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【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競爭機(jī)制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。

【課程目標(biāo)】

意識(shí)上重視、行動(dòng)上改觀

塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程

打造高素質(zhì)、高績效的精英團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】

第一講：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、商業(yè)銀行面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

二、銀行服務(wù)禮儀的核心要求

三、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀

四、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨

第二講：客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學(xué)會(huì)傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認(rèn)的重要性

二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第三講：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、“重視”你的客戶

2、站立的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢(shì)的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第四講、柜員規(guī)范有效的服務(wù)規(guī)范流程

第一講：柜面服務(wù)接待八步曲

1、柜面服務(wù)關(guān)鍵流程（每一步動(dòng)作的要點(diǎn)分解）

站相迎

笑相問

禮貌接

及時(shí)辦

巧推薦

提醒遞

目相送

2、工作行為規(guī)范情景模擬

第五講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語

1、三個(gè)到位

2、兩個(gè)引導(dǎo)

3、一個(gè)耐心

二、大堂經(jīng)理一日常服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、班前準(zhǔn)備

2、班中準(zhǔn)備

3、班后整理

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒

5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理

6、識(shí)別推介、主動(dòng)營銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

1、三個(gè)得體

2、兩個(gè)尊重

3、一個(gè)杜絕

第六講：快速營銷六步法訓(xùn)練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動(dòng)的目的

2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何通過服務(wù)建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動(dòng)建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟四、展示產(chǎn)品

四、展示產(chǎn)品

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

五、處理異議

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項(xiàng)

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、促成銷售的步驟

3、識(shí)別客戶的購買信號(hào)4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項(xiàng)

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓(xùn)高級(jí)講師

四大國有銀行服務(wù)管理顧問

千佳、百佳、五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問

服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

《職場幸福課》 認(rèn)證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓(xùn)師

世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀 培訓(xùn)師

教育部全國職業(yè)核心能力培訓(xùn)班 導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學(xué)老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫《公務(wù)員接待禮儀》手冊(cè)

中國禮賓禮儀文化委員會(huì) 副秘書長

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

時(shí)效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運(yùn)用在生活中，學(xué)以致用。

靈活性：將理論、實(shí)踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應(yīng)變能力很強(qiáng)，基本以學(xué)中練、練中學(xué)為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓(xùn)》

《DISC性格分析與有效溝通培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理技能提升培訓(xùn)》

《職場幸福課》

《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

銀行五星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟(jì)寧分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓(xùn)并進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年陜西千陽農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓(xùn)；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國郵儲(chǔ)銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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