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第一部分：商用車的市場發展分析

第二部分、專營店目標制定與執行管理

課程收益

掌握目標分解的幾種工具

掌握汽車經銷商影響目標達成的幾個核心因素

掌握商務政策與廠商返利的關系與處理技巧

掌握目標的執行的五大核心要素

課程大綱

第一章節：目標是什么？目標設定的基本原則

目標是什么？

目標在管理中的重要性

目標與期望（期望理論）

以原則為核心、生命中的角色

目標的分解（多杈樹法、剝洋蔥法）

經理人如何圍繞干系人確定自己的目標

第二章節：如何設定目標，設定目標的方法

目標設定的方法與工具

目標設定的SMART工具分析

目標的可視化管理

二、經銷商商務政策解讀與銷售目標政策制定

根據集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。

建立看板管理制度，是目標可視化管理。

銷售顧問的個人目標值分解，

銷售顧問目標完成度的評估標準設定。

案例分析：經銷商的目標分解模式，現場互動

第三章節：目標完成與執行力打造

目標是執行力的基礎

目標執行力的四個基本原則

日清日結、日結日高的目標執行策略確定

目標執行的PDCA工具介紹

目標執行的五個核心要素分析

案例分析：現場互動，設定目標考驗執行力

二、經銷商經營指標體系建設與管理

課程收益：

掌握經銷商各個部門的管理核心指標設定與標準

掌握銷售管理指標制定的方法

掌握售后服務指標制定的方法

掌握市場運營指標制定的方法

課程大綱

第一章節：各崗位指標的作用

一、經銷商的各崗位指標是企業運營的指導思想

二、各部門指標之間的關聯圖表分析

三、部門運營是績效考核的基礎

第二章節：如何設定“核心績效管理指標”（KPI）？

一、核心績效指標的定義

二、KPI的量化指標體系：

數量／時間／質量／成本

三、如何建立核心績效指標體系

四、核心績效指標庫的建立步驟

五、常用的核心績效指標舉例：（銷售部門、市場部門、售后部門、財務部門、CRM部門等）

六、如何為每個崗位建立KPI

七、“平衡計分卡”如何與KPI相結合（舉例）

第三章節： 經銷商KPI的設定技術

一、KPI設定的九大因素

目標定義、計算公式、責任人、權重、完成日期、目標值、突破性目標值、數據來源、完成標準等九項

各項具體說明和應用舉例和實際演練

2、根據上級主管要求設計KPI

3、根據公司和事業部性質設計KPI

根據公司性質確定和選用KPI舉例

根據事業部性質確定和選用KPI舉例

4、根據部門職能設計KPI

部門工作目標的設定

根據部門職能設定工作目標

根據部門職能確定和選用KPI舉例

根據部門職能確定和選用KPI舉例

5、根據企業文化設計KPI

6、根據內部和外部客戶的意見和競爭對手情況設計KPI

7、根據《崗位說明書》設計KPI

確立崗位KPI的步驟

崗位KPI設定的過程：預先溝通、員工草擬、正式討論、修訂存檔

根據職位確定和選用KPI舉例

8、根據勝任力模型設計KPI

9、根據不同維度設計KPI

一個維度：業績指標（或硬指標，或財務指標）

二個維度：軟和硬指標（或質和量，或德和才，或紅和專指標）

三個維度：工作業績、工作態度、工作能力

四個維度：德能勤績（或多快好省，或“平衡計分卡”）

五個維度、六個維度、七個維度（略）

現場研討：關鍵崗位指標數據，講師提供案例，大家互動研究產生文案

三、4s店績效與薪酬管理

課程收益

掌握員工薪酬設計的標準、了解薪酬的基本組成

熟悉績效考核的標準設計理念

掌握各個部門的績效設計思路與相關考核指標

掌握績效與薪酬管理給企業帶來的業務增長技巧

掌握人力資源管理的人力認證與測評規劃

課程大綱

第一單元： 績效管理概況

一、成功汽車經銷商所必需具備的管理要素

二、如何成為一個成功的商用車經銷商

三、成功企業的基本特征（薪酬、績效體系）

四、新時代績效管理系統的更新

五、汽車經銷商績效管理的改革目標和過程

六、績效管理與人力資源管理其他模塊的關系

七、績效管理中的角色分工

八、績效管理的根本意義

九、企業績效管理的最新觀念

1、觀念一：每一位部門經理首先是人力資源經理。

2、觀念二：經銷商管理的核心是針對目標的績效管理。

3、觀念三：績效管理的關鍵是提升部門和經銷商的整體績效。

4、觀念四：經銷商績效管理的終極目標并不只是利潤最大化而是有四個終極目標

第二單元：績效管理概述

一、績效管理：企業管理最為重要的環節

二、績效管理的意義

三、績效管理的基礎

1、責任、權限、利益三者掛鉤原則

2、目標制訂的“SMART原則”

3、目標制訂的“FEW原則”

4、職位分析和崗位說明書

四、績效考核的流程和方法

績效考核的一般程序

整體績效考核體系

績效管理體系的內容和運作流程

績效考核的類型

績效考核的國際最新理論和工具介紹

6、考核過程中的十大誤區

案例分析：現場與經理互動，產生績效管理工具表單

四、經銷商客戶關系管理

課程收益

掌握數據化管理的精益內涵

了解大數據時代下的數據重要性

掌握從數據分析企業發展的過去與未來的策略制定

掌握數據化目標管控與分解方法

掌握經銷商的核心數據對比與問題解析技巧

課程大綱

第一章節：如何了解本地客戶群體特征分析

一、商用車大客戶的定義標準

1、商用車大客戶關系的意義

了解大客戶關系管理、大客戶關系管理原則、變被動服務為主動關懷、變推銷產品為雙贏合作

2、大客戶關系管理步驟

客戶關系的建立、客戶關系的維系、客戶關系的鞏固、客戶關系的發展

3、怎樣對大客戶分級

價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則

二、商用車大客戶管理的方法

1、怎樣管理高價值大客戶

關注客戶感知、關注客戶變化 、更多服務關懷

2、如何管理重要性大客戶

關注客戶關系、保障服務品質、更多情感關懷

3、管理潛在價值的大客戶

關注客戶動態、發掘客戶需求、創造客戶價值

三、如何透徹的了解商用車大客戶

1、了解大客戶的行業特征

黨政軍行業的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛行業特征分析、金融保險行業特征分析

2．梳理大客戶的內部關系

客戶部門結構關系分析、部門之間需求關系分析、非正式的部門關系分析

3．了解大客戶的個人特征

基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析

四：商用車大客戶的有效管理大

1．如何建立客戶關系

客戶關系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網絡式人脈建立法 、機會式關系建立法

2．怎樣維系客戶關系

大客戶的關懷技巧 、大客戶個性化服務 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案

3．如何鞏固客戶關系

大客戶動態管理策略 、競爭對手的動態管理 、被動服務變主動管理客戶的流失預警防范 、客戶信息的動態管理

第二章節：如何做好老客戶的維系

為什么要維系老客戶群體

商用車個性化群體的特征

維系老客戶的成本低于開源的成本

老客戶的口碑效應

維護老客戶的技巧與方法

老客戶與我們的四個關系緯度分解

老客戶的個別人物法則確定

老客戶的福利反饋技巧與老客戶的行業對接

老客戶的俱樂部模式開展

老客戶的車輛講堂、救援服務、定期檢測業務的開展

三、老客戶的滿意度管理

什么是客戶滿意度、客戶需求

隱含的期望、客戶滿意度需求的十個緯度

影響客戶滿意度的因素

勉強的滿意是不夠的

顧客滿意與忠誠的關系

通過服務管理提高滿意度與忠誠度

從客戶的角度來看問題

四 如何處理客戶投訴、增強客戶的黏度

何謂客戶投訴？

客戶投訴的動機和原因

客戶對服務不滿的反應

客戶投訴對我們意味著什么？

如何處理難纏無理的客戶

有效處理投訴的技巧

處理電話抱怨的原則

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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