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【學(xué)習(xí)對(duì)象】

本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。

【學(xué)員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營銷進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：

1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值，客戶的分類管理的方法。

2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

6、掌握客戶需求的挖掘引導(dǎo)與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。

7、掌握客情關(guān)系的階段層級(jí)，推進(jìn)客戶關(guān)系的話術(shù)、方法和策略，維護(hù)客戶關(guān)系的方法、策略與技巧。

【課程大綱】

一、建立以客戶為中心的服務(wù)與營銷體系

1、客戶價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的基石

企業(yè)的生態(tài)環(huán)境與價(jià)值鏈分析

建立全員營銷的服務(wù)理念

內(nèi)部顧客和外部客戶

企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的三大原則

從4P到4C到4R

客戶價(jià)值的四個(gè)維度

客戶的交易價(jià)值與終身價(jià)值

案例：陜西奧凱電纜的倒閉之路

2、建立顧問式銷售的服務(wù)思維

顧問式營銷的客戶觀

顧問式銷售的要求和本質(zhì)

顧問式銷售與傳統(tǒng)推銷的區(qū)別

顧問式銷售就是幫助客戶解決問題

信任是顧問式銷售的基礎(chǔ)

建立顧問式的服務(wù)思維

案例：老太太買李子的故事

3、客戶價(jià)值的分級(jí)管理

誰是我們的大客戶

為什么要對(duì)客戶分類管理

案例：中信銀行的客戶分類管理

客戶分類的方法與依據(jù)

客戶的交易價(jià)值、潛在價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)分析

VIP類客戶的管理策略與方法

B類客戶拓展管理策略與方法

C類客戶拓展管理策略與方法

D類客戶拓展管理策略與方法

案例：ABB公司的客戶分級(jí)管理

二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷

服務(wù)的程序面與行動(dòng)面

梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程

建立有效的服務(wù)流程

案例：客戶接待流程

所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法

學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提

建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化

檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)

---主動(dòng)出擊服務(wù)

---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)

---分析超預(yù)期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

三、培育客戶忠誠的服務(wù)策略與方法

客戶流失的原因分析

客戶滿意度真相

影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）

客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過程）

經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？

客戶預(yù)期的四大來源

管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？

如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)

忠誠客戶的五大特征

客戶從認(rèn)知到忠誠的六個(gè)階段

客戶的重復(fù)購買背后的秘密

客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈

如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠

培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得

---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，增加流失損失

---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

利用人情提升客戶忠誠度的10個(gè)方法

利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；

共同參與對(duì)方的業(yè)余愛好活動(dòng)；

策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；

關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問題與難題；

幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈

給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；

微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；

幫助客戶接待朋友或家人；

雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；

創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

客戶成交后想要什么？

客戶為什么會(huì)抱怨和投訴

處理好客戶抱怨和投訴的重要性

客戶抱怨的分類

如何分析客戶從抱怨到投訴

處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則

服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）

處理客戶抱怨與投訴的五個(gè)步驟

---細(xì)心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動(dòng)跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

客戶抱怨預(yù)防與化解技巧

---質(zhì)量抱怨

---服務(wù)抱怨

---交貨期抱怨

---價(jià)格抱怨

---使用抱怨

建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故

五、客戶關(guān)系維護(hù)與推進(jìn)的策略與方法

如何分析客戶的真實(shí)需求

--什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求

--客戶的三大利益

--如何實(shí)施差異化的人情

--客戶的關(guān)鍵需求

--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)

建立客戶關(guān)系的三大溝通技能

--問是銷售的起點(diǎn)

--溝通的6大技巧

--贊美、重復(fù)與墊子

--傾聽的五重境界

-推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略

--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；

--識(shí)別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵

--推進(jìn)客戶的親近度的五大利器

--推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次

--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動(dòng)

--客戶關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法

案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h

-客戶關(guān)系維護(hù)策略

1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則

2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略

3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣

案例：利用差異化的人情搞定高層？

客戶關(guān)系維護(hù)與合作的五個(gè)階段

--孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法--初級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--中級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--高級(jí)階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法

--戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識(shí)別與分析

汪老師

【講師背景】

工業(yè)品營銷實(shí)戰(zhàn)專家

美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)（ICQAC）

西南交通大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專業(yè)碩士

西安交通大學(xué)經(jīng)管學(xué)院總裁班特聘教師

國家職業(yè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

IMSC工業(yè)品營銷研究院資深講師

2016年度中國優(yōu)秀營銷培訓(xùn)視頻評(píng)選冠軍

2015年度培訓(xùn)平均滿意度95.6% 部分培訓(xùn)過企業(yè)被先后邀請(qǐng)培訓(xùn)達(dá)三次

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】

西安協(xié)同軟件股份有限公司 項(xiàng)目經(jīng)理/銷售經(jīng)理 3年 （電力信息管理系統(tǒng)）

銀河科技西安開元電力自動(dòng)化有限公司 總工/總經(jīng)理 5年

西安市遠(yuǎn)征科技有限公司 5年?duì)I銷副總/3年總經(jīng)理

西安銀河網(wǎng)電智能電氣有限公司 董事長/總經(jīng)理 8人銷售團(tuán)隊(duì)

15年的營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10年?duì)I銷管理和公司管理經(jīng)驗(yàn)

7年研究工業(yè)品營銷的背景

6年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷

汪老師是實(shí)戰(zhàn)派管理專家，從事營銷管理工作十幾年，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括大客戶銷售、項(xiàng)目型銷售實(shí)戰(zhàn)技巧、商務(wù)談判、應(yīng)收賬款、高績效銷售團(tuán)隊(duì)、渠道管理、客戶服務(wù)管理等全方面流程和實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)，擁有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。

【授課特色】

緊密結(jié)合一線實(shí)際工作組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。十幾年銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銷售系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各個(gè)崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷售培訓(xùn)課程。

以獨(dú)到的管理營銷經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。

【主講課程】

《項(xiàng)目型銷售流程與技巧》、《大客戶銷售制勝策略和技巧》、《SPIN顧問式銷售技巧》、《如何打造高績效團(tuán)隊(duì)》、《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)策略與技巧》、《應(yīng)收賬款管控與催收實(shí)戰(zhàn)》、《如何提升營銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《項(xiàng)目情報(bào)收集與分析》、《深度接觸搞定線人》、《政商大客戶的高層公關(guān)》、《區(qū)域市場分析與競爭策略》、《工業(yè)品營銷業(yè)務(wù)管控體系》、《工業(yè)品營銷組織管控與運(yùn)營管控》、《客戶關(guān)系管理與維護(hù)策略》、《營銷風(fēng)險(xiǎn)管控策略與技巧》、《項(xiàng)目跟單風(fēng)險(xiǎn)與防范》、《高效服務(wù)贏得客戶忠誠》、《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略營銷》、《工業(yè)品品牌銷售策略與方法》等

【培訓(xùn)企業(yè)】

SIEMENS集團(tuán)（母線） 中興通信（長天） 南京中圣集團(tuán) 江蘇易控集團(tuán)

湖南威勝集團(tuán) 甘肅大禹節(jié)水 廣東信義玻璃 廈門科華恒盛

重慶泰山電纜 山西青科恒安 廣州華仕途 湖南爾康制藥

上海肯特儀表 江蘇曉星變壓器 重慶明珠機(jī)電 佑威新材料

河南新天地 新疆南山屯河 河北新興鑄管 寧夏建成水泥

江蘇久諾建材 陜西正大集團(tuán) 蘇州驛力科技 遼寧象園建材

上海天正機(jī)電 湖南爾康制藥 浙江中控集團(tuán) 新松機(jī)器人

江蘇揚(yáng)力集團(tuán) 江蘇邁安德 廣東三和管樁 成都置信集團(tuán)

柳工東方橡膠 巴德富集團(tuán) 廣西柳汽集團(tuán) 福建龍馬環(huán)衛(wèi)

江蘇埃斯頓自動(dòng)化 上海沃克風(fēng)機(jī) 杭州德力西集團(tuán) 廣東華仕途

上海道達(dá)爾 無錫創(chuàng)明傳動(dòng) 浙江精工鋼構(gòu) 上海同泰火安

浙東建材 上海佑威新材料 上海高橋電纜 浙江德創(chuàng)環(huán)保

河南蔚林化工 浙江廈光涂料 泰豪科技 華東電力設(shè)備

廈門環(huán)創(chuàng)科技 江蘇蘇博特 西安供電局亮麗電管家 山東富海集團(tuán)

西安銀河網(wǎng)電 三一重工 上海熊貓集團(tuán) 廣東美的集團(tuán)

江蘇東大金智 西奧電梯 南京悠闊電氣 中交第一勘察設(shè)計(jì)院

一汽無錫柴油機(jī) 福建南安石材學(xué)院 大唐先一科技 山西天脊煤化工 江蘇銀佳集團(tuán)

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