(huì)場(chǎng)把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷配合與銜接》、《高端售樓處案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》

2、商業(yè)寫(xiě)字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗(yàn)》、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的絕對(duì)生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對(duì)與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠(chéng)有溫度》《禮贏溝通力》

4、運(yùn)營(yíng)管理：《客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級(jí)與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時(shí)擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長(zhǎng)城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問(wèn)，為其設(shè)計(jì)服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟(jì)南、杭州、成都等地近50多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)、顧問(wèn)咨詢，涉及商業(yè)寫(xiě)字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過(guò)培訓(xùn)督導(dǎo)后的項(xiàng)目年底滿意率最高提升15個(gè)百分點(diǎn)；目前已打造多個(gè)城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國(guó)際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會(huì)務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團(tuán)隊(duì)政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)謝家謹(jǐn)，并完成接待團(tuán)隊(duì)（含接待、參觀講解、會(huì)務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計(jì)、編寫(xiě)《阿里巴巴貴賓接待體驗(yàn)方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟聘為高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)及高級(jí)講師，負(fù)責(zé)全國(guó)酒店加盟項(xiàng)目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟年會(huì)籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計(jì)多套禮賓接待服務(wù)方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計(jì)接待（含會(huì)務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會(huì)務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計(jì)專署管家服務(wù)模式、編寫(xiě)全套服務(wù)手冊(cè)，并對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財(cái)大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國(guó)廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團(tuán)、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國(guó)貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團(tuán)、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團(tuán)、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國(guó)際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國(guó)家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國(guó)際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無(wú)錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國(guó)家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場(chǎng)、歐意電器、火星人無(wú)煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國(guó)大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車等。

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