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【課程背景】

自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問(wèn)題：

業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一直在請(qǐng)教同事，花費(fèi)大量時(shí)間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？

態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？

休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽(tīng)不到？

面對(duì)客戶從來(lái)沒(méi)有笑容？

許老師通過(guò)多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個(gè)禮儀方面，開(kāi)發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問(wèn)題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國(guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌

掌握商務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握窗口國(guó)際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、窗口人士職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程對(duì)象】

銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

不同客戶心理喜好分類

客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

著裝“三一定律”

著裝“三色原則”

襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

女士配飾選擇與搭配技巧

女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

女士妝容技巧

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

基本站姿

交流站姿

迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

正位坐姿

屈直式坐姿

雙腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急

禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

迎患者所用鞠躬禮的要求

送患者所用鞠躬禮的要求

對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

6、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

提臂式：您這邊請(qǐng)

直臂式：請(qǐng)向前走

回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)

前伸式：您好，請(qǐng)坐

7、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

微笑的魅力

一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷售成敗

1、窗口服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

接聽(tīng)之前的準(zhǔn)備

接聽(tīng)問(wèn)候與時(shí)機(jī)

電話等待與轉(zhuǎn)接

掌握通話的主動(dòng)權(quán)

記錄信息

如何處理電話抱怨

掛斷電話的禮儀

手機(jī)的使用

2、客戶會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)

和客戶握手的禮儀

遞換名片禮儀

如何稱呼的禮儀

鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

引領(lǐng)客戶的位置

陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)

各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠(chéng)實(shí)守信

講話要心誠(chéng)，做事要誠(chéng)心

答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠(chéng)實(shí)守信最大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶

養(yǎng)成保密習(xí)慣

注意文件保管

學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

以企業(yè)利益為重

樹(shù)立企業(yè)榮譽(yù)感

5、你在為誰(shuí)工作

我們做的是有價(jià)值的工作

深刻理解客戶

享受工作的樂(lè)趣

積極的心態(tài)，熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶

1、業(yè)務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用

客戶服務(wù)中的溝通原則

有效的傾聽(tīng)技巧

用耳朵打動(dòng)客戶

服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

服務(wù)語(yǔ)言的分類

禮貌用語(yǔ)的使用

服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

處理客戶抱怨

案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀

國(guó)際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

3、掌握英文服務(wù)語(yǔ)言（此部分內(nèi)容用英文講授）

“您好”或“早上好”

“歡迎光臨”或“您好”

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

“讓您久等了”

“麻煩您，請(qǐng)您……”

“不好意思，打擾一下……”

“謝謝”或“非常感謝”

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：學(xué)員根據(jù)實(shí)案例場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬(wàn)豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬(wàn)鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開(kāi)發(fā)過(guò)關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個(gè)課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過(guò)全套培訓(xùn)體系，撰寫過(guò)50多份項(xiàng)目方案。授課超過(guò)3000小時(shí)，授課學(xué)員超過(guò)萬(wàn)人。

在沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過(guò)考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬(wàn)。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國(guó)·中一集團(tuán)、沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店、沈陽(yáng)萬(wàn)鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂(lè)有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō)，最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門診護(hù)士長(zhǎng) 付媛

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