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【課程背景】

數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系

戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式

客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。

客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”

老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策

【課程對象】

銀行從事個人金融業務的相關人員，以總行與分行為主

【課程收益】

1.掌握零售業務發展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯

2.深度了解等同業在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】

一、數字化時代，面對“不確定性”，零售銀行的發展方向與戰略是什么？

1、零售銀行的變與不變

BANK1.0網點致勝：服務 動線 營銷

案例分析：以平安銀行網點轉型為例，看網點變革與轉型之路

BANK2.0規模致勝：AUM 存款 MAU

案例分析：以某城商行為例，看規模致勝的瓶頸與破局之路

BANK3.0渠道致勝：全渠道 全客群 全產品 全服務

案例分析：以中信銀行零售發展為例，看渠道致勝下的超級渠道建設

BANK4.0數字致勝：以客戶為中心 以數據為驅動 以策略為引擎

案例分析：以招行數字化轉型為例，看如何實現數字致勝

零售銀行的“不變”：底層邏輯 隨時而變

2、他山之石——從“新零售”行業看零售銀行

同仁堂集團以網點為中心的數字化轉型之路

同仁堂健康：全渠道數字化升級、場景及體驗設計、數字化客戶旅程優化

康恩貝制藥：從公域到私域，塑造數字化的消費者旅程

伊利集團：全方位鏈接產品與消費者

3、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現轉型升級

頂層設計：構建開放融合的零售體系

案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經營體系

客戶洞察：以數據為驅動，更“懂客戶”

案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產品分析

策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”

案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”

落地執行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

案例分析：中信銀行打造領先客戶經營管理平臺

體驗優化：以“斷點”為錨，更“提客戶”

案例分析：招商銀行在“首面經營”與“蜜月期經營”上的關鍵舉措

二、智慧營銷：面對海量客戶，如何拓面與深耕

1、客戶拓面——三大模式實現批量獲客

拓面策略一：生態融合的領先實踐

案例分析：校園場景 園區場景 商戶場景等

拓面策略二：MGM

案例分析：線上客戶轉推薦 線下客戶轉推薦

拓面策略三：統籌“抓、黏、提”策略

案例分析：平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”

2、客戶深耕——三大模式實現深耕挖潛

深耕策略一：從客戶洞察出發，制定特色化營銷策略

案例分析：養老客群的數字化洞察及營銷策略制定

案例分析：如何從基礎客群中掘金

學員練習：洞察你身邊的一個重要客戶，并延伸到客群

深耕策略二：從策略庫出發，打造策略引擎

案例分析：招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎

學員練習：制訂一份策略圖譜

深耕策略三：從營銷觸客出發，打造智慧營銷體系

案例分析：招行如何通過“商機”管理，打造線上線下一體化營銷體系

學員練習：針對一個特定客群，如何推動融合營銷，實現高效轉化

三、存量客戶，如何“全生命周期”精細化運營

1、抓“廳堂首面”，促首面經營

廳堂首面經營的“工作范式”

廳堂首面經營的線上線下聯動

首面經營的“斷點”連接

2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變

蜜月期經營的“工作范式”

蜜月期經營的線上線下聯動

蜜月期經營的產品與權益、活動策略

3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現“精準經營”

數據驅動的客群微細分策略

案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略

車主客群經營思路

銀發客群的營銷模式與同業實踐

中產一族的營銷模式與同業實踐

親子客群的營銷模式與同業實踐

4、抓客戶分層管理與運營

人+數字化的基礎客戶運營新模式

案例分析：招商銀行人+數字化的基礎客戶運營新模式

以資產配置推動財富客群經營

案例分析：招商銀行tree資產配置體系介紹

四駕馬車推動私人銀行客群經營

案例分析：中信銀行私人銀行客群經營模式

案例分析：招商銀行私人銀行客群經營模式

5、私域運營新模式

企業微信：如何打造新型SCRM

案例分析：招商銀行利用企業微信實現代發客戶經營新模式

客戶成長體系：打造客戶成長與權益平臺新模式

案例分析：招商銀行M+會員體系

四、渠道致勝：網點+APP+遠程銀行的新體系

1、手機APP經營之道

基于埋點的策略營銷新思路

內容運營：打造數字化內容運營新模式

活動運營：數字化活動運營體系

2、網點轉型之道

客戶服務：如何更好服務客戶

客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

客戶營銷：打造網點周邊生態圈

3、遠程銀行發展之道

遠程銀行新定義：什么是遠程銀行

怎么做：遠程銀行如何打造人+數字化空中部隊

案例分析：招商銀行網絡經營服務中心

做什么：客戶經營 客戶服務

案例分析：遠程銀行如何經營私人銀行客戶

怎么做的更好：數字化能力升級

案例分析：協呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺

客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

五、體系為王：卓越的零售文化與零售組織管理體系

1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程

聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續優化客戶旅程

以目標為導向，推動網點七大模塊兩大維度建設

以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅動

2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系

輕管理：賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人

輕文化：招商銀行“清風公約”

重體驗：培訓、員工關愛

3、打造客戶+員工體驗閉環管理體系

客戶體驗管理：五大閉環推動體驗升級

案例介紹：招商銀行風鈴體驗管理體系及優化改進策略

員工體驗管理：五位一體推動員工體驗升級

建立體驗分層管理體系

4、完善客戶經理賦能與服務工具

數字化的員工的一天是什么樣子

商機管理的領先實踐

領先的CRM系統介紹：中信M+平臺

5、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力

第一項修煉：承擔責任，我來

第二項修煉：領導和管理的區別，“我不知道”

第三項修煉：密切聯系群眾：區分追隨者/走動式管理

第四項修煉：領導者講故事的四種模式

第五項修煉：當老師

第六項修煉：決策思考

第七項修煉：系統思考

第八項修煉：從失敗中學習

第九項修煉：反思

第十項修煉：認識自己，成為自己

6、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發展

阿里土話——黑暗中閃亮的星星

阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

阿里管理體系介紹

六、公私聯動：打造融合模式推動融合經營

1.推動公私聯動需要聚焦模式轉變

從銀行資產負債表視角向客戶資產負債表視角轉變

從條線經營模式向融合經營模式轉變

從獨立經營體系向開放經營體系轉變

理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經營理念

創新基礎客戶經營、強化重點客戶經營、拓展關聯潛力客戶

2、 推動公私聯動需要聚焦五大方向

重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業

以代發業務為關鍵抓手：打通邊界

以數據共享為基礎：共享共用

強化數字化運營

組建兩棲作戰部隊

3、 推動公私聯動需要強化“科技+場景”

企業財資管理

融資結算服務

人力資源服務

稅控相關服務

場景服務

校園食堂場景

4推動公私聯動需要強化組織體系建設

全國服務一家模式

分行層面組織架構優化

公私聯動的考核體系

團體金融培訓體系

5、數字化賦能

提升數字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客

全流程商機偵測能力，強化系統對接與打通，推動對公與零售商機流轉

全流程經營監控能力，以CRM系統為基礎，推動全流程經營監控

七、零售轉型戰略設計演練

1、案例分析：平安銀行零售轉型戰略解讀

零售轉型頂層設計

A2A+T整體策略與相互協同

O2O+T協同經營場景設計

零售獲客策略

零售轉型大眾客戶經營方案

零售轉型私行及財富客群經營思路

零售網點規劃和轉型、改造方案

零售轉型組織架構優化方案

2、案例分析：招商銀行零售轉型戰略解讀

創新驅動、模式領先、特色鮮明的最佳價值創造銀行

目標：兩個堅持、五個指標

一個核心任務：搭建領先業界的3.0模式

升級全客群獲客與經營模式

打造全產品定制化服務體系

打通全市場資產資金循環鏈

構建差異化區域競爭優勢

數字化運營模式：五化、五層

開放融合組織模式

知行合一推進戰略執行

3、案例分析：中原銀行打造敏捷組織，推動零售全面轉型

中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰略體系

中原銀行數字化戰略三步走

項目群精益化管理模式

敏捷組織轉型

大數據應用

雙速IT交付

科技生態建設

4、實戰演練：基于所學案例，設計本行零售數字化轉型之路

現狀梳理：學員共同總結梳理本行的零售所面臨的問題，并總結歸納

同業借鑒：結合所學零售發展思路，提出可供借鑒的方向

優化提升：學員探討如何優化提升本行零售發展思路

規劃設計：學員分組設計本行零售數字化轉型的方向與路徑

落地舉措：共同探討如何實現零售數字化轉型落地

實施保障：設計數字化轉型的實施保障路線圖及方法

八、客戶洞察與策略制定演練專項

1、案例分析：深圳建行基于零售重點客群的洞察與策略制定、執行

分析框架

客群細分

策略制定

落地承接

2、實戰演練：基于所學案例，洞察特定客群并制定客群經營策略

討論：如何確定重點客群

演練：重點客群所需的數據有哪些，怎么取數

畫像：圍繞車主、私行、養老等客群刻畫客戶畫像

策略：基于客戶畫像與策略模板制定策略

實戰：現場營銷

宋老師

金融行業從戰略到落地、從業務到科技的全能型實戰專家

數字化轉型實戰專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰專家

【個人簡介】

現任神州數碼——咨詢事業部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業群咨詢總監

曾在招行總行擔任高級經理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構提供培訓與咨詢服務，在金融行業有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結合豐富的培訓經驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設銀行、農業銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數字化轉型同業領先實踐與組織體系優化模式》《公司銀行數字化轉型同業領先實踐組織體系優化模式》《商業戰略思維與金融行業戰略設計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業級經營體系建設與同業實踐》《行業戰略規劃與發展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經營平臺與行業專營模式介紹》《行業發展趨勢與案例分析》《從戰略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創新與同業實踐》《員工價值成長與能力提升》《領導力提升與組織轉型》等。

【咨詢項目經驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經驗，宋海林老師是國內為數不多的在金融戰略、金融業務發展、金融客戶經營、金融科技、金融數字化轉型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復盤、總結提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業領先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業性強：憑借頂級咨詢機構的領先理念、豐富的咨詢實戰經驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為企業戰略咨詢、客戶經營、市場營銷等領域的引領者

實用落地：憑借豐富的從業經驗，如親自參與的近百項各類領域的咨詢經驗，在阿里集團深度推動阿里服務近百家金融機構各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用

量身定制：結合豐富的經驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應用》

《員工數字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業數字轉型類：

《企業數字化轉型趨勢分析》

《從新零售看數字化轉型》

《數字化領導力培訓》

金融戰略與業務發展類：

《金融行業數字化轉型方向與同業實踐》

《金融行業趨勢分析》

《從戰略到落地——“以客戶為中心”個人業務發展之道》

《從戰略到落地——對公業務差異化發展之道系列課程》

《商業銀行對公業務行業趨勢分析與企業趨勢分析》

《商業銀行戰略與公司客戶經營策略》

《科技賦能驅動業務創新系列課程》

金融數字化轉型類：

《2023年金融行業以客戶為中心的數字化轉型》

《數據分析與數字化客戶經營》

《以數字化驅動客群經營》

《數字化轉型推動業務+科技融合》

金融業務與科技能力類：

《金融機構產品經理培養體系》

《金融機構客戶培養體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設計、體驗優化之道》

【學術著作】

《區域性銀行生態體系建設白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領導，問卷調研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術著作：《市場營銷學》（東北財經大學出版社）

相關文章與論文：《智慧運營賦能企業業務“內涵式”發展》《中國零售銀行敏捷轉型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業數字化發展回顧與展望》《中國商業銀行數字化轉型研究報告》《“韌性發展”助力商業銀行發展》等

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