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【課程背景】

最近幾年媒體發(fā)展速度非常迅猛，每年都有很多銀行因為不善處理媒體關(guān)系而“應(yīng)聲倒下”。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使信息傳播平臺迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體的受眾也成為可以發(fā)布信息的“記者”，網(wǎng)絡(luò)容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統(tǒng)媒體只能望其項背，而且這種平臺的使用成本非常低，負(fù)面消息的傳播速度以幾何級數(shù)增長，嚴(yán)重影響品牌聲譽(yù)。媒體是一把“雙刃劍”，突發(fā)事件經(jīng)過媒體的密集報道，形成了強(qiáng)烈的輿論沖擊波，考驗著銀行對輿情處置和應(yīng)急反應(yīng)能力。媒體對銀行的深度關(guān)注和監(jiān)督，不可避免要面對公眾和輿論的評議，若不能正確對待和處理，就有可能“點一穴而癱其全身”，也有可能使一些原本不會發(fā)生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一種公共事件，造成嚴(yán)重后果。因此，作為直接服務(wù)于廣大用戶的銀行來說，必須要從容應(yīng)對媒體及公眾危機(jī)，在被媒體和公眾圍剿時從容解脫、轉(zhuǎn)危為機(jī)。

【課程收益】

1、全面認(rèn)識聲譽(yù)風(fēng)險及銀行聲譽(yù)風(fēng)險

2、理性分析銀行聲譽(yù)風(fēng)險的誘因及反思

3、掌握用戶新媒體維權(quán)和吐槽特征

4、熟悉媒體曝光報道方式和方法

5、學(xué)會負(fù)面輿情監(jiān)測方法

6、學(xué)習(xí)輿情分析和研判內(nèi)容

7、掌握群體性事件現(xiàn)場處置流程和應(yīng)對方法

8、掌握負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧

9、建立公共危機(jī)管理組織體系和新聞發(fā)言人制度

10、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對手冊

【課程對象】

銀行管理層、精英骨干、企宣部、安全辦、公關(guān)部門等

【課程提綱】

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險（輿情）的表現(xiàn)形式及傳播渠道

（一）表現(xiàn)形式

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情

媒體監(jiān)督報道

社會口口相傳

網(wǎng)點異常現(xiàn)象

客戶疑慮咨詢

（二）傳播渠道

正規(guī)媒體報道

自媒體散布

社區(qū)媒體傳播

社會群體轉(zhuǎn)播

二、銀行聲譽(yù)風(fēng)險帶來的危害及防控的重要意義

（一）危害

聲譽(yù)受到損害

業(yè)務(wù)受到影響

員工受到歧視

銀行受到處罰

社會受到?jīng)_擊

（二）防控的重要意義

維護(hù)良好聲譽(yù)

促進(jìn)良性發(fā)展

助力員工成長

維護(hù)各方利益

滿足監(jiān)管要求

維護(hù)社會穩(wěn)定

三、引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險（輿情）的原因——一切皆有可能

內(nèi)部因素

外部因素

政府及監(jiān)管因素

利益相關(guān)者因素

社會監(jiān)督者因素

偶發(fā)因素

背后的邏輯——每一個偶然背后都是必然

自我深刻反思——歸根到底是企業(yè)文化

四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險（輿情）傳播發(fā)酵的特征和規(guī)律——不以你的意志為轉(zhuǎn)移

（一）銀行聲譽(yù)風(fēng)險的特點

1、原因的復(fù)雜性

2、累積的持續(xù)性

3、發(fā)生的常態(tài)性

4、形成的主觀性

5、爆發(fā)的突然性

6、擴(kuò)散的快速性

7、處置的被動性

8、影響的全局性

9、損害的長期性

（二）銀行聲譽(yù)風(fēng)險傳播的特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

五、聲譽(yù)風(fēng)險演變的過程

1、危機(jī)潛伏期（萌芽）

2、危機(jī)累積期（發(fā)展）

3、危機(jī)爆發(fā)期（爆發(fā)）

4、危機(jī)延續(xù)期（弱化）

5、危機(jī)痊愈期（消弭）

六、輿情防控和應(yīng)對處置的原則

及時性原則

主動性原則

全面性原則

統(tǒng)一性原則

協(xié)調(diào)性原則

權(quán)威性原則

真誠性原則

真實性原則

預(yù)見性原則

七、健全輿情防控和應(yīng)對處置的組織架構(gòu)和機(jī)制、制度

（一）組織架構(gòu)

（董事會、專門委員會、工作小組、牽頭部門、網(wǎng)點員工）

（二）機(jī)制制度

（監(jiān)測制度、報告制度、識別辦法、分類處置辦法、宣傳工作制度……）

八、輿情的監(jiān)控和預(yù)警——全民皆兵

（一）線下的監(jiān)控

全體動員、全面收集

報告路徑清晰、職責(zé)權(quán)限清晰

（二）線上的監(jiān)控

專門的人員、專門的機(jī)構(gòu)、專門的工具

重點突出（網(wǎng)站、時段、話題、人物……）

（三）媒體的監(jiān)控

九、輿情的識別和處置——沒有最好只有更好

（一）識別的方法

1.定性識別的方法（經(jīng)驗、范圍、數(shù)量、時長、關(guān)聯(lián)性、危害面、站客戶角度看的嚴(yán)重性、自身問題的認(rèn)知……）（神奇的數(shù)字3）

2.定量的識別方法（簡單易操作的測算模型、可靈活調(diào)整的閾值）

3.事件的分類。藍(lán)色預(yù)警（單一性）、黃色預(yù)警（關(guān)聯(lián)性）、橙色預(yù)警（廣泛性）、紅色預(yù)警（全面性）

（二）處置

1.主要的要素：隊伍、方法、工具、時機(jī)……

2.分類處置

自我處置（小處著手、加減結(jié)合、綜合施策）

借助第三方處置（媒體、專業(yè)公司、監(jiān)管、政府）

藍(lán)色預(yù)警：冷處理

黃色預(yù)警：準(zhǔn)處理

橙色預(yù)警：快處理

紅色預(yù)警：急處理

十、新“消保實施辦法”主要內(nèi)容、特點與變化

1.辦法主要內(nèi)容及邏輯

2.提升法律位階，填補(bǔ)法律空白

3.新增“金融營銷宣傳管理制度”

4.消費者金融信息保護(hù)權(quán)益“一強(qiáng)一弱”

5.首次將“普惠金融”列入消保范圍

6.鼓勵運用調(diào)解仲裁等方式解決消保糾紛

7.提升違法違規(guī)成本，明確“法律責(zé)任”

十一、投訴處理的管理和技巧（結(jié)合案例）

1.接收投訴的渠道管理

2.投訴處置的集中管理

3.投訴處置的基本原則

4.投訴處理的四大技巧

十二、基層網(wǎng)點的應(yīng)對投訴和輿情的注意事項

（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾

（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）

做好人性服務(wù)、巧妙善于說不

（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）

妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大

（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）

理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能

（責(zé)任、節(jié)點、權(quán)限）

（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到

核實身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時間

真誠表達(dá)、禮貌建議——及時報告、交給上級

嚴(yán)禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯(lián)系

（三）平時與媒體合作的原則

貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方

十三、應(yīng)對負(fù)面輿情、報道的措施

（一）步驟：冷靜分析、預(yù)判走勢、采取行動

（二）以合適的方式與合適的人進(jìn)行溝通（點對點溝通、跟帖、壓帖、刪帖……）

（三）提供有說服力的新聞稿件（應(yīng)答問題式、擴(kuò)大宣傳式、權(quán)威解讀式、側(cè)面反駁式……）

（四）后續(xù)的措施

十四、報告和后續(xù)處置

（一）及時準(zhǔn)確報告爭取支持

事實怎么報（準(zhǔn)確）

原因怎么報（慎重）

后果怎么報（換位）

措施怎么報（精煉）

效果怎么報（跟進(jìn)）

（二）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)報送依法合規(guī)

（三）統(tǒng)籌外部力量形成合力

（四）及時整改準(zhǔn)確回應(yīng)社會

（五）宣傳營銷實惠全面結(jié)合

十五、日常管理和宣傳中的注意點

1.有計劃、有方案、有步驟、

2.有明確的目的

3.有明確的受眾

4.有權(quán)威的朋友

十六、極端事件的處置——永遠(yuǎn)做最壞的打算

1.統(tǒng)一指揮、逐步升級

2.全面動員、分工合作

3.軟硬兼施、存取結(jié)合

4.系統(tǒng)支撐、快慢有度

5.表達(dá)誠意、展現(xiàn)實力

6.信息暢通、公示公告

7.明暗結(jié)合、內(nèi)外配合

8.妥當(dāng)善后、長期應(yīng)對

注：1.本課綱是從2天的課綱中篩選出來的半天內(nèi)容。其中前面五個點略講，六點開始重點講。

2.可以根據(jù)需要調(diào)整內(nèi)容。

杜老師

杜淮錦老師 —— 銀行消保及風(fēng)險管理專家

資歷背景

某城商行高級管理人員

曾供職地方黨委核心部門

國內(nèi)著名消保專家

柜內(nèi)著名輿情風(fēng)險管理專家

某銀行業(yè)協(xié)會講師

10年專業(yè)金融業(yè)消保、信貸風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗

20余年的教育、黨政機(jī)關(guān)及國有企業(yè)工作經(jīng)歷

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA特邀講師等

實戰(zhàn)經(jīng)驗

杜老師是國內(nèi)知名的消費者保護(hù)專家、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險管理專家，10年專業(yè)市場研究及銀行消保工作策略、信貸及聲譽(yù)風(fēng)險管理咨詢經(jīng)驗。

杜老師對民法典有深入研究，擅長將民法典與課程內(nèi)容相結(jié)合，其課程《民法典背景下銀行消保工作策略》、《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》及《民法典對銀行的影響》等廣受好評，在輿情數(shù)據(jù)挖掘、輿情研判分析以及聲譽(yù)風(fēng)險管理體系建設(shè)、等領(lǐng)域也具有豐富的理論積累和實操經(jīng)驗。

在黨建、合規(guī)等方面，先后研發(fā)了《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》、《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》、《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》等課程。

主講課程

《民法典背景下銀行消保工作策略》專題培訓(xùn)

《銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理》系列課程

《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險管控》

《民法典背景下的信貸法律風(fēng)險》

《新媒體背景下的輿情研判及處置實務(wù)》

《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》

《個人銀行賬戶賬戶管理及金融消費者權(quán)益保護(hù)》

《重大危機(jī)事件應(yīng)對桌面演練/新聞媒體發(fā)布會桌面演練》

《中共歷次重要會議精神解讀》

《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》

《民法典對銀行業(yè)務(wù)的影響及其應(yīng)對》

《小微信貸三查及不良資產(chǎn)處置務(wù)實操作》

《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》

其他消保、信貸風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險等領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

授課風(fēng)格

?針對性：基于對監(jiān)管要求、金融企業(yè)現(xiàn)狀及自身咨詢經(jīng)驗，為不同類型、不同層級學(xué)員提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容（包括案例選擇），確保所講內(nèi)容是學(xué)員的剛需。同時善于介紹課程關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的最新信息，開闊學(xué)員視野。

?實操性：通過案例分析、情景還原、現(xiàn)場互動等方式，讓學(xué)員不僅明白為什么、是什么、做什么，最終指向怎么做。課程中采用先培訓(xùn)后情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

?趣味性：生動、有趣、新鮮、貼切的真實案例，采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗等多種互動參與的培訓(xùn)形式，啟發(fā)學(xué)員思考，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

?可定制：可按照客戶實際進(jìn)行內(nèi)容定制（需提前一周進(jìn)行溝通）。

服務(wù)客戶

工商銀行總行、中國銀行各省分行 、郵儲銀行部分省分行、光大銀行總行及多家分行、華夏銀行總行及多家分行、廣發(fā)銀行部分分行、渤海銀行總行、恒豐銀行總行等；中原銀行總行及部分分行、哈爾濱銀行、南充銀行、晉城銀行、樂山銀行、蘇州銀行、寧夏銀行、烏魯木齊銀行、重慶銀行、臺州銀行、杭州銀行、煙臺銀行、齊魯銀行、華興銀行、長沙銀行、順德農(nóng)商行、成都農(nóng)商行、杭州聯(lián)合銀行、廣州農(nóng)商行、義烏農(nóng)商行、常熟農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行等、四川銀行業(yè)協(xié)會，廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行，唐山農(nóng)商行，遷安農(nóng)商行

?近2年部分課程培訓(xùn)案例：

某國有行省分行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》專題培訓(xùn)15期

某國有行分行《“金融消費者保護(hù)實施辦法”解讀專題》5期

某省聯(lián)社《銀行網(wǎng)絡(luò)輿情分析與研判應(yīng)對技巧》24期

公開課《信貸全流程風(fēng)險防范》17期

某省聯(lián)社《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》15期

銀行業(yè)協(xié)會《金融消費者權(quán)益保護(hù)辦法解讀及投訴處理》20期

審計中心《企業(yè)突發(fā)性事件處置與輿情危機(jī)管理》5期

某省聯(lián)社《民法典背景下的商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險控制》10期

某國有銀行《宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)分析》5期

某農(nóng)商行《發(fā)揮先進(jìn)性，爭當(dāng)企業(yè)標(biāo)兵》6期

某農(nóng)商行《新時代中國特色社會主義實踐發(fā)展和西想行成》6期

某農(nóng)商行《“四個全面”是引領(lǐng)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略布局》4期

某中行《從黨史看銀行人如何擔(dān)當(dāng)奮進(jìn)》10期

某省聯(lián)社《柜面業(yè)務(wù)操作法律風(fēng)險防范與實務(wù)解析》21期

某省聯(lián)社《民法典及九民紀(jì)要對信貸業(yè)務(wù)的影響》11期

某國有行《銀行中高層金融職務(wù)犯罪預(yù)防與懲治》2期

公開課《普惠金融現(xiàn)狀分析與小微信用貸款風(fēng)險控制》19期

某農(nóng)商《網(wǎng)點突發(fā)事件及客戶投訴處理技巧》7期

某農(nóng)商《銀行柜面憑證填寫規(guī)范與票據(jù)防偽》12期

某農(nóng)商《點鈔、計算機(jī)錄入、傳票翻打業(yè)務(wù)基本技能訓(xùn)練》15期

某省聯(lián)社《信貸投向政策與授信審查審批要點》10期

常州某銀行《民法典背景下信貸全流程風(fēng)險》1期

某城商行《民法典背景下的銀行消保工作策略》1期

工商銀行某分行《新時代銀行人的反腐敗斗爭—廉潔自律、干事創(chuàng)業(yè)》1期

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