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【授課對(duì)象】

企業(yè)基中層窗口人員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演

【課程背景】

營業(yè)廳窗口工作人員是直接服務(wù)于民的部門，窗口工作人員的行為直接影響著電網(wǎng)服務(wù)公眾的滿意度。因此需要工作人員樹立良好的服務(wù)形象，主動(dòng)修煉服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，努力培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣形成禮儀規(guī)范，全方位提升窗口服務(wù)禮儀工作！

【課程價(jià)值】

1窗口工作人員能夠建立積極心態(tài)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；

2在工作中個(gè)體能自覺主動(dòng)為工作對(duì)象做好服務(wù)的內(nèi)在觀念和愿；

3積極表現(xiàn)為在工作中熱情、周到以細(xì)節(jié)性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為的心理傾向性；

4 掌握良好的客戶溝通技巧，架起黨和群眾的“連心橋”

【課程大綱】

開場(chǎng)：服務(wù)禮儀---第一印象

※老師現(xiàn)場(chǎng)示范，第一印象感受論證

※團(tuán)隊(duì)組建，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)禮儀游戲現(xiàn)場(chǎng)組建

※討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

第一部分：適度悅?cè)说姆?wù)形象（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、道具展示）

1 職場(chǎng)人員商務(wù)形象著裝的三件寶

2 男士職業(yè)正裝配置區(qū)別及領(lǐng)帶的佩戴規(guī)范

3 女士商務(wù)淡妝的化妝技巧

4商務(wù)形象TPO著裝的重要性

5受人尊重的電網(wǎng)窗口服務(wù)形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

6 工號(hào)牌、鞋襪等細(xì)節(jié)儀表要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互檢，評(píng)選窗口形象大使

第二部分：陽光燦爛的職業(yè)心態(tài)（案例分析、視頻體會(huì)）

1 建立一個(gè)樂觀的心態(tài)，抓住快樂的根源。

2 改變你的世界公式，跳出自己的模式圈。

3 不良心態(tài)的解決方法，用積極心態(tài)改變服務(wù)意識(shí)！

第三部分：彬彬有禮的商務(wù)禮儀（講師示范、現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲互動(dòng)）

1 電話禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練

※接電話、打電話和掛電話中注意的禮儀要求

※公共場(chǎng)合的電話規(guī)范

2窗口服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

※站立左行走蹲笑姿訓(xùn)練

※指示手勢(shì)遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

※迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

3溝通禮儀儀態(tài)訓(xùn)練

※團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的提升

※與客戶溝通三要素中肢體語言訓(xùn)練

※拿取文件肢體語言訓(xùn)練；親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

3窗口文明用語的訓(xùn)練

※歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

※聲音的訓(xùn)練方法：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

結(jié)束：分組總結(jié)，自編情景劇窗口實(shí)踐服務(wù)禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合

※無顧客接待時(shí)——顧客到窗口——遞送單據(jù)或口述——客戶接過單據(jù)——離開

※各組分?jǐn)?shù)評(píng)比，頒發(fā)獎(jiǎng)品

【道具準(zhǔn)備】會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況一定與老師進(jìn)行及時(shí)溝通，以保證課程效果！

場(chǎng)地布置：請(qǐng)根據(jù)人數(shù)和桌椅情況，擺放“魚骨形”，兩側(cè)留出演練空間。

教學(xué)道具：投影儀、麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），最好有無線麥克，音頻視頻設(shè)備等；

形象要求：如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

演練道具：每人2本書本或筆記本、團(tuán)隊(duì)建設(shè)紙張（8人為一組）、白板筆、每人1根筷子、

評(píng)比獎(jiǎng)品：根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品：小獎(jiǎng)狀13份（窗口形象大使+團(tuán)隊(duì)3等獎(jiǎng)），團(tuán)隊(duì)10份獎(jiǎng)品

其他獎(jiǎng)品：講師課程中自備，隨時(shí)激勵(lì)！

百老師

【百 合】

形象禮儀實(shí)戰(zhàn)演說講師

中國形象禮儀注冊(cè)師 培訓(xùn)講師

北京典雅境界講師營 演說導(dǎo)師

中國石油大學(xué)、海洋大學(xué) 創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

柒合演說講師孵化中心 主講導(dǎo)師

北京師范大學(xué)少兒傳媒 口才測(cè)評(píng)師

【主講課程】

【時(shí)尚禮儀課程】

TTT導(dǎo)師禮儀：《講師形象 氣場(chǎng)魔力》

《TTT培訓(xùn)講師》實(shí)戰(zhàn)營

OL職場(chǎng)禮儀：《商務(wù)禮儀三部曲》

《感受西餐文化 品味生活之美》

中高層禮儀： 《涉外禮儀金典》

銀行、電網(wǎng)： 《窗口禮儀》 《提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)》

政府、國營：《禮儀服務(wù)隊(duì)特訓(xùn)營》

商場(chǎng)、品牌代理：《導(dǎo)購職業(yè)形象禮儀專集》

公交車、長途車：《公交車駕駛員禮儀》

【魅力形象課程】

千人公開課：《女王變形計(jì)》

女性成長課：《魅力女性系列課堂》

商務(wù)職場(chǎng)課：《職業(yè)形象秘笈》

東方女性課：《旗袍之中國優(yōu)雅》

三八婦女節(jié)：《做個(gè)“色”女人——玩轉(zhuǎn)色彩搭配》《妝點(diǎn)美麗 巾彩人生》

男士形象課：《品味男神成長記》

形象設(shè)計(jì)服務(wù)：【打造專屬你的職業(yè)形象設(shè)計(jì)】

【公眾演說課程】

《營銷演說七步走》

《我是演說家》特訓(xùn)營

《公眾演說》1對(duì)1指導(dǎo)

【培訓(xùn)說明】

百合為企業(yè)以“診斷式培訓(xùn)”為主展開課程設(shè)計(jì)，緊密結(jié)合企業(yè)需求的實(shí)際情況，為企業(yè)員工量身定做個(gè)性化的培訓(xùn)方案，缺什么補(bǔ)什么，達(dá)到員工培養(yǎng)速度最大化、培訓(xùn)效果最優(yōu)化。現(xiàn)代的精細(xì)化培訓(xùn)不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，沒有千篇一律的培訓(xùn)課程，也不強(qiáng)求培訓(xùn)體系的完整，而是根據(jù)員工的實(shí)際需求與其自身的條件與層次而設(shè)計(jì)出的更為個(gè)性化、更注重實(shí)效的基于員工立場(chǎng)的培訓(xùn)方式。通過這種方式的培訓(xùn)，員工抱怨垃圾培訓(xùn)現(xiàn)象將不再發(fā)生，企業(yè)則是這一培訓(xùn)方式的最大收益者，在最快時(shí)間里得到利益的轉(zhuǎn)化。

【授課風(fēng)格】

儒雅生動(dòng),妙趣橫生,控場(chǎng)有方法，互動(dòng)有樂趣； 語言情感豐富，聲音抑揚(yáng)頓挫，將導(dǎo)師、主持、演員、朗誦的各種角色融入到培訓(xùn)課程中，把枯燥、晦澀難懂的理論課程用游戲、故事及案例，演繹的更加人性化、生活化；鮮活實(shí)例，深入淺出，使學(xué)員更樂于接受學(xué)習(xí)。從而達(dá)到事倍功半的即學(xué)即用效果，順利解決企業(yè)所需提升的專業(yè)問題。

【曾服務(wù)客戶】

各省市農(nóng)業(yè)銀行、中國石油大學(xué)、瑞源集團(tuán)、中國建設(shè)八局、南京時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、青島鋼鐵集團(tuán)、中國新華保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)、山東省移動(dòng)公司、中國冶金科工集團(tuán)、青島真情巴士公交集團(tuán)、中國博雅整形醫(yī)院、國家電網(wǎng)女子大世界會(huì)所等......

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