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課程背景：

溝通是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?/p>

一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)效溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！

溝通從心開(kāi)始！如何順暢溝通，首先要打破人和人之間的“心墻”。從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)合作，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識(shí)溝通。從技術(shù)層面，學(xué)會(huì)具體的溝通技巧講，聚焦跨部門溝通的經(jīng)典場(chǎng)景，學(xué)會(huì)如何營(yíng)造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識(shí)、如何有效召開(kāi)跨部門會(huì)議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者重塑溝通能力，學(xué)會(huì)和不同部門的同事高效協(xié)作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

課程收益：

了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響

排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功

避免溝通中常見(jiàn)的、高代價(jià)的錯(cuò)誤

懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)各類性格調(diào)整溝通方式

找到部門之間沖突、分歧的常見(jiàn)原因，掌握處理沖突的方法

把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、跨部門溝通的組織溝通技巧

課程對(duì)象：

優(yōu)秀骨干、基層/中層管理人員

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻解讀+互動(dòng)討論

課程大綱:

導(dǎo)入：看看我們的溝通能力

測(cè)評(píng)：一項(xiàng)關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查

視頻分享：是什么影響了我們的溝通?

點(diǎn)評(píng)：溝通能力對(duì)工作和生活的影響

——溝通閉環(huán)：表達(dá)+傾聽(tīng)+反饋

認(rèn)識(shí)篇

第一講：溝通意愿的重要性

一、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響

1. 中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣：隱忍和含蓄

反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？

問(wèn)題解讀：如何在企業(yè)中規(guī)避它的不良影響？

二、為什么經(jīng)常“不想溝通”？

1. 不喜歡溝通（內(nèi)向）

2. 不愿意花時(shí)間溝通（惰性）

3. 不知道需要溝通（我以為）

4. 不敢溝通（膽怯，臉皮薄）

名言：孫正義：“世界一直偏愛(ài)會(huì)表達(dá)的人！”

三、主動(dòng)溝通更容易控制結(jié)果

互動(dòng)：?jiǎn)柡谩?ldquo;你好，我是XXX，我來(lái)自XXX。”

1. 對(duì)方的回應(yīng)結(jié)果，態(tài)度、語(yǔ)言、停頓完全對(duì)賬

總結(jié)：人的行為與思維容易受主動(dòng)方引導(dǎo)

案例故事：不要問(wèn)客戶“你想怎么辦”，要問(wèn)“您看這樣好不好”

第二講：常見(jiàn)的兩大溝通障礙

障礙一：溝通不足：頻繁出現(xiàn)的“我以為”

案例：不可思議的錯(cuò)誤

障礙二：傳達(dá)失真：溝通漏斗及

案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果

視頻分析：《溝通這件事兒》——如何減少傳達(dá)失真？

案例：為什么產(chǎn)生了重大損失

小組討論：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

實(shí)戰(zhàn)篇

第一講：對(duì)上溝通

一、核心工具：“金字塔原則”

案例：九段秘書(shū)-如何安排一場(chǎng)高質(zhì)量的會(huì)議？

二、重要場(chǎng)景：做好匯報(bào)

討論：與上司溝通的三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：哪些工作應(yīng)該向上司請(qǐng)示？哪些不需要？執(zhí)行上司交辦的任務(wù)，要不要中途報(bào)告？ 采用哪種匯報(bào)形式比較好？

場(chǎng)景一：溝通（4個(gè)關(guān)鍵詞）

場(chǎng)景二：匯報(bào)（5要點(diǎn)）

場(chǎng)景三：請(qǐng)示（5要點(diǎn)）

三、關(guān)鍵：事情都是人做的，所以先做人后做事

1. 高情商溝通（5個(gè)要點(diǎn)）

原則：先處理情緒，再處理事情

2. 控制溝通中的不良情緒

解讀：遇到情緒很激動(dòng)的人應(yīng)該怎么辦？——5大技巧

思考：有哪些方法可以幫助自己控制好情緒？

第二講：平行溝通

一、部門成員之間、跨部門之間沖突和分歧形成的原因

引入故事：不與井蛙言海，不同夏蟲(chóng)語(yǔ)冰

1. 三觀、性格不同

2. 利益、權(quán)力、地位、資源不同

3. 虛榮、面子的需要

二、平行溝通的原則

1．尊重欣賞

2．不卑不亢

3．雙贏原則

4．積極主動(dòng)

5．結(jié)果優(yōu)先

三、平行溝通要保持傾聽(tīng)的好習(xí)慣

1. 專注的看著對(duì)方

2. 不要中途隨意打斷，插話

3. 點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)

4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思

5. 說(shuō)話之前先暫停3到5秒

6. 對(duì)談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)

7. 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要 “傾聽(tīng) ”態(tài)度

8. 聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息

9. 抑制爭(zhēng)論的念頭，先設(shè)身處地的聽(tīng)

10. 用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣

四、平行溝通中的沖突管理

1. 沖突管理：托馬斯——基爾曼模型：無(wú)摩擦就無(wú)磨合，無(wú)爭(zhēng)論則無(wú)高論

策略一：回避——達(dá)成一致且不產(chǎn)生矛盾，但是埋下“禍根”

策略二：遷就——快速達(dá)成一致，但是犧牲了我方利益

策略三：妥協(xié)——各退一步達(dá)成一致，但是犧牲了整體利益

策略四：競(jìng)爭(zhēng)——快速達(dá)成一致，但是與對(duì)方產(chǎn)生矛盾

策略五：合作——完美結(jié)果，但是前置條件非常苛刻

2. 策略選擇

1）不重要不緊急時(shí)——采用回避策略

2）不重要但緊急時(shí)——采用遷就或妥協(xié)策略

3）重要并且緊急時(shí)——采用競(jìng)爭(zhēng)策略

4）重要但不緊急時(shí)——采用合作策略

互動(dòng)：具體場(chǎng)案例中的策略選擇

3. 采用合作性語(yǔ)言的8個(gè)要點(diǎn)

1）注意開(kāi)頭，態(tài)度明確

2）說(shuō)話簡(jiǎn)介扼要

3）區(qū)分事實(shí)與意見(jiàn)

4）提供不攜帶強(qiáng)制性的建議

5）將解釋與結(jié)論分開(kāi)

6）建設(shè)性的批評(píng)

7）詢問(wèn)他人的想法

8）尊重對(duì)方的表達(dá)權(quán)

第三講：對(duì)下溝通

一、與下屬溝通容易踩的五個(gè)雷區(qū)

1. 說(shuō)的太少——沒(méi)有與員工統(tǒng)一思想和標(biāo)準(zhǔn)

2. 先說(shuō)后聽(tīng)——壓縮了員工表達(dá)的空間

3. 聽(tīng)而不聞——澆滅了員工表達(dá)的欲望

4. 一心二用——讓員工沒(méi)有感受到重視和尊重

5. 武斷結(jié)論——打擊了員工的積極性

二、與下屬溝通的三種模式

引入故事：“如果不能到，給我打電話”

1. 孩童式：我討厭，我不喜歡，你為什么要……

2. 家長(zhǎng)式：你必須，你不可以，我是為你好……

3. 成人式：你應(yīng)該，我建議你，這樣會(huì)更好……

——總結(jié)：采用成人式，多用陳述句，多講客觀事實(shí)，少表達(dá)個(gè)人好惡與情緒

三、與下屬溝通的五個(gè)要點(diǎn)

1. 真誠(chéng)的關(guān)心下屬

2. 堅(jiān)守規(guī)則與底線

3. 布置工作因材施用

4. 多贊美以激勵(lì)下屬創(chuàng)造

5. 批評(píng)下屬要講求技巧

第四講：對(duì)外（客戶）溝通的要點(diǎn)

一、不同類型的客戶溝通策略

1. 紅色：情緒宣泄型——認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶合理宣泄

2. 藍(lán)色：專業(yè)刁難型——表達(dá)“崇拜”，感謝指導(dǎo)

3. 黃色：強(qiáng)勢(shì)務(wù)實(shí)型——直面問(wèn)題，多產(chǎn)生有效的行為

4. 綠色：沉默爆發(fā)型——關(guān)注細(xì)節(jié)，引導(dǎo)表達(dá)

思考：那種客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)最大？

二、安撫情緒激動(dòng)的客戶

視頻分析：《溏心風(fēng)暴》片段

1. 快速“隔離”處理

2. 站在“對(duì)方立場(chǎng)“

3. 適度進(jìn)行贊美

4. 坐下降低重心

5. 進(jìn)行物理降溫

6. 讓其合理宣泄

7. 提出解決方案

三、如果說(shuō)服客戶接納意見(jiàn)

視頻分析：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》片段

Spin法則：S-事實(shí)；P-問(wèn)題；I-痛點(diǎn)；N-方案

李老師

李洪源老師 電力系統(tǒng)形勢(shì)分析專家

職場(chǎng)效能提升教練

高級(jí)電氣工程師（高級(jí)職稱）

華北電力大學(xué)在讀碩士

高級(jí)碳資產(chǎn)評(píng)估師/高級(jí)碳排放評(píng)估師

廈門大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院特約講師

英國(guó)City & Guilds國(guó)際認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、中商聯(lián)鑒定中心高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

8年電力行業(yè)常聘講師，服務(wù)國(guó)網(wǎng)（連續(xù)8年）、南網(wǎng)（連續(xù)8年）、大唐電力（連續(xù)5年）、華能集團(tuán)（連續(xù)4年）、國(guó)電投（連續(xù)3年）等多家電力企業(yè)

超600天電力系統(tǒng)授課，足跡遍及全國(guó)15個(gè)省、150+地市，以極其精彩的案例講述，氛圍奇好的課堂氛圍，深受學(xué)員喜愛(ài)，課程效果廣泛受到電力客戶好評(píng)，近百場(chǎng)評(píng)分達(dá)到95/100

數(shù)十家高校MBA/EMBA講師：受聘于復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等雙一流高校

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

【01】李老師8年深入研究電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從國(guó)際視野出發(fā)，解讀當(dāng)下熱門的時(shí)政熱點(diǎn)，結(jié)合電力系統(tǒng)的發(fā)展形勢(shì)，以獨(dú)到的行業(yè)見(jiàn)解讓學(xué)員了解電力“唯變所適之道”，讓電力員工理解電力系統(tǒng)作為央國(guó)企，其戰(zhàn)略與國(guó)家大勢(shì)的結(jié)合：

※ 主講《國(guó)內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下電力行業(yè)變革形勢(shì)分析》，江蘇、山西、寧夏、浙江、貴州、海南等10+家省級(jí)電力公司連續(xù)5年持續(xù)采購(gòu)該課程，累計(jì)授課150+場(chǎng)次

※ 主講《對(duì)新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考》，在2020與2023年度中被河北電力、湖南電力、四川電力、廣西電力等數(shù)家電力公司反復(fù)采購(gòu)超過(guò)80場(chǎng).

※ 主講《雙碳目標(biāo)下電力行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》，持續(xù)被國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)數(shù)十家地市公司反復(fù)采購(gòu)，累計(jì)授課60+場(chǎng)次

【02】李老師深度了解電力系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)作、電力員工的工作場(chǎng)景與環(huán)境，并設(shè)計(jì)大量觸及學(xué)員工作日常的鮮活案例，與學(xué)員產(chǎn)生共鳴，激發(fā)學(xué)員，全程參與課程學(xué)習(xí)，解決學(xué)員實(shí)際的困惑和難題：

※ 主講《電網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境》，通過(guò)分析北、上供電公司，廣、深供電局等典型代表，為學(xué)員提供具體優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境借鑒方案，“它山之石可以攻玉”，已在國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)超過(guò)20+地市公司實(shí)施超6年，好評(píng)率95%+，累計(jì)授課超過(guò)80場(chǎng)

※ 主講《中層管理者五型領(lǐng)導(dǎo)力提升》，服務(wù)兩大電網(wǎng)20+家地市公司科級(jí)及以上管理干部，近4年內(nèi)授課超100場(chǎng)

※ 主講《管理智慧》，服務(wù)湖南技培中心、朔州供電公司等單位,累計(jì)授課14期

※ 主講《溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升》，服務(wù)貴州畢節(jié)、凱里供電局等，累計(jì)授課12期

※ 主講《電力行業(yè)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)》，服務(wù)揚(yáng)州供電公司、太原供電公司、湖北技培中心等單位，累計(jì)授課10期

主講課程：

《從國(guó)內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)到電力行業(yè)變革形勢(shì)分析》

《解讀國(guó)家能源局——新型電力系統(tǒng)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》

《電力“四會(huì)”班組綜合能力提升》

《電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)》

《對(duì)新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考》

《雙碳目標(biāo)下電力行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》

《企業(yè)高效溝通與跨部門協(xié)作-職場(chǎng)情商必修課》

《從創(chuàng)意到創(chuàng)收-用創(chuàng)新思維分析與解決問(wèn)題》

授課風(fēng)格：

以講述見(jiàn)長(zhǎng)：老師故事講述，案例描述均有較強(qiáng)的場(chǎng)景感，能牢牢抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員沉浸在課程中

以設(shè)計(jì)現(xiàn)景：老師擅長(zhǎng)將結(jié)合大量鮮活的生活、工作中的故事，深入淺出講解枯燥的內(nèi)容，讓原本生澀的知識(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的場(chǎng)景進(jìn)入學(xué)員腦海，讓學(xué)員掌握

以互動(dòng)致用：從滿足成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)“做中學(xué)”的特點(diǎn)出發(fā)，在討論與互動(dòng)中先“做”，再結(jié)合老師講解“學(xué)”，加深印象，讓學(xué)員學(xué)以致用

部分曾服務(wù)客戶：

電力：江蘇省高培中心、黑龍江省高培中心、浙江省電科院、寧夏省電科院、湖南省技培中心、湖北省技培中心、河北省培訓(xùn)中心、冀北電力公司、無(wú)錫供電公司、南京供電公司、阿勒泰供電公司、武漢供電公司、大唐電力、華能集團(tuán)、浙能集團(tuán)等上百家電力企業(yè)河北省電力公司、福建省能源公司、西藏電力公司、江蘇省高培中心、青海電力公司、北京電力公司、浙江電力公司、四川電力公司、晉江供電公司、廣東金灣發(fā)電有限公司、紅海灣發(fā)電有限公司、長(zhǎng)山熱電廠、湖南省石門電廠、華能太倉(cāng)發(fā)電有限公司、雞西發(fā)電廠、四川綿陽(yáng)供電局、四川德陽(yáng)電力公司、天津電力公司、廣東肇慶供電公司、山東省電力公司、江西省電力公司、陜西省電力公司、寧夏電力公司、山東泰安供電、汕頭電業(yè)局、東營(yíng)供電、貴州電網(wǎng)安順供電局、崇左供電局、四川電力公司、北海供電局、綿陽(yáng)電業(yè)局、西昌電業(yè)局、黃岡供電公司、湘潭電業(yè)局、清遠(yuǎn)供電局、廣寧供電局、普洱供電局、楚雄供電局、大理供電局、阜新供電公司、葫蘆島供電局、濰坊供電公司、泰州供電公司、西安電業(yè)局、建德供電局、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、新疆塔城供電局、寧國(guó)供電公司、任丘電業(yè)局、揭陽(yáng)電業(yè)局、海南供電公司、無(wú)錫供電公司、運(yùn)城供電公司、麗水電業(yè)局、揚(yáng)州供電公司等。

企業(yè)：中美施貴寶、新華保險(xiǎn)、C&A、森馬、貴人鳥(niǎo)、MCC航運(yùn)、馬士基航運(yùn)、通聯(lián)支付、上海交通銀行、花旗銀行、中船重工、興業(yè)基金、上海電氣、上海工商銀行、立白、國(guó)泰君安、橡果國(guó)際、綠箭、寧波銀行、雪中飛、光明乳業(yè)、思科、嘉士伯、上海嘉化、立邦等……

院校：復(fù)旦大學(xué)MBA/EMBA、上海財(cái)大MBA/MPACC、上海交大MBA、南京大學(xué)EMBA、同濟(jì)大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA/EMBA……

部分客戶評(píng)價(jià)：

知識(shí)豐富，職業(yè)素養(yǎng)很高。對(duì)電力系統(tǒng)很了解，所以可以很好地理解各層級(jí)員工的“不容易”，同時(shí)能結(jié)合實(shí)際案例指導(dǎo)工作，指出當(dāng)前管理中的不足，厘清管理中的諸多困惑，對(duì)今后的工作有很大幫助，感謝李老師的精彩授課。

——云南紅河州供電局 紀(jì)委書(shū)記

李老師授課，生動(dòng)、精彩！思路清晰，觀點(diǎn)明確。課程通過(guò)理論結(jié)合案例分析，淺顯易懂，既有高度又能貼合實(shí)際，一天聽(tīng)完依舊意猶未盡，有感悟、有思考、有收獲、有心得，作為公司的一名管理者，真希望能多有機(jī)會(huì)聽(tīng)這樣的課程，收獲很多知識(shí)，有趣的授課方式，給我留下了很深刻的印象。

——福鼎供電公司 人資部主任

感謝李老師這兩天精彩的傳道解惑，受益匪淺，在聽(tīng)過(guò)的培訓(xùn)課中，不少老師的講課都屬于學(xué)院派，您的課程與眾不同，內(nèi)容非常的充實(shí)，接地氣，特別喜歡您表演式加故事型的授課方式，幽默風(fēng)趣，生動(dòng)形象，又深入淺出，淺顯易懂，內(nèi)容和形式都很精彩，很有啟發(fā)性！

——南網(wǎng)紅河州供電局 紀(jì)委書(shū)記

李老師的課視角獨(dú)特，把中國(guó)電力的發(fā)展從頭到尾的幫我們重新梳理了一遍，我們不僅了解是曾經(jīng)發(fā)展的不易，也了解到了未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，我在電網(wǎng)工作二十多也沒(méi)有像今天一樣深度思考這個(gè)行業(yè)，感謝老師給我們開(kāi)拓視野，有很多共鳴。

——國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司 人資部主任

太喜歡李老師的課了！不像傳統(tǒng)的講師照本宣科，李老師居然可以看著一頁(yè)課件侃侃而談兩個(gè)小時(shí)，而且我竟然全程沒(méi)開(kāi)小差，生怕錯(cuò)過(guò)一段，聽(tīng)完一看時(shí)間，恍如隔世，很多年沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的感覺(jué)了，十分佩服老師的口才與對(duì)于事物的洞察能力。希望老師以后能常來(lái)。青山不改，綠水長(zhǎng)流。

——國(guó)網(wǎng)常德供電公司 營(yíng)銷部主任

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