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課程大綱

第一單元：接待人員的職業(yè)素養(yǎng)1小時(shí)

1、接待人員對(duì)接待和會(huì)服工作的認(rèn)知

2、接待人員在接待和會(huì)服中的情緒管理

3、接待人員在接待和會(huì)服中的交流方式

4、接待人員的形象禮儀與表情禮儀訓(xùn)練

5、接待人員電話與微信的溝通禮儀與技巧執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室

第二單元：高端接待實(shí)務(wù)篇1小時(shí)

1、接待流程的梳理搭建與要點(diǎn)解析

小組研討+成果展示

2、接待前的具體準(zhǔn)備

A、人員準(zhǔn)備

B、資料及物品準(zhǔn)備

C、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

D、確定接待時(shí)間

E、確定接待字幕

F、確定接待級(jí)別

G、準(zhǔn)備VIP室/休息室/接待室

H、調(diào)試相關(guān)設(shè)備

I、檢查現(xiàn)場(chǎng)

J、來(lái)賓信息最終確認(rèn)

K、準(zhǔn)備實(shí)施

3、接待中的流程實(shí)施與對(duì)應(yīng)的禮儀訓(xùn)練

A、站立迎接

B、介紹引導(dǎo)

C、引領(lǐng)陪同

D、攝影攝像

E、會(huì)議室引導(dǎo)

F、宣傳品播放/展示

G、VIP接待室服務(wù)

H、茶歇補(bǔ)給

I、來(lái)賓信息收集

J、送別來(lái)賓

4、接待后的用餐流程與服務(wù)禮儀

A、訂餐的方式

B、確定用餐時(shí)間與地點(diǎn)

C、選擇包廂

D、點(diǎn)菜規(guī)則與禁忌

E、餐廳服務(wù)員的服務(wù)注意事項(xiàng)溝通

F、陪同來(lái)賓至餐廳

G、引導(dǎo)來(lái)賓至包廂

H、來(lái)賓物品安放

I、引導(dǎo)來(lái)賓入席

J、來(lái)賓用餐后送別與交通安排

K、確認(rèn)來(lái)賓是否安全返回

L、餐后包廂物品檢查與結(jié)賬

5、接待后的總結(jié)與跟蹤回訪

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室

所需物料：接待流程中所需的所有物品（參考如下： 紙筆、簽到表、宣傳品、名片、伴手禮、備用口罩、消毒液、體溫監(jiān)測(cè)儀等等）

第三單元：會(huì)議服務(wù)實(shí)務(wù)篇1小時(shí)

1、會(huì)議整體流程與服務(wù)預(yù)案確認(rèn)

小組任務(wù)：會(huì)議流程管理范例討論

小組作業(yè)：會(huì)議流程梳理與搭建完善

2、會(huì)議前的會(huì)議室布置與相關(guān)準(zhǔn)備

A、人員準(zhǔn)備

B、物料布置與擺放

C、設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備與調(diào)試

D、茶歇補(bǔ)給準(zhǔn)備與擺放

E、檢查現(xiàn)場(chǎng)

F、準(zhǔn)備接待

3、會(huì)議中的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

A、入室引導(dǎo)

B、座位引導(dǎo)

C、茶飲禮儀

D、遞接禮儀

E、打擾禮儀

F、出入會(huì)議室禮儀

執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室

所需物料：會(huì)議服務(wù)中所需的所有物品（參考如下： 消毒液、紙巾、濕紙巾、水壺、水杯、茶杯、咖啡杯、咖啡伴侶、吸管、攪拌棒、一次性紙杯、瓶裝水、紙筆、文件夾等等）

第四單元：全流程實(shí)景模擬演練2．5小時(shí)

參考流程：

公司門(mén)口-大廳/大堂-電梯廳/樓梯間-電梯內(nèi)/樓梯通道-走廊/辦公區(qū)-接待室/會(huì)議室-走廊/辦公區(qū)-電梯廳-電梯內(nèi)-大廳/大堂-上車(chē)-餐廳-包廂執(zhí)行地點(diǎn)：以實(shí)際實(shí)施流程而定（注：餐廳、包廂若不便前往，可在客戶指定的地方情景模擬）

第五單元：培訓(xùn)總結(jié)+針對(duì)性強(qiáng)化輔導(dǎo)+答疑0.5小時(shí)執(zhí)行地點(diǎn)：培訓(xùn)教室

（注：以上參考時(shí)長(zhǎng)中，含課間休息）

閆老師

閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專(zhuān)家

專(zhuān)業(yè)資歷

PST課程體系創(chuàng)始人

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師（ICT）

外企文化環(huán)境的大客戶銷(xiāo)售副總實(shí)戰(zhàn)背景

北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)

北大、清華、浙大、湖大等高級(jí)研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

世界聾人小姐先生大賽中國(guó)總決賽國(guó)際禮儀導(dǎo)師

高校空乘專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練外聘講師

中央人民廣播電臺(tái)－都市之聲特邀嘉賓

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)（SHRM）會(huì)員

授課特色

2008年步入培訓(xùn)行業(yè)，將職業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與多學(xué)科知識(shí)相融合，實(shí)用性強(qiáng)；

授課風(fēng)格大氣、親和、活潑，呈現(xiàn)方式豐富有趣、靈活多變，控場(chǎng)能力強(qiáng)；

以“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨，用認(rèn)知引導(dǎo)，用體驗(yàn)深化，用行動(dòng)延伸，落地性強(qiáng)。

PST課程體系

P（Professional）

《領(lǐng)袖魅力——中高層領(lǐng)導(dǎo)者商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《卓越賦能——高端商務(wù)禮儀的情景式應(yīng)用能力提升》

《重塑影響力——價(jià)值型銷(xiāo)售精英商務(wù)素養(yǎng)提升實(shí)訓(xùn)》

《有聲與無(wú)聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競(jìng)爭(zhēng)力——職場(chǎng)情商修煉》

《從優(yōu)秀到卓越——職業(yè)化修煉五項(xiàng)蛻變》《向前一步——職場(chǎng)女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》（定制類(lèi)）

《政務(wù)一線服務(wù)禮儀與溝通能力提升》《銀行業(yè)場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《高端地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升》《大型展會(huì)與高端展館接待禮儀實(shí)訓(xùn)》

《高端醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)景式服務(wù)能力提升實(shí)訓(xùn)》

T（Taste）

《愛(ài)上時(shí)光，愛(ài)上閱讀》 《 “訓(xùn)練” 幸福——積極心理學(xué)的實(shí)踐與應(yīng)用》

《高端客戶談資儲(chǔ)備之奢侈品鑒賞應(yīng)用》 《發(fā)現(xiàn)更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車(chē)集團(tuán)、中車(chē)四方、中車(chē)長(zhǎng)江、中車(chē)建工、中國(guó)鐵塔、中國(guó)核工業(yè)集團(tuán)、新興際華集團(tuán)、中國(guó)水電基礎(chǔ)局西藏分公司、中糧集團(tuán)、中國(guó)長(zhǎng)虹、中糧營(yíng)養(yǎng)健康研究院、北汽集團(tuán)、中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院、中建土木公司、 中國(guó)振華集團(tuán)永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業(yè)陽(yáng)光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠(yuǎn)通路橋、中國(guó)電建海投公司、中國(guó)三峽集團(tuán)、中國(guó)成達(dá)集團(tuán)、中建中新建工、中元集團(tuán)、海油大廈管理公司、智奇鐵路設(shè)備有限公司、貴州中煙技術(shù)中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團(tuán)、鑫達(dá)集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、一汽模具、本田中國(guó)、雅迪電動(dòng)車(chē)、北京高能時(shí)代、上海傲華新能源科技（德國(guó)）、上海透景生命科技股份、廣州萬(wàn)孚生物、齊峰新材、圣象集團(tuán)、寧波亞洲漿紙業(yè)、浙江逸昕化纖、科尼起重機(jī)（芬蘭）、中德環(huán)保（德國(guó)）、三利譜、邁普技術(shù)、京東、京東方、漢能集團(tuán)、小米、易華錄、新奧燃?xì)狻⒑枴⑴谏健⑸虾氁薄|聯(lián)集團(tuán)、偉星新材、朗夫包裝、格力空調(diào)、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國(guó)電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開(kāi)原供電公司、鐵嶺調(diào)兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤(pán)錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、河北移動(dòng)、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農(nóng)商銀行、綏德農(nóng)商行、重慶農(nóng)商銀行、哈密市商業(yè)銀行、中原銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、江山財(cái)富、華夏基金、迅秒財(cái)富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、北方國(guó)際信托、中水首創(chuàng)、平安人壽、農(nóng)銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國(guó)壽投資控股、中銀國(guó)際證券、隆堯農(nóng)信社、北京燕鴻融資擔(dān)保、中瑞集團(tuán)等。

?地產(chǎn)、醫(yī)療、醫(yī)藥——

中海、保利、陽(yáng)光城、萬(wàn)科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂(lè)、亨威地產(chǎn)、潤(rùn)江地產(chǎn)、北京廣安置業(yè)、北京創(chuàng)世愿景、中南集團(tuán)、魯能集團(tuán)、K2地產(chǎn)、盛安建設(shè)集團(tuán)、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業(yè)、中鐵建廣場(chǎng)186mall、北京恒通國(guó)際創(chuàng)新園（UCP）、華騰實(shí)業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、賽特集團(tuán)、金融街物業(yè)、中油陽(yáng)光物業(yè)北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國(guó)解放軍國(guó)防大學(xué)醫(yī)院、康美藥業(yè)、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業(yè)集團(tuán)、天津紅日藥業(yè)集團(tuán)、遼寧電力中心醫(yī)院、人福醫(yī)藥集團(tuán)、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫(yī)院、壹加壹整形醫(yī)院、新加坡安東國(guó)際、容申國(guó)際、星后傳奇、熙和醫(yī)療、重慶美禪醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廊坊康睿醫(yī)院等。

?教育、服務(wù)、其他——

新東方、易才集團(tuán)、華樾教育、九奧教育集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、卓信醫(yī)學(xué)傳媒、萬(wàn)象傳媒、盤(pán)古七星酒店、維瑞思酒店、嘉苑飯店、白馬酒店、夢(mèng)馬酒店、時(shí)代鋼琴城、鄭州成功駕校、北京閩龍?zhí)沾伤囆g(shù)館、眾信旅游、廣汽順捷物流公司、果園老農(nóng)、安徽奧翔奧迪、本溪環(huán)球健身俱樂(lè)部、阿瑪仕集團(tuán)、金伯利鉆石集團(tuán)、興隆縣政府、黃山市國(guó)土資源局不動(dòng)產(chǎn)登記中心、萍鄉(xiāng)政府、北京西城區(qū)直屬機(jī)關(guān)、北京市豐臺(tái)區(qū)供暖所、中石油遼河油田公司機(jī)關(guān)、 重慶婦聯(lián)總工會(huì)、濟(jì)寧人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園、云南文山壯族苗族自治州住房公積金管理中心、大連高速、深圳商貿(mào)、首都機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等。

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