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課程背景：

當今，我們已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟時代，“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的火熱局面正在蓬勃興起。互聯(lián)網(wǎng)+的思維方式已經(jīng)滲透到我們工作、生活的方方面面，我們只有把握時代特色，順應時代潮流，方能立于不敗之地。

然而，互聯(lián)網(wǎng)+時代的本質(zhì)特征是什么？國家提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么？

“互聯(lián)網(wǎng)+服務”怎樣理解？作為服務企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時代如何創(chuàng)新、改進服務產(chǎn)品？服務企業(yè)如何提升服務質(zhì)量、增加盈利水平？

本課程將回答以上幾個問題。

課程收益：

學完本課程以后，你將深刻地理解：

1.互聯(lián)網(wǎng)+時代的本質(zhì)特征及含義

2.互聯(lián)網(wǎng)+概念在服務行業(yè)的具體應用

3.互聯(lián)網(wǎng)+時代服務產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新、改進的方法

4. 顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關關系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場份額的質(zhì)量上來，真正樹立優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營理念。

5． 顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手。

6． “公司內(nèi)部服務質(zhì)量”的概念，它表明服務企業(yè)若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務的重要性。

課程對象：

服務性企業(yè)的服務管理人員

課程大綱：

第一章 “互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會成為國家戰(zhàn)略

1.1 什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

1.2 怎么理解“+”為什么“+”

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”與國家影響力

1.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識，協(xié)同行動

第二章 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征

2.1 跨界融合

2.2 創(chuàng)新驅(qū)動

2.3 重塑結(jié)構(gòu)

2.4 尊重人性

2.5 開放生態(tài)

2.6 連接一切

第三章 服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計

3.1 服務產(chǎn)品的設計理念

3.2 服務品牌的塑造

3.3 新服務的開發(fā)過程

第四章 服務流程的設計與管理

4.1 服務流程設計應考慮的要素

4.2 服務流程規(guī)劃的兩個目標

4.3 服務流程的重新設計

4.4 服務流程的彈性考慮

第五章 服務利潤鏈——卓越的基本原理

1.1 直接設定記錄

1.2 服務利潤鏈的應用

1.3 根據(jù)顧客價值等式管理

第六章營造利潤鏈的能力

2.1 反思市場營銷：建立顧客忠誠

2.2 獲得全面顧客滿意

2.3 管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4 建立能力循環(huán)

2.5 顧客價值讓渡過程的設計

2.6 設計客戶服務讓渡系統(tǒng)——增進質(zhì)量、生產(chǎn)率和價值

2.7 贏得整體顧客滿意度

2.8 有效客戶服務管理的衡量

第七章 整合

3.1 服務組織的能力再造：成果與代價

3.2 領導和搞活服務利潤鏈管理

3.3 服務利潤鏈成功管理審計

結(jié)束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD

曾服務過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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