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【課程目標】

1、通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；

2、通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；

3、通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；

4、通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

5、通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。

【課程大綱】

第一講、服務禮儀概述

一、服務禮儀的本質

1、服務禮儀的內涵

2、服務禮儀的本質

3、服務態度

4、職業道德

5、服務定位

二、服務禮儀的基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

第二講、服務禮儀的原則

一、3A原則

1、接受服務對象（Accept）

2、重視服務對象（Attention）

3、贊美服務對象（Admire）

二、首輪效應

1、至關重要的第一印象

2、心理定勢的形成

3、制約的因素

4、最佳的第一印象

三、親和效應

1、親和效應的產生

2、間隔性特征

3、親和力的形成

四、末輪效應

1、抓好最后環節

2、做好后續服務

3、著眼兩個效益

五、零度干擾

1、創造無干擾環境

2、保持適度距離

3、熱情有“度”

第三講、服務人員的儀表儀容規范

一、儀表儀容概述

1、儀表與風度

2、儀表的含義

3、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

4、服務人員儀表儀容要求

二、面部的修飾規范

1、眼部修飾

2、眉部修飾

3、口部修飾

4、鼻部修飾

5、耳部、頸部修飾

三、發部的修飾規范

1、發部的整潔

2、發部的造型

3、發部的美化

四、肢體的修飾規范

1、手部的修飾

2、下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1、面部美容與化妝的基本要求

2、皮膚的日常保養

3、面部化妝的具體操作方法

4、化妝的禁忌

第四講、服務服飾禮儀規范

一、穿著正裝

1、正裝的作用

2、正裝的選擇

3、正裝的穿著

二、便裝的穿著

1、便裝必須合宜

2、便裝的適用場合

3、便裝的搭配

三、飾品的佩戴

1、以少為佳

2、恰到好處

四、常規用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五講、服務人員儀態規范

一、服務人員的姿態

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、穩健的走姿

4、得體的蹲姿

二、服務人員的表情

1、恰當的眼神

2、親和的微笑

三、服務人員的手勢

1、手勢的規范

2、常用的手勢

第六講、服務電話禮儀

一、接電話禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

2、規范的問候語

3、轉接處理

4、學會記錄并引用對方的名字

5、接到錯誤電話的處理方法

6、在對方掛機后再掛電話

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機

2、掌握通話時間

3、態度要友好

4、用語要規范

三、手機使用的禮儀

1、手機使用的安全性

2、文明使用

3、手機規范禮儀

4、手機攜帶的位置

第七講、與客戶進行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過程

1、有效發送信息的技巧

2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成一致

6、共同實施

三、有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎

2、溝通的態度

3、有效利用肢體的語言

第八講、服務人員如何舒緩工作壓力

一、精神超越——價值觀和人生定位

二、心態調整——以積極樂觀的心態擁抱壓力

三、理性反思——自我反思和壓力日記

四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家

五、時間管理——關鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事

六、加強溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來

七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美

九、生理調節——保持健康，學會放松

第九講、服務禮儀培訓總結

注：以上課程是郇老師以學員日常工作流程為基礎，以解決工作中出現的問題為目的而設計的。全部課程采用寓教于樂，事實案例，有效使用工具等以下特點：

（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進行培訓，有利學員快速投入角色，深切感悟遵守職場規則必要性，掌握行業職場規則；

（2）小組互動討論模式，增強學員的企業歸屬感及團隊融入粘合劑；

（3）大量的技術實操，為學員提供理論+實踐的機會，真正的達到學以致用，回饋企業效益產出的目的。

郇老師

郇婭冉（Huan Ya Ran）

稱號：中國培訓名牌講師、改革開放40年中國杰出培訓名師、職業綜合素養提升導師、國際注冊高級形象禮儀培訓師、中華傳統禮儀文化踐行者

中國管理科學研究院企業管理創新研究所 學術委員

全國中小企業互動俱樂部 戰略合作專家

CCNTV企業家 首席形象指導顧問

中國形象設計行業注冊形象禮儀講師

“家庭形象管理”品牌創始人

“金英人仕形象管理”品牌創始人

華夏少年鬼谷子研學院 創始人

ACI注冊國際高級禮儀培訓師

ACI國際注冊高級形象設計師

南京廣播電臺 特邀禮儀分享嘉賓

南京少兒頻道 特邀禮儀指導嘉賓

大學生職前形象禮儀指導顧問

全國多家線上行業平臺特邀國際形象禮儀講師

課程特色

郇老師長期專注于職業素養提升的企業培訓領域，數十年的經驗積累，形成了自己獨特的授課風格。課堂采用風趣幽默地多元素體驗式互動教學模式，以實用易懂、實操案例為主線，以聲、影、形的獨特郇氏授課模式為輔線，重視訓前培訓需求調研、訓中的互動交流和訓后的落地指導及反饋。

郇老師先后被多家培訓機構評為優秀講師，被上百家企業返聘為企業的形象管理顧問和企業員工的職業綜合素養提升導師。

主講領域

職綜合素養提升方面：商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、職場形象打造、溝通技巧提升等；

青少年綜合素養提升方面：中華傳統禮儀、中華傳統服飾文化、青少年社交禮儀、青少年美學修養、校園形象與禮儀等。

版權課程：

《精英人士玩轉職場十八招》、《溝通藝術—打造職場出色人際圈》、《職場菜鳥該懂的基本禮儀》、《打造金融精英的葵花寶典》、《商界精英專業形象培訓》、《金融客服溝通技巧與職場服務禮儀》、《高品質團隊打造及星級服務禮儀》、《物業客服溝通技巧及服務禮儀》、《高效人士的職業形象打造》、《百萬形象鑄就千萬業績》、《精英團隊打造十八招》、《標榜企業形象管理及塑造》、《色眼識人--學色彩&巧搭配》、《社交形象與禮儀》、《商務形象與禮儀》、《職場形象禮儀實用寶典》、《金英人仕的衣櫥》、《中國古代服飾形象禮儀》、《職業化形象打造》、《企業形象管理及塑造》、《家庭形象與禮儀》等（以上均為郇老師個人版權課）

服務客戶

萬達集團、百市物業、中國電科十四所、中國商會企業家聯盟、江蘇省企業家協會、河北省企業家協會、江蘇創投企業家聯盟、上海禮儀研究院、北京格林摩爾集團、北京君澤君律師事務所、睿匯集團、中信銀行、廣發銀行、招商銀行、中郵保險、中國電信、江蘇移動、貴州鐵投、上海寶加服飾、遷邁聯盟、金夫人高端會所、南京工業職業技術學院、證大喜馬拉雅、明孝陵博物館、中國書房、南京電視臺少兒頻道、南京芳草園小學、南京北京東路小學、南京師范學院附屬小學、蓮花幼兒園、鎮江香道師培訓基地、中國大學生創業聯盟、中國商會網絡電視、國際職業經理人培訓基地、貓空咖啡、克緹美容等。

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