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【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。

在企業(yè)營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護開發(fā)，將形成一個巨量的倒漏斗，本課程圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

【課程收益】

重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)競爭與業(yè)務(wù)拓展中的作用；

明確在服務(wù)客戶過程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；

了解客戶關(guān)系發(fā)展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開發(fā)的步驟；

掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；

掌握維護和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問。

【課程對象】

客戶經(jīng)理、營銷人員、客戶服務(wù)相關(guān)人員

【課程內(nèi)容】

破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系是怎樣的？

一、重視你的“客戶”，從服務(wù)營銷開始

1.現(xiàn)代服務(wù)營銷，從4P到7P

2.服務(wù)營銷的原則：客戶關(guān)注9項原則

3.服務(wù)營銷痛點

1)產(chǎn)品同質(zhì)化

2)市場競爭大

3)跟進周期長

4)客戶粘性差

4.我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1)服務(wù)力=競爭力

2)客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷的基礎(chǔ)

3)客戶滿意VS客戶忠誠

二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶

1.客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期

1)陌生期的關(guān)鍵行為

2)建立期的關(guān)鍵行為

3)考察期的關(guān)鍵行為

4)形成期的關(guān)鍵行為

5)轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為

2.客戶關(guān)系發(fā)展的過程

1)開發(fā)“客戶“的流程五部曲

2)增強“客戶“滿意度的五大要素

3.客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

1)產(chǎn)品/服務(wù)的代理人

2)品牌形象的代言人

3)客戶信賴的合作伙伴

4)高素質(zhì)的專業(yè)人士

4.“客戶”的重要性

1)服務(wù)營銷的本質(zhì)

2)“客戶”金字塔模型與二八原理

3)你的“重要客戶”-- RATER指數(shù)

4)“忠誠客戶”的行為特征

三、三線建設(shè)，有效開發(fā)你的“客戶”

1.精準(zhǔn)識別“客戶“的服務(wù)需求

1)顯性需求

2)隱形需求

3)無形需求

2.把握客戶開發(fā)的關(guān)鍵“時間線”

1)MOT關(guān)鍵時刻

2)常規(guī)節(jié)點vs重要節(jié)點

3.深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”

1)知己知彼《麥凱66問》

2)專業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達

3)成為“客戶”的第一備選

4)成為“客戶”的知心朋友

4.持續(xù)影響客戶，塑造“價值線”

1)強化“客戶”的價值認(rèn)同

2)打造“客戶”的專屬圈子

3)體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份

4)重建 “客戶”的個性化體驗

四、維護和管理你的“客戶”

1.維護“客戶”的切入點

1)時常“見面”&共同的“事”

2)基于RFM進行的“客戶”分類

3)基于消費偏好的“客戶”分類

4)基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類

2.客戶的關(guān)鍵信息管理

1)“客戶”信息的構(gòu)成

2)“客戶”信息的動態(tài)管理

3.管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備

1)理性分析

2)感性跟蹤

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓(xùn)師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國ACI注冊國際課程設(shè)計師&授權(quán)導(dǎo)師

英國博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項目設(shè)計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓(xùn)與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設(shè)計培訓(xùn)項目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習(xí)針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導(dǎo)實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設(shè)計課程中的針對性練習(xí)、開發(fā)可應(yīng)用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營銷密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學(xué)：影響力》

《職場新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實施落地》

《卓有成效的復(fù)盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》

《微課的開發(fā)與設(shè)計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項目設(shè)計與管理實務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計》

《基于人才效能的培訓(xùn)項目落地》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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