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課程對象

區域經理、區域營銷專員、市場開拓專員

授課方式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程目標

讓管理層充分了解與認識到溝通的重要性，打造更有凝聚力的團隊

結合服務商運營現狀，互動式開展溝通場景演練，過程中總結技巧與方法

掌握溝通的基本技能，對溝通對象的性格與內心動態的技巧掌握

提升個人的溝通能力，更好的協作，讓工作更加高效

課程大綱

第一章節：溝通的概念與類型

為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同行為的過程。

服務商運營各部門之間溝通的目的

良好與高效的溝通對服務商的重要性（案例解析）

企業運營管理過程中的溝通類型

與領導的向上溝通模式

與水平部門的平級溝通模式

與員工的向下溝通模式

跨部門的溝通模式

第二章節：溝通與管理的關系

1、高效的溝通能促進產業生態的良性循環

2、高效溝通能讓管理變的高效、共識、更順暢，執行戰略規劃

3、高效溝通讓區域服務商之間更協調，一呼百應

4、有效的溝通可以提升管理目標的一致性

第三章節：服務商溝通的原理與策略

1、溝通發起者的編碼技巧設計

保持內容的簡單明了，直指核心

避免專業術語

權力的壓迫，趾高氣揚

2、溝通傳播的媒介選擇

文字---報告、方案、意見書、合同文本等

語言---面對面語言匯報、電話溝通、語音留言

視頻---視頻監管、視頻會議、視頻場景等

3、傾聽者的解碼技巧與能力解析

知其然也能知其所以然

舉一反三、充分理解

不斷的確定與核實

4、服務商內部溝通的策略分析

與領導溝通的六個核心策略

與水平部門溝通的策略

與員工溝通的策略

第四章節：與服務商渠道溝通的技能（案例分析與實戰演練）

1、溝通技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內涵、邏輯關系、細節解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通技能---客戶性格分析與對策（案例解析）

主導型性格特征與應對策略分析

社交型性格特征與應對策略分析

表現型性格特征與應對策略分析

分析型性格特征與應對策略分析

3、溝通技能---核心要素解析

共同認知的文化，服務商文化、

創造良好的溝通機制、制度的引導

控制彼此的沖突管理、轉換角度思考

4、溝通技能---心態

尊重與欣賞、尋找共同點、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第五章節：領導溝通與領導力的提升

1、領（領袖）溝通中不斷地塑造個人魅力，傳遞個人性格特點

2、導（導師）擁有策略與方法、答疑解惑、戰略方向、堅定信心

第六章節：管理溝通與訓練（現場演練）

場景一：制定月目標會議，更好的發揮溝通技巧

場景二：團隊士氣低迷，如何通過溝通調整士氣

場景三：基層員工流動較大，怨聲不斷，如何使用溝通技巧改變觀念

場景四：配件庫存管理與進銷存的業務溝通模式，如何更順暢

第七章節：新入網服務商的溝通時機，策略、內容分析

1、新服務商針對客戶的發展規劃

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

基于數據化分析的管理模式創新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

2、新入網服務商分類

服務商的綜合能力評估

按照業績與市場占有率區分服務商工作重點

服務商的業務開展與目標推進分類

客戶信息檔案管理，維修服務項目周期管理

3、新入網服務商面臨的困惑問題

盈利能力提升，基盤客戶、進廠率、單車產值、進場頻次

資金、團隊建設、硬件設施的規劃

配件的庫存管理與周期儲備、周期配件、易損配件、非常用配件

配件的庫房管理與計劃制定

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?，F任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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