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【課程背景】

生活中服務(wù)場(chǎng)景無(wú)處不在，去銀行辦理業(yè)務(wù)、去商場(chǎng)購(gòu)物、去餐廳就餐等等，哪怕服務(wù)員給你遞來(lái)一張紙巾也是服務(wù)的細(xì)節(jié)。這是一個(gè)2分鐘的世界，一分鐘用來(lái)讓對(duì)方看到你、另一分鐘讓對(duì)方欣賞你！魔鬼存在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一線(xiàn)窗口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是客戶(hù)群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶(hù)的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶(hù)群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多 手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對(duì)象】

一線(xiàn)服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠(chéng)友善

3. 和睦相處

案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的

三、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿(mǎn)意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿(mǎn)意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿(mǎn)意的服務(wù)

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇

一、專(zhuān)業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合

二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表

1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇

一、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)

二、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶(hù)接待

1. ?微笑在服務(wù)中的意義

2. 如何微笑才能打動(dòng)人

3. 問(wèn)候語(yǔ)的不同情境

4. 問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

5. 問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求

1. 客戶(hù)訴求的冰山模型

2. 客戶(hù)需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

1）望：觀(guān)察能力訓(xùn)練——觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？

2）聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練——聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”

聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)

練習(xí)：如何提高傾聽(tīng)的技能？

3）問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答？

4）切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性

關(guān)鍵點(diǎn)三：回應(yīng)與解答

1. 回應(yīng)的三明治法則

第一層：同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話(huà)術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋

第三層：服務(wù)意愿的話(huà)術(shù)

綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，如何用三明治話(huà)術(shù)回應(yīng)？

2. 服務(wù)溝通的方案意識(shí)

1）如何呈現(xiàn)客戶(hù)方案？

2）基于用戶(hù)使用場(chǎng)景的方案介紹

模擬訓(xùn)練：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)如何提煉？

關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理

1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確

2. 業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響

1）如何強(qiáng)化客戶(hù)參與感？

2）如何滿(mǎn)足客戶(hù)知情欲？

3）如何強(qiáng)化客戶(hù)尊重感？

3. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

4. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6. 肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美

模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一句話(huà)肯定贊美訓(xùn)練

關(guān)鍵點(diǎn)五：結(jié)束與送別

1. 確認(rèn)服務(wù)結(jié)果

2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說(shuō)明

3. 表達(dá)感謝與肯定

4. 告別客戶(hù)：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶(hù)眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

周老師

鄭州大學(xué)雙學(xué)位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師（校園）

青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師

全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷(xiāo)售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。多年來(lái)專(zhuān)注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶(hù)的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識(shí)理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級(jí)服務(wù)管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升》

《商務(wù)禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達(dá)法》

《銷(xiāo)售與高效溝通》

授課風(fēng)格：

周琳老師就職于世界 500 強(qiáng)航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專(zhuān)業(yè)形象的各項(xiàng)培訓(xùn)。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實(shí)的禮儀功底，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練。 多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

在課程中注重引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務(wù)禮儀、社交 禮儀類(lèi)課程實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

培訓(xùn)風(fēng)格：長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，形成了特有的授課風(fēng)格。課程

中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂(lè)。積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過(guò)大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問(wèn)題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用

銷(xiāo)售行業(yè)：鄭州萬(wàn)科集團(tuán)、洛陽(yáng)世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、招商銀行河南分行、澳尊實(shí)業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽(yáng)慈銘體檢中心、鄭州東濟(jì)堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風(fēng)尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學(xué)研究生院、鄭州風(fēng)商圈魅力女性課堂、鄭州公子書(shū)院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財(cái)貿(mào)學(xué)校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院

政務(wù)禮儀: 鄭州市委培訓(xùn)、開(kāi)封城市投資運(yùn)營(yíng)有限公司、鄭州市人社局

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