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課程背景

本課程是以學員個人或團隊在實際工作與業務中所遇到的問題為背景和素材，以”行動學習“為框架基底，”方法&工具“為核心內容的一趟【邊學邊實操】的實訓課程。

不僅關注問題的解決，更關注學員對于問題的敏感度和解決技巧的學習與提升，鼓勵學員全程積極參與、激發想法和創意，透過流程引導學員達成共同目標。

高質量的對問題進行分析與解決是有有據可依的、全局化的思考、邏輯、分析標準、決策流程、評估實施的工具方法。通過本課程的學習，學員將大幅度提升決策的質量和控制風險，進而提升個人與組織的績效與競爭力。

課程收益

1、使學員會思考，善思考，享受思考；

2、使企業具有統一和共識的思維，語言，交流和行為標準，從而提升溝通效率；

3、打通學員面對問題的心智，激發定位問題、分析問題、解決問題的動力與能力；

4、建立系統化思考、正確應對問題的思維模式；

5、掌握在復雜矛盾的信息中，厘清頭緒，定義核心問題的工具與方法；

6、提高問題分析、有效解決、快速解決問題的技巧；

7、提高個人（獨立）與團隊（群策群力）解決問題能力的關鍵；

8、掌握基于團隊合作的問題分析與解決技巧。

授課對象：

企事業單位各層級員工

授課方式：

理論講解+案例研討+實操演練+角色扮演+游戲活動

課程大綱

第一講：認知時代特征所應學會應用的問題分析與解決行動學習的方法

一、三個并行時代特征給我們的警示

1、VUCA時代的典型特征及對職業人的要求

2、RUPT時代的典型特征及對職業人的要求

3、BANI時代的典型特征及對職業人的要求

二、認知行動學習

1、行動學習的起源及概念

2、如何定義行動學習

3、行動學習的理解

4、課程中行動學習的步驟說明

第二講：站在全局觀看待問題分析與解決問題

一、提高對于問題的認知

1、問題的定義

2、問題界定的標準

3、問題的三個類型

1）恢復現狀型問題

2）防范未然型問題

3）理想假設型問題

4、問題與問題重構

二、 分析并解決問題的七個步驟

1、定位問題與陳述問題

2、對于問題進行分解：問題分類、確定問題及其類型

3、二八法則，找出問題中的核心要素

4、制定初步解決方案

5、論證解決方案，并做方案的最優選擇

6、制定切實可行的、可落地的問題解決行動方案

7、評估方案實施效果，并持續優化與調整

現場研討：清晰認識案例及學員所帶來的真實案例（存在的問題），并分析與定位轉化為真正問題。

第三講： 定位問題并分析問題

一、定位問題

1、對原始問題進行提煉

2、定位問題的黃金句式

二、分析問題工具集結地

1、分析問題工具（一）：M1E與5W2H法

2、分析問題工具（二）：5WHY尋根法

3、分析問題工具（三）：重要緊急矩陣法

4、分析問題工具（四）：頭腦風暴法

5、分析問題工具（五）：魚骨頭法

6、分析問題工具（六）：問題結構樹法

7、分析問題工具（七）：重要緊急矩陣法

現場研討：以學員實際問題帶到現場，進行不同問題匹配不同工具進行可行性研討

現場演練：對分析問題的工具進行實操演練

第四講：問題解決的步驟

一、第一步：現狀分析

1、利用機會與難點來分析

2、羅列問題，并排出優先級

3、規劃下一步處理方式

狀況分析工具：狀況分析工具圖

二、第二步：原因分析

1、界定問題

2、找出可能引起問題的因素

3、評估可能引起問題的因素

4、確認可能引起問題的因素

狀況分析工具：原因分析工具圖

三、第三步（可選-第一種）：制定行動方案

1、明確目的

2、評估可選方案

3、做出恰當決策

狀況分析工具：決策分析工具圖

四、第三步（可選-第二種）團隊共創：賦能團隊共識和達成目標的利器

1、團隊共創的定義和意義

2、團隊共創注意事項

3、團隊共創的七大步驟

1）確定主題與內容

2）定義參與者角色

3）腦力風暴與激蕩

4）結構化分類排序

5）產出核心共識方案

6）探討分析權衡利弊

7）全員詮釋并共識

學員實操：用團隊共創技術尋找解決問題辦法，以學員實際工作場景的難點與問題點進行全程實操應用。

五、第四步：評估行動方案

1、工具一：六頂思考帽

1）六頂思考帽定義

2）白色思考帽

3）紅色思考帽

4）黃色思考帽

5）黑色思考帽

6）綠色思考帽

7）藍色思考帽

8）六帽使用規則和簡短序列

現場演練：運用六頂思考帽尋找解決方案

2、工具二：迪士尼策略

1）迪士尼策略的由來

2）三個角色的定義

3）三個角色的思考方向

4）對于行動方案的不同立場與策略碰撞

現場演練：運用迪士尼策略對解決方案進行深度打磨

課程總結與回顧復盤

一、課程回顧（引導式行動學習方式）

二、知識總結

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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