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培訓目標：

認識做好服務(wù)對于提升企業(yè)競爭力的價值和意義，樹立危機意識！

認識做好服務(wù)對于打造個人職業(yè)能力的重要意義和價值，建立服務(wù)的主動意識！

掌握服務(wù)過程中的常用商務(wù)禮儀，打造服務(wù)的職業(yè)化。

掌握服務(wù)中看、聽、說溝通技巧，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

把握服務(wù)過程中4個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點，運用相應技巧提升客戶滿意度。

把握客戶抱怨和投訴的應對技巧

了解服務(wù)中常見問題的應對策略。

參訓對象：

客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。

課程大綱：

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識

第一單元 正確認識服務(wù)的意義（15分鐘）

1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎？

1.2做好服務(wù)對個人事業(yè)成功有什么幫助？

1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競爭力

第二單元 打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化（15分鐘）

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：良好的第一印象是怎樣建立？

第二部分 服務(wù)中的溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說的能力（60分鐘）

3.1 服務(wù)語言的使用技巧

3.2 提高傾聽能力的技巧

3.3 提高觀察能力的技巧

3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分 提升客戶滿意度的服務(wù)技巧

第四單元 抓住卓越客戶服務(wù)的本質(zhì)——滿足客戶期望（15分鐘）

4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 卓越的客戶服務(wù)從接觸客戶開始（15分鐘）

5.1接觸客戶準備

信息準備

心理準備

環(huán)境準備

5.2 迎接客戶的技巧

歡迎的態(tài)度

展示對客戶的尊重

第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）

6.1 客戶需求的分類

表面需求

內(nèi)在需求

6.2 了解客戶需求的技巧

提升傾聽力的技巧

提問的技巧

復述的技巧

實戰(zhàn)難題：如何了解的客戶隱含（內(nèi)在）需求？

第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）

解決問題就是滿足客戶期望

7.1如何預測客戶的期望值

7.2如何引導客戶的期望值

7.3如何設(shè)定客戶的期望值

7.4如何超出客戶期望

7.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠

第八單元 建立長期的客戶關(guān)系（50分鐘）

8.1怎樣結(jié)束服務(wù)

8.2如何與客戶建立長期關(guān)系

8.3客戶關(guān)系維護的結(jié)構(gòu)

8.4與客戶不同層級維護關(guān)系的策略

8.5 維護客戶關(guān)系的方法和技巧

實戰(zhàn)難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業(yè)利益最大化？

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）

9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

9.2客戶一般性投訴處理的方法

9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧

9.3.1 國家相關(guān)法律規(guī)定

9.3.2 投訴談判技巧

第五部分 客服人員心理素質(zhì)的提升

第十單元 客服人員的自我修煉（60分鐘）

10.1 情商決定人生成敗

10.2 提高自我認知和控制能力的情商修煉

10.3 提高溝通中的情商

10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)

10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結(jié)束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD

曾服務(wù)過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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