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【課程簡介】

溝通是人與人之間傳遞信息、增進理解、達成共識的過程。本質(zhì)上，溝通是和人打交道，了解溝通對象、積極聆聽是溝通的重要環(huán)節(jié)；同時，溝通還要有目標感，找到雙方都認可的解決方案并實施。在工作中，有效溝通可以增強相互之間的了解，促進互相幫助與支持，及時發(fā)現(xiàn)問題和化解管理矛盾，有助于提升團隊協(xié)作，提高工作效率！

本課程融合管理學與實踐經(jīng)驗，在溝通中關注人的不同特點，兼顧不同維度的需求和關注點；溝通中以人為本，提升溝通效率，建立良好的人際關系；激發(fā)團隊熱情，提升團隊凝聚力、團隊績效！模擬職場真實場景（向上溝通、下達任務、平級溝通、客戶溝通等）進行演練，在實戰(zhàn)演練中快速提升溝通技能！

【課程對象】

企事業(yè)單位中基層管理者、各部門員工

【授課方式】

講授、體驗游戲、情景演練

【課程內(nèi)容】

一、溝通概述

1、什么是溝通

2、溝通三要素

（1）信息發(fā)出方

（2）接收反饋方

（3）溝通環(huán)境和媒介

3、多維傾聽

（1）事實數(shù)據(jù)

（2）情緒情感

（3）意圖目標

二、溝通協(xié)商四步法

1、描述事實——區(qū)分事實和想法

2、表達情緒——情緒和情緒化

3、說明需要——什么是重要的

4、具體請求——提出具體的請求

三、結構化表達——常用表達模型

1、原則：結論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組

2、結構

（1）時間順序——讓你的表達清晰明了

（2）空間順序——讓你的表達形象生動

（3）重要順序——讓你的表達重點突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point觀點、Reason理由、Example例子、Point總結

（3）FABE——Features特征、Advantages優(yōu)點、Benefits利益、Evidence證據(jù)

（4）自建結構：首字(母)、諧音、三個詞

四、人際溝通的添加劑

1、柔順劑：正向反饋——提升友好度

2、黏合劑：求助示弱——增強人際關系

3、清新劑：建立邊界——尊重各自課題

五、化解溝通中的沖突

1、正視溝通中的沖突

2、如何批評建議——有效影響他人

3、如何道歉——人際關系和諧

4、如何拒絕——告別過度承擔

六、情景練習

1、向上匯報

2、下達任務

3、平級跨部門溝通

4、客戶溝通

李老師

李悅冉老師

——員工職業(yè)素養(yǎng)培訓專家

曾任當當網(wǎng)客服中心 培訓經(jīng)理

曾任啟德留學 北區(qū)培訓負責人

曾任寶潔鄭州區(qū)域分銷商 人力資源經(jīng)理

清華啟迪之星孵化器創(chuàng)業(yè)導師

新精英職業(yè)生涯 版權課講師

AACTP國際注冊行動學習促動師

芬蘭引導協(xié)會CSA國際認證引導師

4D卓越團隊領導力 認證講師

4D賦能卡牌產(chǎn)品研發(fā)制作人

【個人簡介】

李老師擁有十五年人力資源、培訓管理經(jīng)驗，曾任職于當當網(wǎng)、啟德留學、寶潔鄭州區(qū)域分銷商等企業(yè)。組織及講授新員工培訓、通用類課程、基層中層管理類課程等培訓項目。

任職當當網(wǎng)客服中心培訓經(jīng)理期間，培訓項目包含新員工培訓、在崗員工業(yè)務培訓、新任主管培訓，培訓課程包括職業(yè)素養(yǎng)、服務意識、客戶溝通、業(yè)務流程、領導力等。培訓對象主要是客服中心的客服代表、組長、主管。結合客服中心7*24小時的工作時間，合理安排培訓，平均每月培訓人次超300人次，建立培訓標準化流程。

任職寶潔鄭州區(qū)域分銷商期間，結合寶潔對分銷商的人力資源體系要求及公司情況，迅速搭建了招聘、培訓、績效考核體系，得到了寶潔總部的認可。工作期間，對于體系搭建、銷售技巧、培訓技巧、培訓流程管理有了較深的認識。

任職啟德留學北區(qū)培訓負責人期間，負責北京、天津、鄭州、西安、石家莊的培訓管理，組織及講授培訓項目包含新員工培訓（企業(yè)文化、銷售技巧、服務技巧、業(yè)務流程）、職場加油站（職業(yè)生涯、溝通、情緒管理、辦公軟件）、內(nèi)訓師（課程開發(fā)、互動呈現(xiàn)）、新任管理者訓練營。

李老師熱愛分享、富有創(chuàng)意，結合多年管理、培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，融合榮格心理類型理論、4D天生個性、激勵管理、職業(yè)生涯理論，獨創(chuàng)開發(fā)自有版權的培訓互動工具《賦能卡牌》，包括性格卡、能力卡、價值觀卡、卡牌的設計運用了豐富的視覺以及文字探索元素，在職業(yè)生涯、團隊融合等課程的教學中采用卡牌互動，寓教于樂，致力于讓個人與團隊探索變得簡單、有效且開心。

【授課風格】

實用落地：理論結合實戰(zhàn)，設計實用的工具方法

化繁為簡：邏輯清晰，深入淺出，通俗易懂

寓教于樂：善于運用多種授課方式，包含角色扮演、卡牌互動、游戲化、引導共創(chuàng)等方式，幫助學員沉浸式學習

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)系列

《打造核心優(yōu)勢，規(guī)劃無限未來——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《“融”為一體，齊心“合”力——團隊融合工作坊》

《以人為本，高效溝通——職場溝通技巧》

《做情緒的朋友——職場情緒壓力管理》

領導力系列

《知人善用，賦能團隊——員工輔導激勵技巧》

《閱己悅人——4D卓越團隊領導力》

【服務客戶】

國家機關及政府單位：北京市社工協(xié)會、共青團北京市委、北京順義區(qū)婦聯(lián)、常州工商聯(lián)

國/央企：中國航天、中國航天科工二院、中國電子、華能核電、京南住房

銀行金融：中國銀行、招商銀行、蘇州銀行、中國平安、華安保險、馬上金融

民營企業(yè)：優(yōu)酷、愛國者、京東、智聯(lián)招聘、外交服務集團、清華啟迪、中國綠發(fā)、富豐實業(yè)、山東萬事達、易軟天創(chuàng)、金輝集團

外資企業(yè)：摩托羅拉、大眾

學校：北京社會管理職業(yè)學院、北京羊坊店四小、北京育新中學、燕京理工學院

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