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課程目標

理解優質客戶服務的價值（知識）

轉變客戶服務的態度（態度）

提升客戶服務的技能（技能）

課程綱要

一、客戶服務的價值

1.客戶服務是企業競爭的焦點

2.什么是客戶為中心

3.內部客戶與外部客戶

4.客戶類型分析

二、客戶服務的態度

1.客戶服務人員的角色定位

2.客戶服務人員的職業化素養

3.客戶期望值與滿意度管理

4.優質客戶服務的兩個層面（人際層面和技術層面）

5.細節體現專業

三、客戶服務的技能

1.客戶服務的溝通管理技能

2.客戶服務的商務禮儀技能

3.客戶服務的流程和MOT（關鍵時刻）

4.客戶服務的危機解決技能

5.客戶服務與團隊合作技能

6.客戶服務與激勵的技能

7.客戶服務與保持積極心態的技能（壓力管理）

四、輔助手段：錄像放映、角色扮演、情景模擬、小組競賽、案例研討、卡片行動等。

高老師

他是一位擁有二十年培訓歷練的職業講師。理論、實踐和呈現能力均獲得優秀企業認可。

在學術方面，他擁有工商管理學博士和社會心理學碩士的教育背景，他的研究方向是社會心理學在企業管理中的應用。主要研究課題包括：互聯網時代下企業競爭力、符號系統與企業內部的溝通、基于價值觀管理視角的企業軟技能提升。他始終以培訓目標為中心、注重激發學員的學習動機，使軟技能的教學效果得到明顯提升，縮短了從“學員知道”到“學員掌握”之間的距離。

實踐方面，在國際知名企業（畢馬威KPMG、西門子SIEMENS）任職經歷，使他的授課更具務實風格。在愉快的教學氣氛中善于將經典的管理理論從實戰出發引導學員進行反饋與提升。

他在教學過程中的扎實功底和嚴謹的態度，贏得知名客戶的美譽并多年長期合作。如：中華人民共和國外交部、農業部、中央編辦、核電站項目（秦山、福清、田灣）、海南航空、奔馳、寶馬、豐田、一汽大眾、中國銀行、國網研究院、瑞銀、畢馬威、波士頓咨詢、法國電信等

他曾多次創造培訓效果評價滿分的成績。對于職業的熱愛和專業的嚴謹態度，使他成為企業放心的外聘老師。

惠普（中國）IT管理學院 (www.hp.com.cn) 授權講師

寶馬BMW（中國）特聘講師

深圳世界大學生運動會執行局 培訓師的培訓（TTT）授課講師

北京奧運會奧組委 培訓師的培訓（TTT）授課講師

北京大學總裁研修班 特聘教授

清華大學MBA班 特聘教授

職業背景：

KPMG（畢馬威） 高級培訓經理、專職講師

FESCO北京外企集團新感覺培訓公司 培訓總監、銷售總監

SIEMENS SCNB 項目管理部經理（專家級工程師 項目經理）

教育背景：

美國哥倫比亞大學國際學院 PhD,DBA 工商管理學 博士

中國人民大學 社會學專業（社會心理學方向）碩士

對外經濟貿易大學 國際貿易專業

培訓語言：標準普通話、英語

部分曾授課公司：ABB（中國）、BMW、Intel、畢馬威（KPMG）、朗訊科技（Lucent）、瑞士通用標準（SGS）、豐田汽車、寶馬汽車、Lenovo、一汽大眾、美國高通（Qualcomm）、中國銀行、華夏銀行、招商銀行、中國石化、中國石油、中海油、中國化工、中國機械設備進出口、深圳大運會執行局、中國電力研究所、中國航空研究院、中科院、美國固安捷、美國圣猶達（St.JudeMedical,Inc.）、英國雅萊制藥、德國諾達衛星通信公司（ND SatCom）、德國菲尼克斯（Phenix）、芬蘭UPM、魯西石化、三一重工、新浪微博、清華同方、soho中國等

學員評價：

中科院： 您改變了我，我開始喜歡上班了，謝謝！

中國石油： 收獲很大，我一定不辜負您的付出，改變、改變和改變！

美國高通： SUPER！！

美國圣猶達： 感謝您的熱情，學習的感覺真好！

信諾集團： 受益匪淺 時間太短 再來一次！

畢馬威： You’re a very professional trainer.

部分課程目錄：

TTT類：《企業培訓師培訓TTT》《商務呈現技巧》《技術類課程TTT》《領導講話的藝術》以及TTT項目，例如：投訴管理TTT、陳列師TTT、銷售管理TTT等專業領域TTT。

領導力類：《從技術走向管理》《團隊溝通技巧》《項目經理領導力與溝通》《新中層經理訓練》《領導與激勵》《激勵與培育》《團隊領導力提升》《虛擬團隊管理》《企業文化的實踐》

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