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【課程特色】

1、關(guān)于“禮”

—禮儀本是內(nèi)外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此董儀老師憑借多年對(duì)禮儀的潛心研修，將中方文化與禮儀進(jìn)行有效的融合，從內(nèi)心深處觸動(dòng)學(xué)員，從而讓禮儀真正成為一種從內(nèi)到外的自然流露。

2、關(guān)于“儀”

—董儀老師不只是告知學(xué)員如何做，而是要讓學(xué)員從“知其然”到 “知其所以然”，引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀的興趣、重視度及主觀(guān)能動(dòng)性。

【課程方式】

4C情景式教學(xué)+ 案例分析與模擬演練 + 實(shí)景PK

【課程特色】

1、“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；

3、視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書(shū)面／命題式實(shí)操／情景模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程收獲】

1、認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性，在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)；

2、本課程針對(duì)大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理分別介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合存取款、結(jié)算、網(wǎng)銀、銷(xiāo)售理財(cái)?shù)染唧w業(yè)務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，把禮儀與銀行的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合；

3、實(shí)例分析銀行服務(wù)禮儀，使每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話(huà)語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)；

課程大綱

一、 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀

1、銀行服務(wù)禮儀的重要性

2、銀行服務(wù)涵義

3、銀行服務(wù)禮儀的要求

4、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容

二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

3、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

4、聲音的秘密，為你的談吐加分

5、微笑，讓你更具魅力

6、眼神的角度，交談中的禮貌細(xì)節(jié)

7、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

8、坐姿規(guī)范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

9、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

10、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

三、銀行服務(wù)禮儀實(shí)例(網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范)

1、銀行服務(wù)規(guī)范

2、指導(dǎo)填單

3、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、接遞票據(jù)

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

8、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

9、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

10、客戶(hù)短鈔溝通禮儀

11、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

15、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

16、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

四、大堂經(jīng)理工作四部曲

1、 迎接客戶(hù)

2、分流客戶(hù)

3、現(xiàn)場(chǎng)巡視

4、特殊場(chǎng)景

五、銀行客戶(hù)投訴處理技巧

1、銀行客戶(hù)抱怨與投訴途徑分析

2、正確看待客戶(hù)投訴

3、客戶(hù)投訴的原因分析與解決問(wèn)題的核心

4、有效處理投訴的方法與技巧

5、處理投訴禁語(yǔ)

六、客戶(hù)經(jīng)理禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交流禮儀

2、客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)禮儀

3、客戶(hù)經(jīng)理的名片交換禮儀

4、客戶(hù)經(jīng)理的握手禮儀

5、客戶(hù)經(jīng)理與上級(jí)的溝通禮儀

6、客戶(hù)經(jīng)理的錯(cuò)誤做法

七、情景演練

1、情景一：

2、情景二：

3、情景三

結(jié)合工作的實(shí)際情景分組演練展示

結(jié)論：銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)由支行管理班子、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜臺(tái)經(jīng)理組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人角色不同、承擔(dān)的職責(zé)不同，因而禮儀的要求也個(gè)不相同，本課程重點(diǎn)教會(huì)團(tuán)隊(duì)中各個(gè)角色的特定禮儀，同時(shí)闡述如何實(shí)現(xiàn)整體協(xié)同作戰(zhàn)。

董老師

董 儀 老師

個(gè)人簡(jiǎn)介：

18年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2018年“全國(guó)講師推優(yōu)大賽40強(qiáng)”

2014年“中國(guó)好講師”百?gòu)?qiáng)講師

國(guó)際ACI高級(jí)禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

英國(guó)WSET中 級(jí) 品 酒 師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)名家講師團(tuán)講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國(guó)國(guó)電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國(guó)銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國(guó)萬(wàn)科、中國(guó)建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營(yíng)造快樂(lè)的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問(wèn)、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過(guò)角色扮演法、測(cè)試點(diǎn)評(píng)法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀(guān)具體、落地實(shí)效、即學(xué)即用，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性。

引入國(guó)際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會(huì)貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶(hù)一年內(nèi)24天引進(jìn)課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類(lèi)

《國(guó)際商務(wù)禮儀——提升您的國(guó)際化素養(yǎng)》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀——銷(xiāo)售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會(huì)議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場(chǎng)高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類(lèi)

《五星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶(hù)服務(wù)之道》——酒店版

《門(mén)店五星級(jí)接待服務(wù)禮儀——VIP客戶(hù)極致服務(wù)之道》——企業(yè)門(mén)店版

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶(hù)：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國(guó)農(nóng)商行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、大童保險(xiǎn)、國(guó)壽英才、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國(guó)有：中國(guó)電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)建材、國(guó)電南自集團(tuán)、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)、中國(guó)石油、江蘇有線(xiàn)、中國(guó)核電、南京揚(yáng)子集團(tuán)、江蘇廣播傳媒、方洋集團(tuán)等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬(wàn)科置業(yè)、中銳投資、綠地集團(tuán)、融創(chuàng)科技公司、萬(wàn)象集團(tuán)等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國(guó)際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團(tuán)、雅士集團(tuán)、江蘇長(zhǎng)儀、濟(jì)南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國(guó)際會(huì)議中心、金隆行咨詢(xún)集團(tuán)、紅螞蟻裝飾集團(tuán)、江蘇安惠集團(tuán)、常州江南環(huán)球港、熊科英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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