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課程背景：

近年來,移動支付的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運營成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點功能也在逐步轉(zhuǎn)型，也因此帶來一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定，同時銀行也面臨著轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各種問題。

課程收益：

1.通過近年來我國銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當(dāng)今時代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新學(xué)員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

2.通過對轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識。

3.對銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點：如客戶不愿意用機？客戶不來網(wǎng)點了，如何營銷？等進行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對方式。

4.掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

5.梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6.掌握網(wǎng)點廳堂營銷的方法及工具。

授課對象：

網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面經(jīng)理

課程大綱：

第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點智能化趨勢

1、互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

2、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題

3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗？

理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

銀行節(jié)省成本 解放人力資源

5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢

1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

3）融合現(xiàn)場服務(wù)與遠程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理

第一節(jié) 網(wǎng)點智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

1、人員管理的不容易

員工仍把自己當(dāng)做柜員

對STM沒感覺

2、客戶的不容易

已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式

對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場管理的不容易

新的動線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

客戶的抱怨增多

客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象

授權(quán)不方便不及時

員工沒交接 沒有二次分流

第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項準備

1、員工的意識與知識的同步更新

晨會創(chuàng)新化

支行長（網(wǎng)點主任）隨時聊天式抽查

建立新知識新技能學(xué)習(xí)獎罰機制

員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導(dǎo)方案

客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對輔導(dǎo)

找不到二級界面的應(yīng)對輔導(dǎo)

文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對輔導(dǎo)

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

三線——1號、2號、3號線

三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

四崗——………

2、如何分流才能達到服務(wù)效率最大化？

首次分流要求：全面過濾 精準識別

二次分流要求：區(qū)域分工 各負其責(zé)

3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一

微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后營銷與管理的同步轉(zhuǎn)型

1、科技繞不過去的營銷的原理

兩個關(guān)鍵詞——資源整合、客戶接觸達

2、營銷思維的轉(zhuǎn)型

被動銷售產(chǎn)品——主動經(jīng)營客戶

被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求

專注金融需求——關(guān)注綜合需求

3、獲客模式的轉(zhuǎn)型

流量——數(shù)據(jù)——場景

4、網(wǎng)點營銷管理的轉(zhuǎn)型

過程管理的重要性——考核什么、得到什么

在組織層面——明確每個崗位的責(zé)、權(quán)、利

在員工執(zhí)行層面——明確一對一責(zé)任

5、績效的優(yōu)化

目標分解到員工可控

目標分解到客戶可控

目標達成過程可控

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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