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【課程背景】

“知世故而不世故，是最善良的成熟。”職場有時很現實，有時也很殘酷。知世故而不世故，是一種選擇。初入職場，總是會或多或少的出現些心理問題，導致很難快速適應職場。如何在校園和職場中快速過渡和轉變，提升自身生存技能，延長職業生涯發展道路，是每一個畢業生都需要面對和解決的問題。

職業生涯的規劃是作為職業人士所面臨的首要問題，它是對企業人員職業發展的遠景規劃和資源配置。然而絕大多數人忽視或者僅僅在表面上關注這一問題，他們希望在工作中一切都得到滿足，于是總是“這山望著那山高”，多次“追求發展機會”的結果卻諷刺意味的只是不斷地失去發展機會。企業人員職業生涯規劃是在了解自我的基礎上確定適合自己的職業方向、目標，并制定相應的計劃，以避免就業的盲目性，降低從業失敗的可能性，為企業人員走向職業成功提高最有效率的路徑。也就是在“衡外情，量己力”的情形下設計出各自合理且可行的職業生涯發展方向。

【課程收益】

掌握職場規劃和認知標準，更快適應社會節奏和生活，有效提升職場發展

學會高效的工作方法，提升工作效率和成果

高情商的職場溝通方式和交際方式，學會協調人際關系，解決職場矛盾

有助于學員避開職場雷區，職場發展更為順暢

【課程對象】

職場小白，剛畢業大學生

【課程大綱】

一、人生最重要的組成部分—職業生涯

1、人的需求層次

2、人生發展的階段性特征

3、職業/職業生涯/職業生涯設計的含義

4、職業生涯的發展階段

二、職場菜鳥成長

1、職場——第一份工作的重要性

2、權益——適當做出有價值的犧牲

3、職場受氣包——在尊嚴面前，生存更重要

4、職場前輩——別人說的未必全對，也未必全錯

5、職場不順——是職場不適合你，還是你不適應職場？

6、職場不順——找對自己的位置，選擇適當的方式

7、博弈——你是可以跟上司談判的

8、職場規劃——每個人都需要自己的職場地圖

9、職場為人——學會圓融，才能從容

10、拒絕與接受——學會拒絕你不想做的事

11、拒絕與接受——懂得忍耐你不得不做的事

三、高效的職場溝通

1、雙贏思維

2、雙贏關系

3、存同理心

4、如何影響他人

5、MOT關鍵時刻溝通技巧

1）建立關系

2）如何說“不”

3）包廂理論，面對挑戰如何應對

4）公司內部會議溝通

5）合適的溝通方式與組合

6、高效的溝通-金字塔原理

1）思考、解決問題的邏輯

2）想清楚，說明白

3）金字塔的四項基本原則

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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