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【課程背景】

學(xué)習(xí)《公務(wù)禮儀》是國(guó)家公務(wù)員素質(zhì)能力的重要組成部分和必然掌握的利益規(guī)范，熟悉和掌握政務(wù)禮儀文化，既是公務(wù)員職業(yè)特殊性和工作嚴(yán)肅性的內(nèi)在要求，也是新時(shí)期建設(shè)新型機(jī)關(guān)、樹(shù)立公務(wù)員良好形象的目標(biāo)要求。

作為國(guó)家公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國(guó)，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務(wù)員應(yīng)該在工作和生活中，結(jié)合社會(huì)主義榮辱觀，自覺(jué)地學(xué)習(xí)禮儀，強(qiáng)調(diào)禮儀，應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語(yǔ)言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個(gè)機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)和工作效率以及維護(hù)行政機(jī)關(guān)的外界形象。

【課程收益】

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將儀容儀表上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。

4. 社會(huì)心理學(xué)家研究證實(shí)：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過(guò)非語(yǔ)言的溝通——形體.手勢(shì).面部表情等——完成了。強(qiáng)化說(shuō)明其實(shí)用性。

5. 不撒胡椒面，重點(diǎn)根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作的突破問(wèn)題來(lái)進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“手勢(shì)”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來(lái)定向練習(xí)和輔導(dǎo)。

6. 從人本心理學(xué)切入，展示形體語(yǔ)言對(duì)于被服務(wù)對(duì)象的心理感知，并以此來(lái)改善職業(yè)素養(yǎng).提高效率.減少?zèng)_突。

7. 正確引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問(wèn)題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對(duì)象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。

8. 基本掌握臺(tái)席交流溝通的語(yǔ)流.語(yǔ)調(diào).音量和語(yǔ)感，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化加以內(nèi)化，讓員工快樂(lè)工作.高效工作。

9. 從溝通心理學(xué)的角度，通過(guò)案例解析說(shuō)明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語(yǔ)言魅力。

10. 重點(diǎn)下切，寓教于樂(lè)，用“練習(xí)+點(diǎn)評(píng)”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”

【課程對(duì)象】

國(guó)家公務(wù)員、國(guó)家行政管理部門成員、黨政機(jī)關(guān)干部、事業(yè)單位等公務(wù)人士，以及代表黨和政府的行政人員

【課程大綱】

第一講：公務(wù)員的角色認(rèn)知與職業(yè)心態(tài)修煉

一、公務(wù)員的角色認(rèn)知

1. 我是誰(shuí)？

2. 我們?yōu)檎l(shuí)工作

3. 公務(wù)員的角色認(rèn)知

二、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

1. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不同

2. 服務(wù)是一種人生態(tài)度

3. 影響納稅人滿意度的因素

1）因素1：服務(wù)和系統(tǒng)支持

2）因素2：技能表現(xiàn)

3）因素3：互動(dòng)要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：環(huán)境因素

4. 滿意度的層次——情感的增值過(guò)程

1）層次1.接受

2）層次2.愉快

3）層次3.新奇

4）層次4.驚奇

5. 納稅人需要我們提供什么

6. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：公務(wù)員禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課

1. 禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

2. 禮儀的主要內(nèi)容.特點(diǎn).基本原則

3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4. 公務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的基本原則

第三講：外化于形——公務(wù)員儀容儀表篇

1. 我們就是政府機(jī)關(guān)的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

2. 公務(wù)員形象塑造之——-儀容管理

1）女士化妝的基本原則

2）男士?jī)x容崗位規(guī)范

3. 公務(wù)員形象塑造之——著裝管理

1）女士制服穿著規(guī)范

2）男士制服穿著規(guī)范

3）飾品的佩戴

4）鞋包是整體形象的一部分

5）職場(chǎng)著裝禁忌

第四講：習(xí)慣于行——政務(wù)舉止篇

1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練.男士站姿訓(xùn)練

2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練.男士坐姿訓(xùn)練

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式.步距與速度

4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練.男士蹲姿

5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言

7. 微笑——未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到，八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑

8. 表情——明朗真誠(chéng)：親切、真誠(chéng)，和諧，溫馨

9. 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

10. 距離——安全有度：四種距離的概念

第五講：和諧于馨——政務(wù)溝通篇

一、溝通的基本理念

1. 溝通的類型

2. 溝通的目的

二、溝通的技巧

1. 溝通中“聽(tīng)”的技巧

1）聆聽(tīng)的意義

2）我們?yōu)槭裁床荒芎煤寐?tīng)

3）傾聽(tīng)的技巧

2. 語(yǔ)言規(guī)范與表達(dá)規(guī)范

1）語(yǔ)言規(guī)范：禮貌用語(yǔ)

2）訓(xùn)練要點(diǎn)：語(yǔ)速.語(yǔ)調(diào).語(yǔ)氣.音量.語(yǔ)感

全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范

案例分析：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

3）如何用對(duì)方能夠接受的語(yǔ)言說(shuō)活

4）贊美讓你成為受歡迎的人

3. 人際交往言談的禮儀

1）交往六不談私人交往五不問(wèn)

2）適宜交談的話題

3）談話的禁忌

4. 與上司、同事、下屬的相處之道

第六講：規(guī)范于往來(lái)——公務(wù)交往與宴客篇

一、良好的公務(wù)行為——交往規(guī)范

1. 公務(wù)拜訪的流程

2. 公務(wù)會(huì)面的禮儀

1）問(wèn)候的禮儀

2）見(jiàn)面致意的禮節(jié)

3）自我介紹與為他人做介紹

4）握手的禮儀

5）名片的遞送

3. 位次排序的禮儀

1）洽談位次禮儀

2）會(huì)議座次禮儀

3）合影留念的位次

4）汽車的位次

5）進(jìn)電梯.上樓梯.進(jìn)門的禮儀

4. 接待拜訪的禮儀

1）公務(wù)引見(jiàn)

2）引導(dǎo)與介紹

3）上茶的禮儀

4）送客的禮儀

5）現(xiàn)場(chǎng)分析與診斷：公務(wù)交往禮儀演練

二、良好的政務(wù)行為——宴客禮儀

1. 公務(wù)用餐的分類

2. 餐宴中的位次

3. 酒桌上的禮儀

4. 現(xiàn)場(chǎng)分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

結(jié)語(yǔ)：通過(guò)全面、系統(tǒng)學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀，公務(wù)人員在工作和一切公務(wù)活動(dòng)中，熟練且靈活地把握公務(wù)活動(dòng)中的特殊規(guī)范，有效提高公務(wù)活動(dòng)的效率和成功率。

孫老師

形象服務(wù)禮儀提升 孫婕

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任上海航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀 認(rèn)證講師

ISE國(guó)際服務(wù)效能提升 認(rèn)證講師

CATA中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員

曾任東航技術(shù)研發(fā)中心 航空專業(yè)教師

SOCRE研究院（企業(yè)可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目） 咨詢師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 孫婕老師曾在上海航空任職乘務(wù)長(zhǎng)，日常工作內(nèi)容主要是每日根據(jù)航線不同，制定服務(wù)流程以及安全規(guī)定，布置飛行中各項(xiàng)突發(fā)事件的處置流程，善于處理旅客投訴，以及負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員管理工作。負(fù)責(zé)考核組員業(yè)務(wù)能力，評(píng)估工作能力，任職期間積極提升自身管理能力。同時(shí)，飛行16年間，始終保持零投訴。在東方航空培訓(xùn)部（東航研發(fā)中心），秉承多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際及培訓(xùn)要求，在內(nèi)訓(xùn)期間主要講授課程為：乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理，安全突發(fā)應(yīng)急處置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、大型企業(yè)服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任上海航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)航線。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)、服務(wù)人員。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

乘務(wù)員禮儀，形象管理，服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)提升，投訴處理等

【主講課程】

商務(wù)禮儀：《禮贏商運(yùn)》《禮贏溝通力》《禮贏職場(chǎng)》《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》

形象禮儀：《高端商務(wù)形象管理》《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》

服務(wù)效能：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

民航技能：《民航服務(wù)禮儀》《民航面試技能技巧》《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》

《航空職業(yè)形象塑造》

女性精品：《魅力職場(chǎng)》《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》

職場(chǎng)新人：《大學(xué)生形象禮儀》

定制課程：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。

【授課風(fēng)格】

孫婕老師的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

【服務(wù)客戶】

電力通訊：國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵塔集團(tuán)、上海港務(wù)集團(tuán)、河南電力等

金融地產(chǎn)：中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)招商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、上海興業(yè)消費(fèi)金融公司、萬(wàn)科集團(tuán)、寶華集團(tuán)、正方集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、東原地產(chǎn)、上海置業(yè)集團(tuán)、綠地集團(tuán)、海亮集團(tuán)、城開(kāi)地產(chǎn)集團(tuán)等

家居汽車：顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車等

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