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【課程背景】

當前時代，企業已從以產品和渠道為中心的模式轉變為以客戶為中心。這意味著企業需要重新組織架構、業務流程、產品和服務模式，以滿足客戶需求并提供良好的客戶體驗。然而，許多企業高層面臨一些具體問題和痛點。其中，客戶溝通低效、缺乏客戶洞察以及客戶流失問題是主要挑戰。例如，一家企業的廣告營銷效果逐漸下降，因為他們無法準確了解客戶需求。另外，一家零售企業銷售額下滑，因為他們缺乏對客戶行為和偏好的深入了解。還有一家互聯網公司發現用戶注冊數量很高，但用戶流失率也很高，因為他們無法提供個性化的用戶支持。為了解決這些問題，企業高層需要學習先進的客戶思維、客戶數智化工具和方法，以實現數字化轉型并為客戶創造更大的價值。該課程旨在幫助企業高層深入了解客戶為中心的轉型重要性，并提供解決問題的方法和策略。

【課程收益】

掌握先進的客戶思維：學員將學習如何采用客戶思維，將客戶需求和體驗置于企業的核心，重組組織架構、業務流程和產品服務模式，以實現客戶滿意度和忠誠度的提升。深入了解客戶洞察的重要性：學員將學會通過客戶數據分析、市場調研等手段深入了解客戶需求和偏好，以便精準定位目標客戶群體、制定個性化的營銷策略和產品服務。掌握先進的客戶數智化工具和方法：學員將了解并掌握客戶旅程、客戶生命周期、客戶畫像、客戶CDP等先進的客戶數智化工具和方法。他們將學會如何應用這些工具和方法來優化客戶互動，提供個性化的體驗和增加客戶價值。解決客戶流失問題：學員將學習如何改善客戶體驗、制定有效的客戶關系管理策略，以提高客戶保留率和忠誠度。他們將了解如何識別并解決客戶流失的根本原因，并學會采取措施來提高客戶滿意度和留存率。獲得實踐案例和故事分享：課程將通過實際發生過的案例和故事與學員分享，使他們能夠更好地理解和應用所學知識。這些實踐案例將幫助學員在實際工作中應對類似的挑戰，并從中獲得啟發和解決方案。提升領導力和戰略思維：學員將發展領導力和戰略思維，以在企業中推動客戶為中心的轉型。他們將能夠領導團隊并引領組織變革，以實現客戶導向的戰略目標。

【課程對象】

企業創始人、總裁、總經理和集團公司事業部的總經理 企業信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 企業人力資源負責人、CHO、HRVP 等 企業營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 企業供應鏈VP等

【課程大綱】

一、為什么客戶體驗至關重要？

1.客戶體驗對企業成功的關鍵影響因素是什么？

2.客戶滿意度與業績的相關性是如何展現的？

3.實際案例分析：成功企業如何通過卓越的客戶體驗贏得市場份額？

案例分析：蘋果公司如何通過創新的產品設計和卓越的服務體驗在市場中占據領先地位？

案例總結和討論：學員分享類似情景下的挑戰和解決方案。

二、 深入了解客戶需求和期望

1.如何進行客戶洞察和市場調研？

2.識別和分析客戶需求的關鍵方法和工具

3.實際案例分析：一家企業如何通過深入洞察客戶需求并定制產品，實現市場領先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過數據分析和市場調研實現個性化的產品推薦和購物體驗？

案例總結和討論：學員分享在洞察客戶需求方面的挑戰和解決方案。

三、 客戶旅程的重要性與設計

1.客戶旅程是什么，為什么它對企業成功至關重要？

2.如何繪制和分析客戶旅程地圖？

3.客戶旅程的關鍵階段和觸點

4.實際案例分析：一家企業如何通過優化客戶旅程提升客戶滿意度和忠誠度？

案例分析：星巴克如何通過打造獨特的店內體驗和個性化的服務，吸引并留住忠實客戶？

案例總結和討論：學員分享客戶旅程設計和改進方面的挑戰和解決方案。

四、個性化營銷和服務

1.個性化營銷的定義和優勢

2.使用客戶數據和技術實現個性化的關鍵方法

3.實際案例分析：一家企業如何通過個性化營銷提升銷售額和客戶參與度？

4.案例分析：Netflix如何通過個性化推薦算法實現內容定制和用戶滿意度的提升？

案例總結和討論：學員分享個性化營銷和服務方面的挑戰和解決方案。

五、建立客戶關系管理（CRM）戰略

1.CRM的基本原理和目標

2.如何選擇和實施適合企業的CRM系統？

3.CRM在提升客戶忠誠度和增加交叉銷售機會方面的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業如何通過CRM系統實現客戶關系的有效管理和營銷活動的個性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術提升銷售團隊的效率和客戶服務質量？

案例總結和討論：學員分享在CRM戰略實施方面的挑戰和解決方案。

六、客戶生命周期價值（CLV）的概念和計算

1.什么是CLV以及為什么它對企業至關重要？

2.如何計算和分析客戶生命周期價值？

3.CLV在優化客戶投資和營銷策略方面的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業如何通過CLV模型識別高價值客戶并制定個性化營銷策略？

案例分析：Amazon如何通過CLV分析和預測實現持續增長和用戶忠誠度？

案例總結和討論：學員分享在CLV計算和應用方面的挑戰和解決方案。

七、數字化客戶數據平臺（CDP）的應用

1.CDP的定義、功能和關鍵特點

2.如何整合和管理客戶數據？

3.CDP在個性化營銷和客戶體驗提升中的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業如何通過CDP整合多渠道數據并實現個性化的客戶溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實現全方位的個性化體驗和營銷活動？

案例總結和討論：學員分享在CDP應用和數據管理方面的挑戰和解決方案。

八、數據驅動的決策和預測

1.如何運用數據分析和機器學習進行決策支持？

2.預測客戶行為和需求的關鍵方法和模型

3.數據驅動的營銷策略和個性化推薦

4.實際案例分析：一家企業如何通過數據分析實現精準營銷和預測客戶需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術提供個性化的廣告推薦和搜索體驗？

案例總結和討論：學員分享在數據驅動決策和預測方面的挑戰和解決方案。

九、構建客戶為中心的組織文化

1.如何培養和推動客戶為中心的文化？

2.企業內部如何促進協作和共享客戶信息？

3.領導力和管理實踐對于客戶為中心的轉型的重要性

4.實際案例分析：一家企業如何通過大模型和AIGC技術實現個性化客戶互動和產品創新？

案例分析：美團如何利用大數據和AR/VR技術提升餐飲行業的客戶體驗和運營效率？

案例總結和討論：學員分享在構建客戶為中心組織文化方面的挑戰和解決方案。

十、實踐案例分享和總結

1.分組討論：學員分享自己的實踐案例并探討解決方案

2.課程總結和行動計劃：制定個人或團隊的下一步行動計劃，包括應用所學知識解決實際問題。

黃老師

黃林老師——企業數字化、智能化轉型規劃培訓專家

曾在聯想集團先后任一線工程師、大區經理、總部高級經理

曾任IDC China研究咨詢經理

曾任京東 數字化培訓專家、咨詢總經理

曾任阿里巴巴產品總監、運營總監

曾任華潤集團某業務板塊互聯網子公司總經理

四川大學/香港大學碩士，博士在讀

北京大學、中國人民大學、中國社會科學院客座導師

中國企業信息化標準工作委員會副主任委員

中國人工智能學會專委委員

中國信息化百人會研究員

中物聯/中金協產業數字化專家

工信部云大所數字化轉型咨詢專家、工信部考試教育中心產業數字化專家

擅長領域：數字化/智能化轉型、數字化戰略規劃、管理數字化、業務數字化設計（營銷、供應鏈、服務等）

【個人簡介】

黃林老師擁有多家500強企業/BATJ互聯網企業中高層工作經歷。基于20年+豐富的戰略及管理/業務/數字化經驗（10年ICT/消費品行業業務管理，15年數字化/智能化，5年醫療健康及金融行業等），既有全球企業和外企中國區及跨區工作經歷（IDC China、聯想），也在國央企、民營企業有過工作/管理經驗，還曾創業拿到俞敏洪投資。具備聯想多年門店和大區管理/運營經驗，華潤互聯網及電商子公司管理經驗，曾在阿里負責3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產品管理等經驗。熟悉3C家電、大快消等行業的供應鏈、數字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。

黃林老師在京東負責咨詢業務期間，也是京東對外數字化培訓的主要負責人之一。總結匯總了京東二十余年數字化的方法論和產品體系—京東數智供應鏈，并與中國信通院、中物聯等聯袂出版了《數字化轉型新范式-數智供應鏈白皮書》，同時把京東多年數智化在業務領域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數智產品體系（涵蓋數智技術平臺、數智采購、協同研發、智能智造、全域鏈接、價值服務、一體化供應鏈），轉化成了可以對外輸出的數智化轉型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業/零售企業/連鎖企業整體數字化/智能化項目、某國家級開發區數字經濟產業園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設、Top3酒業集團整體智能化項目、Top3服裝數字化戰略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業務中臺建設等整體數字化規劃+數字化建設的項目。

黃林老師在阿里/京東時負責過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產業互聯網平臺/集團級業務中臺的搭建和運營經驗，曾在AI產品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構建設計和推廣，也是京東智造云平臺的架構師，主導設計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導阿里LBS平臺及Telematics平臺/產品的規劃、構建和運營、推廣。

黃林老師作為數字化咨詢專家，黃林老師也在戰略&變革管理領域有豐富經驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導互聯網、健康、家居、金融等行業數字化轉型；熟悉從戰略到市場分層/用戶研究/ 產品規劃/運營分解/品牌&市場推廣等環節，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構筑企業核心競爭力。曾任多家中美上市企業數字化/智能化轉型高管顧問，騰訊智慧零售行業專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團年度白皮書作者，《阿里商業評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團、同仁堂、顧家家居、洋河集團、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。

黃林老師熟悉數字化運營管理，曾主導阿里系日活數億互聯網平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產品+服務，上千門店）的運營體系搭建/業務中臺管理，線上線下統籌，通過(團隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數 據運營)等多方實施，實現業務中臺內容/用戶/平臺/活動/數據有機結合的多維運營矩陣，達成業務目標。

黃林老師曾與中國人民大學一起，搭建人大數字化課程體系，以及共同進行數字化方法論的研究。作為京東數字化培訓負責人之一，整理出1+6數字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數智化案例，先后為北大、人大、社科院的數字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學生的多項好評。

黃林老師也是聯想/京東內部認證講師，獲得過六西格瑪綠帶認證，擁有高級經濟師職稱。

核心咨詢項目內容：

1、某千億綜合型集團產業數字化規劃：從全球環境、國內經濟、建筑行業、集團戰略等層面分析，形成產業數字化發展環境 從集團產業數字化現狀、問題、需求歸納分析，形成產業數字化發展形勢分析產業數字化發展的指導思想、發展定位、發展目標、發展原則，形成總體發展思路—形成“布點、連線、成面、構體”的產業數字化發展布局；規劃了開展組織機制建設、數智平臺建設、數智品牌升維、數字生態提升、數字產業培育等六大類重點工程和24項重點任務；規劃了集團產業數字化中長期發展路徑、“十四五”滾動實施規劃和投資估算；規劃了集團產業數字化發展的保障措施

2、數百億集團企業整體數字化戰略規劃及建設：客戶缺乏整體的數字化戰略規劃。渠道營銷側，電商發展不足，數字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數據洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數字化手段；供應鏈領域中渠道與銷售、庫存管理、生產管理、采購與協同還需向要完善和優化等 項目目標：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進創新，并持續迭代實現戰略目標 ，交付了戰略厘清及需求分析、數字化藍圖規劃設計、詳細規劃設計、實施藍圖規劃等模塊，始終從企業最優價值角度出發，規劃整體戰略，同時結合個人實操經驗，交付了有實操落地價值的整體規劃和速贏業務試點

3、某數千億制造企業整體數字化規劃及建設項目：足該集團核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態伙伴，做大做強私域服務能力，構建以客戶為核心的泛出行生態圈 2、落地結果 實現業務在線化：搭建平臺化的商城 統一用戶界面：集團官網、子集團官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應鏈和異業合作，幫助某集團提供出行相關的產品和服務。增加高頻消費場景，提供客戶持續運營的基礎。 運營數字化：構建全域營銷能力 建立客戶服務中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務。 客戶數據洞察與打標簽：構建統一的客戶數據中臺，將多方系統中的數據匯總、治理、按照業務需求打標簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。

【部分文章】

負增長的汽車行業怎么做增長？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行業，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

數智化轉型第一步：找好切入點

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風格】

專業性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業技術、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為全行業績效管理的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經驗、成功案例資源，成為管理實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

【主講課程】

《數智化戰略-數智化戰略的正與偽》

《數智化思維-建立正確的數智化思維》

《數智供應鏈- 如何塑造高效智慧的數智供應鏈》

《數智化客戶-數智化客戶的模式與路徑》

《數智化服務-全旅程數智化服務營銷》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容成果

1宜信集團（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集團管理人員數字化思維培訓

2.宜信理財平臺用戶旅程及金融產品梳理優化自主研發38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領導力培訓授課。

2同仁堂集團

（2018-2019年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。集團年度戰略績效目標連續3 年實現 35%+增長。

3中國國際航空

（2020-至今年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩定，集團人均業績創收連續3年增加15%。

4中航工業

（2021年至今）供應鏈業務系統數字化為集團實現管理“四個現代化”（系統化、標準化、簡潔化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整體數字化數據化管理替代了以前的經驗化管理，規范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

總裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工業高管班；

互聯網：百度、騰訊、阿里、京東；

消費品：安利中國、顧家家居、松下中國、蒙牛、華潤

政府：北京市、天津市、濟南市、貴陽市、保定市、棗莊市等

能源交通：中國國際航空、海南航空、神華集團、中海油、中石油、國網；

金融：民生銀行、嘉實基金、昆侖健康保險、宜信集團；

制造業與其他：三一重工、長安汽車、一汽集團、卡特彼勒、奇瑞汽車、中國鋼鐵規劃院。

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