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【課程背景】

網絡技術的發展宣告了“每個人都能擁有麥克風”的時代已經到來了，每個人都可能隨時在網上發布信息和言論。網絡輿情成為每個組織都需要面對的新問題。

為什么一些瑣碎的事件會演變成為一場嚴重的危機？為什么在危機面前，有些組織會化解，平穩過關，而有的組織會頻頻誤判，使事態不斷擴大，引發公憤，不可收場？為什么有的組織能防患于未然，而有的組織只會等火燒起來再救？為什么有些人面對媒體，說話滴水不漏，甚至能引導公眾情緒，而有些人極力辯白，越描越黑，最后成為公眾笑柄和眾矢之的？突發事件如果不能及時、妥善地處理，無疑會給企業帶來不可預估的損失。在“新媒體暴力”時代背景下，怎樣進行輿情監控、輿情危機管理與媒體應對就成為組織的必修課。

本課程將針對組織關注的這些問題，從實用的角度分析突發事件和危機產生與發展的機理，將危機處理過程中所涉及到的各方面關系和應對方法與技巧進行深入分析和研討，剖析網絡輿情危機的演變規律，尋找應對網絡輿情危機的正確方法，掌握危機公關的關鍵技巧，解決組織的后顧之憂，保障組織的正面形象和良好的發展。

【課程對象】

企業高管，中層管理人員，新聞發言人，宣傳部門、品牌部門、公關關系、公共事務部門、媒體關系部門員工，辦公室、文秘人員，其他相關有需求人員。

【課程特點】

本課程主要采用案例分析與研討的方式，并輔以理論支持和情境模擬訓練，使學員在情境中判斷、選擇與應用，將危機應對中的各種技巧既能深入理解，又能靈活應用。課堂互動性強，集案例分析、小組討論、角色扮演、情境模擬等多種活動于一體，課堂生動活潑，學員在輕松、愉快的氣氛中掌握應學的知識和技能。

【課程宗旨】

讓你快速成為危機處理高手

【課程目標】

1.學員掌握突發事件處理的一般原則

2.學員了解突發事件應急處理的流程

3.學員理解輿情處理技巧

4.學員理解突發事件中輿論引導的六項原則

5.學員了解新聞發言人的六項應對法則

【課程大綱】

一、突發事件概說

1.突發事件的概念

2.突發事件的分類

3.突發事件的分期

4.突發事件的特點

案例

二、突發事件的一般處置原則

1.游昌喬: 5S原則：農夫山泉5S原則分析

2.欒福田：6F原則：四川會理縣PS事件6F原則分析

3.劉笑盈：五項原則

案例，討論

三、突發事件的應急處理

1.突發事件應急預案

2.突發事件應對的一般流程和核心關鍵

3.突發事件的處置過程

案例，練習

四、網絡輿情概說

1.輿論的概念、特征

2.輿情的概念、含義

3.網絡輿情的概念、特點

理論

五、負面輿情及傳播

1.負面輿情的危害

2.負面輿情的影響

3.當代輿情發展的四個階段

4.突發事件中輿情傳播的三個階段

理論

六、網絡監督方式

1.發帖舉報如家常便飯

2.視頻曝光似鐵證如山

3.人肉搜索像人民戰爭

4.微博直播引萬眾圍觀

5.微信轉發致裂變共振

案例

七、網民社會心態

1.仇官仇富心態

2.不信任心態

3.民族主義心態

4.懷舊心態

5.弱勢心態

案例

八、輿情應對技巧

1.首發新聞要有時限，實話實說并非勸說

2.重要信息滾動發布，回應關切冷暖有度

3.定性定論慎之又慎，上綱上線適得其反

4.決策實施議題開路，媒體選擇效果為先

5.輿論高地亟須占領，微博微信大有可為

6.評論隊伍不可或缺，意見領袖為我所用

7.記得采訪應獲善待，溝通合作方能雙贏

案例

九、突發事件中的媒體溝通與應對

1.新聞發布的內容處理

2.建立新聞發言人制度

3.新聞發言人的二四法則

4.突發事件處置輿論引導的原則

案例，練習

十、應對案例對比分析

1.成功案例：3.15曝光-百度百科

2.失敗案例：3.15曝光-耐克鞋

3.喜馬拉雅FM崩了的應對技巧剖析

案例，討論

肖老師

肖延棟 老師——新聞、影視、公關、演講、英語、寫作專家

曾任完美世界控股集團戰略公關總監

曾任中教國際教育交流中心項目總監

曾任中央電視臺記者、編導、攝像、制作

曾任地方電視臺新聞部主任、社教部主任

曾任地方電視臺新聞播音員、節目主持人

中國電視藝術家協會電視紀錄片學術委員會會員

多部新聞和專題作品獲國家級一等獎

曾任北京第二外國語學院英語教師

曾獲中央人民廣播電臺英語演講比賽大獎

譯著《請叫我泰德》《風箏·風箏》等

【個人簡介】

肖延棟老師，中國傳媒大學國際新聞學碩士。在新聞宣傳、國際公關、傳媒教育、英語教育領域具有20多年經驗。

他業務技能全面。從前期策劃，到實地采訪；從文字撰稿，到電視拍攝；從編輯制作，到播音主持；從危機公關，到英語教育……他能文能武，樣樣在行。

他從一線記者開始做起，不斷刻苦學習，奮發上進，從地方電視臺跨入中央電視臺，所制作的多部新聞和專題作品獲得國家級一等獎，獲得中宣部、廣電部、中央電視臺等各級各類表彰。

在某上市公司任戰略公關總監期間，他帶領和培養團隊，創新品牌工作角度，策劃實施了具有影響力的各類大型國際公關活動，如：企業產品作為國禮由國家領導人贈送外國元首，企業負責人多次隨同國家領導人出訪，出席APEC會議、達沃斯論壇、博鰲論壇、世界青年論壇等大型國際化論壇并發表主旨演講，拓展維護聯合國教科文組織、外交部、教育部、商務部等政府關系網絡，與世界頂級院校合作交流，開展大型公益活動等。

他致力于拓展維護媒體關系，策劃實施事件宣傳，所調動的媒體包括國家級廣播、電視、報紙、網絡、媒體客戶端，其中，不乏黨報、黨刊、國際通訊社等，重要新聞的中英文稿件親自撰寫和修改，其公關活動產生的影響上達國家領導人，下至普通群眾，使企業知名度和品牌影響力短期之內爆發式增長。企業連年榮獲“亞洲品牌500強”、“亞洲10大最具影響力品牌”、“中國文化企業30強”、“國家文化出口重點企業”等榮譽稱號。

【主講課程】

《新聞寫作》

《新聞攝影、視頻拍攝與制作》

《危機公關與媒體應對》

《突發事件處置與網絡輿情應對》

《公文寫作》

《商務英語寫作》

《商務英語口語》

《演講與公眾表達》

【授課風格】

肖老師善于教學。

基于多年來對專業知識的學習和豐富的實踐經驗，肖老師不僅在業務實踐上出彩出新，更在理論知識的總結與提煉方面獨樹一幟。

他善于把握系統和全局，梳理知識框架和結構，找出核心要點和重點難點。并善于給出方法和工具，指導學員現場解決實際問題。

他還擅于鉆研教學授課方法，在教學過程中注重學員的基礎和學習實效，善用啟發式方法教學，化繁為簡，深入淺出，注重課堂互動與實操訓練。

肖老師活潑的授課風格和顯著的教學效果受到學員的一致好評。

【服務客戶】

1.國家能源集團

2.中國核工業集團

3.中國建筑集團

4.中國海洋石油總公司

5.中鋁集團

6.首都公路發展集團

7.首都機場

8.北京朝陽區人民政府

9.北京環衛集團

10.北京建工集團

11.北京電力科學院

12.北京清華總裁班

13.人民大學

14.天津煙草集團

15.天津產險公司

16.國家電網河北滄州公司

17.國家電網湖北恩施公司

18.國家電網湖北黃岡公司

19.國家電網遼寧營口公司

20.廣東省國資委

21.廣東省自來水集團

22.廣東珠海紅塔仁恒紙業集團

23.珠江啤酒集團

24.浙江寧波市綜合行政執法局

25.中國銀行浙江分行

26.浙江杭州云城科技

27.上海財大商學院

28.上海奇瑞捷豹路虎有限公司

29.美敦力（上海）公司

30.河北省稅務局

31.山東萬科地產

32.遼寧盤錦融媒體中心

33.華東工程科技有限公司

34.中原華信集團

35.遠東控股集團

36.中車鐵投軌道交通公司

37.云南金鼎鋅業集團

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