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課程背景

面對宏觀經(jīng)濟整體下行、利率市場化改革、產業(yè)結構化調整的大背景之下，銀行業(yè)將面臨較大的經(jīng)營困境，銀行的信用風險正逐步暴露出近10年來的高峰期，不良貸款凸顯，不良資產率居高不下，且有愈演愈烈之勢。本課程從不良貸款清收工作的實際出發(fā)，提煉總結出一套可操作、可復制的清收方法和系統(tǒng)，并輔以案例分析，提出具體的各類不良貸款清收的方式和方法，旨在提高清收人員綜合解決不良貸款追償?shù)哪芰ΓM一步壓降不良資產率。

課程目標

通過學習，掌握不良貸款的特點及成因，以及如何找到合適的切入點來進行不良貸款清收，提高分析問題、解決問題的能力;通過大量的案例分析，總結經(jīng)驗教訓，提高不良貸款清收能力。

授課對象

銀行資產管理部門、銀行支行行長、信貸經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及其他相關人員

授課方式

專題講授+案例剖析+問題討論+經(jīng)驗總結

授課特點

1.教學通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學。

2.以互動教學為主，激發(fā)學習興趣，變被動學習為主動學習，在老師的引導下，讓學員主動提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實操能力。

3.課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學以致用。

課程大綱

第一講：不良資產之殤

一、銀行業(yè)不良資產的嚴峻形勢

二、清收風暴的前世今生

三、不良清收工作的價值：

1、對銀行的價值；

2、對客戶經(jīng)理的價值；

3、對貸款客戶的價值；

4、社會價值

四、不良清收工作的重要意義：

1、銀行生存和發(fā)展的需要；

2、考核與監(jiān)管的需要；

3、熔煉團隊、選拔人才的需要；

第二講：

一、現(xiàn)場7要8不要

（一）如何提升戰(zhàn)隊的現(xiàn)場催收效果？

案例分析：實戰(zhàn)清收場景戰(zhàn)斗力分析

1、清收人員入戶站位上有哪些問題？

2、清收人員身體語言上有哪些瑕疵？

3、清收人員相互配合上有哪些不足？

（二）清收戰(zhàn)隊現(xiàn)場7要

1、請收人員入戶站位要注意

2、清收人員整體氣勢要注意

3、主談輔談溝通態(tài)度要注意

4、清收人員輸出眼神要注意

5、溫暖清收耐心表現(xiàn)要注意

6、清收決心傳達方式要注意

7、盡職落實細節(jié)步驟要注意

（三）清收戰(zhàn)隊現(xiàn)場8不要

1、貸戶物品不要碰

2、當眾說話不要躲

3、溝通尊重不要指

4、內部細節(jié)不要透

5、隨意承諾不要給

6、肢體沖突不要有

7、衣著形象不要壞

8、無關電話不要接

二、攻心談判框架

（一）洞察人性的催收思路

案例分析：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？

（二）KIP理論在攻心談判中的應用

1、該戶社會總債務情況

2、造成不良的主要因素

3、該戶的收入變化情況

4、該戶的現(xiàn)有消費水平

5、該戶可變現(xiàn)資產情況

6、該戶背景及家庭情況

7、該戶的近期增收思路

8、該戶亟需的實際幫扶

9、該戶顯著的痛點弱點

三、每天作戰(zhàn)編排

（一）備戰(zhàn)環(huán)節(jié)

1、謀策

1）分類2）分步3）定策4）定序

2、破局

1）貸戶行蹤不清如何破局？

2）貸戶能力不清如何破局？

3）貸戶意愿不足如何破局？

4）貸戶能力不足如何破局？

5）貸戶兌現(xiàn)不力如何破局？

6）貸戶心態(tài)不正如何破局？

不良清收“痛點”理論體系：七面二十一點

3、演練

1）角色動作分解

2）現(xiàn)場站位排練

3）現(xiàn)場配合排練

4）異議對話模擬

5）雙錄默契排練

4、裝備：

1）借款憑證類2）清收工具類3）電子設備類

溫暖清收工具：《溝通紀要》

（二）出征環(huán)節(jié)

1、回顧昨天數(shù)據(jù)

2、回顧昨天錯誤

3、強調今天任務

4、戰(zhàn)隊出征誓師

（三）入戶環(huán)節(jié)

1、入戶前3分鐘

2、入戶技術要領

1）走動觀察技術

2）全程七感技術

3）三心破局技術

4）資產盤點技術

3、七種貸戶性格突破技術要領

1）挑釁型2）泥鰍型3）積極型4）祥林嫂型5）自信型6）頑固型7）老練型

4、七種貸戶心理突破技術要領

1）我不認2）我沒錢3）我現(xiàn)在沒錢4）別人沒還5）我就不還6）你們違規(guī)7）沉默裝傻

5、告別動作要領

6、離戶后3分鐘

（四）復盤環(huán)節(jié)

1、業(yè)績數(shù)據(jù)復盤

2、個案打法復盤

3、失誤錯誤復盤

4、貸戶畫像復盤

5、清收資料歸檔

溫暖清收工具：《4466臺賬》

6、清收跟進安排

四、分工配合打法

（一）清收團隊陣型

1、主談隊長

2、輔談隊員

3、函證隊員

（二）團隊清收戰(zhàn)法

1、主輔分工

2、主輔座位

3、主輔態(tài)度

4、主輔配合

5、主函配合

（三）戰(zhàn)隊隊員職責

1、主談職責

2、輔談職責

3、函證職責

五、關鍵細節(jié)檢視

一、搭配還款比例

二、政策申請材料

三、資產調查材料

四、貸戶信息保密

五、簽字確權證據(jù)

六、溫暖和諧證據(jù)

七、貸戶后續(xù)聯(lián)系

八、貸戶家人關聯(lián)

九、離戶溫暖動作

六、疑難場景打法

（一）“其他人（其他借款人）還了，我就還”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（二）“我也想還，但是現(xiàn)在實在沒錢”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（三）“我不是不還，讓我慢慢還”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（四）“好的，我盡量努力吧”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（五）“隨便你們搞（你們想起訴就起訴，隨便你們）”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（六）“這錢不是我用的（不應該讓我還）”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（七）“我又不是從你們手里貸的款，我不和你們談”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（八）“錢是我爸媽貸的，你們找他們，別找我”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（九）“我一直都在還，又不是不還”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

（十）沉默、“裝傻”

1、貸戶心理分析

2、清收策略建議

第三講：

一、2022年商業(yè)銀行不良貸款清收面臨的形勢分析及應對策略

（一）不良資產的成因及處置前景分析

（二）疫情期間監(jiān)管政策的變化及商業(yè)銀行資產質量控制策略的變化

（三）監(jiān)管中關于資產質量真實性的問題-如何降低偏離率

（四）不良資產的管控策略及管理架構

（五）不良資產處置策略向成本、效益的轉變

（六）法律法規(guī)變化對不良資產處置產生的影響

二、不良資產清收的基礎與原則

（一）合規(guī)性原則

1、從僑興債事件、某發(fā)銀行案談清收工作

2、紅線：五級分類失真或人為調整；違規(guī)通過重組、虛假盤活、過橋貸款、以貸收貸、回購協(xié)議掩蓋質量；非潔凈或虛假出表；空殼公司承接不良

（二）合法性原則

1、清收必須在法律框架下--防范委外清收的風險

2、不良資產處置次生風險的防范

（三）不良資產的價值判斷方向

1、承債資產（從哪把錢弄回來）

存款；房地產；對外投資股權；交通工具 ；設備；

存貨；到期債權；知識產權；保險理賠款；特殊資質

2、承債主體

一級承債主體

二級承債主體

未完全履行出資義務的股東

可撤銷類的事前交易行為（包括破產前履行義務、低債轉移資產）

可代位行為

三、不良資產清收與處置技巧

(一)催收技巧

1、催收的目的——訴訟時效與保證期間

2、催收的時機——事前催收是否有效

3、催收的方式——六大催收方式哪種更有效，什么叫有效催收

4、約定送達地址確認書的法律效果及應用

（二）財產線索的查找

1、你的授信調查報告、合同文本里有財產線索——如何分析現(xiàn)有的財產線索

2、如何懸賞財產線索——哪些財產線索可以“買”，向誰買，“叛徒”的財產線索怎么買？

3、聰明的保全人員怎么從當事人口里套出財產線索？

4、如何借助人民法院的查控系統(tǒng)？

（三）談判技巧

1、冒名、頂名貸款如何清收——懸崖上走路，膽大心細

2、如何面對“逃費銀行債務的精英”——1000萬不良貸款的清收告訴我們你要比他更“壞”

3、信息對稱性決定談判的成敗——2300萬不良貸款的清收告訴我們知己知彼、百戰(zhàn)百勝。

4、聯(lián)保聯(lián)貸業(yè)務的清收策略——-拆保拆鏈的技巧與利益最大化

5、談判的核心是“做生意”——沒有永遠的朋友只有永遠的利益

6、還款方式與還款計劃的安排

（四）訴訟保全的目的與時機

1、明確訴訟目的——你要干什么？

2、把握訴訟的時機——如何判決你要開始起訴了，4600萬債權喪失最有利時機的后果

3、訴訟中的超額查封問題

四、風險化解與盤活

（一）展期與借新還舊中的風險識別（包括疫情期間的延期問題）

1、案例：名為流貸實為借新還舊新增加保證人脫保

2、案例：倒貸過程中銀行幫助企業(yè)拆借、用途不實導致保證人脫保

（二）訴訟時效、保證期間、擔保物權存續(xù)期間

1、案例：在擔保債務已經(jīng)開始計算訴訟時效的情形下，不再適用有關保證期間的規(guī)定

2、案例：只要是發(fā)生在最高額保證期間內，不超過最高限額的債務的余額，最高額保證人均應承擔保證責任

五、《民法典》實施后對不良資產清收的影響

（一）宣布貸款提前到期的情形和處理（預設條款的合理運用）

1、貸款提前到期的應用 （《民法典》565、566條）

2、預設條款

（二）關于抵押預告登記能否取得抵押優(yōu)先權問題（《民法典》221條、《民法典有關擔保制度的解釋》52條）

1、抵押權預告登記在銀行業(yè)務中的應用

2、不良處置中涉及的優(yōu)先權與階段性擔保問題（案例）

3、抵押權預告登記與司法預查封優(yōu)先權問題（案例）

（三）資產保全業(yè)務中如何運用公司人格否認制度追究股東的連帶責任（九民紀要第10、11條解讀）

四、知行合一

一、知道與做到

二、結果會說話

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認證）促動師

銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經(jīng)政法大學經(jīng)濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發(fā)者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經(jīng)驗

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業(yè)的清收颶風，目前團隊全國清收項目業(yè)績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業(yè)網(wǎng)點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網(wǎng)點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結合，內容實戰(zhàn)、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現(xiàn)場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經(jīng)理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現(xiàn)場輔導和為期一個月的課程開發(fā)。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經(jīng)理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網(wǎng)點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業(yè)銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統(tǒng)，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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