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課程背景：

我國素有”禮儀之邦“的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統美德。對商務人員來說,就是商務人員的素質修養和個人素質表現的競爭，有助于建立良好的人際關系。交往中不懂禮貌、不懂規矩有時會把事情搞砸。禮儀的另一個重要性就是用于維護形象。商務人員的形象設計 很重要,因為商務人員的個人形象，代表的是企業形象和國家的形象。

現今全球經濟一體化，商業社會競爭激烈，要比別人優勝，除了卓越能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關系，不管在任何社交場所下，一定要做到約束自己，尊重他人，擁有良好優雅的專業形象和卓越的商務禮儀，從而樹立良好的企業形象。隨著中國加入世貿，商機蓬勃，若能掌握國際商務禮儀之知識，必能鞏固商業關系，從而增加企業的美譽度。

本課程從實戰出發，解決在涉外商務交往中掌握中西方文化差異，使學員在玩中學，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。

課程收益：

通過對商務禮儀的學習提升個人禮儀素養

通過培訓為學員打造可信服力商務職場形象

通過系統的學習塑造員工的商務之行為舉止修煉

掌握涉外商務禮儀，幫助商務人士避免失禮行為

從細節著手，全面掌握商務會面中的各種禮儀規范

讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境

課程對象：

商務精英、職場人士

課程方式：

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱

導入：國際商務禮儀認知管理

第一講：國際化貴在相互尊重

一、邁向國際化從接納對方文化開始

案例：在西餐餐桌上大發牢騷的中國商人

——不會講英語不代表沒有國際性思維

二、了解中西方文化的差異

1.中、西方思維方式的差異

案例：《會議中支支吾吾的王部長》

2. 中、西方對財富觀認識的差異

案例：《中西方消費差異 》

3. 中、西方對贊美回應的差異

4. 中、西方不同的飲食文化

案例：《一頓豪宴嚇走瑞典客人》

5. 中西方對“老”的感受差異

案例：《在圣誕舞會上的尷尬》

三、宗教信仰和忌諱

1. 伊斯蘭教教義和禁忌

2. 天主教和基督教的教義和禁忌

3. 佛教的教義和禁忌

四、了解溝通對象的不同文化背景

1. 歷史悠久的歐洲

1）德國——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a歐洲聯盟中人口最多的國家

b人際交往中準時赴約很重要

c社交場合以握手禮為主

d對著裝、發型、妝容十分注重

e德國禁忌

2）法國——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a多數信奉天主教

b常用的敬稱有三種

c善于交際，詼諧幽默

d以握手禮、擁抱禮和吻面禮為主

e法國禁忌

3）英國——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a西歐島國

b極其強調“紳士風度”

c著裝禮儀很重視

d見面禮節為握手禮

e稱呼禮儀有要求

f英國禁忌

4）意大利——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a通常以握手禮為見面禮節

b社交場合稱其姓氏

c我國常用的稱呼不宜在意大利使用

d意大利禁忌

5）俄羅斯——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a世界上面積最大的國家

b55%居民信奉宗教

c見面行握手禮

d俄羅斯禁忌

2. 多元文化的美加

1）美加國的溯源

2）多元化的宗教信仰

3）外向和注重實際的性格特征

4）特別的隱私和個人空間

3. 動蕩分裂的中東

1）阿聯酋——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

a多元文化的開放與包容

b傳統的服飾禮儀

c阿聯酋國的餐飲禁忌

4. 傳統含蓄的亞洲

東南亞——國家背景、民俗文化、交往習慣、交往要點

1. 不同宗教的文化差異

2. 左右手的禁忌

3. 不同國家的消費習慣、生活習慣

五、跨文化溝通中的地區文化

1. 國際間溝通禁忌

2. 適合國際交流話題

3. 高低語境的差別

1）高語境：亞洲和阿拉伯語

2）低語境：大多數的北歐語音

3）民族文化和語境

4）職業文化和語境

六．國際交往中的時間禮儀

1. 理解并尊重別人的時間顆粒度

2. 時間觀念來自意識

3. 國際交往時間禮儀

案例分析：首富的時間顆粒度

第二講：國際商務名片——魅力職場形象的塑造

一、服飾是你最獨特的名片

1. 讓你的服裝重在質量

2. 外在形象的細節要領

3. 商務著裝TPOR法則

4. 商務便裝的基本法則

5. 著裝配色“三三”原則

視頻：《選美特工》啟發

二、企業精英的儀容管理

1. 精英男士、精英女士的儀容規范

2. 忽略的男士、女士儀容

3. 不同場合的儀容規范

三、從細節處制勝的商務發型

1. 精英男士、精英女士的發型規范

2. 不同臉型的發型設計

3. 魅力女士妝出來：職場妝容步驟及要求

4. 完美造型從頭開始：發型和職業的匹配

游戲：《正式程度排名》

四、專業優雅的接待儀態

課堂互動：梅拉賓法則引發思考

1. 國際商務交往中的情緒管理

1）讓親和力表現出專業的情緒

2）學會平息自己的不安情緒

3）讓對方的情緒得到發泄

4）緩解不當情緒，贏得共贏局面

2. 溫和目光傳遞善意

1）把眼神用在正確的地方

2）被人快速認可的五秒對視法

3）傾聽環節的“三角形對視”

課堂互動：觀看電視劇《三十而已》片段引發思考

3. 上肢語言祝你無聲制勝

1）強勢打開你的雙臂

2）自信的展示你的上半身

3）手勢規范顯露教養

4）讀懂坐姿隱藏的性格

4. 不容忽略的腿部動作

1）不同走姿體現的性格差異

2）讓你的腳尖體現積極的心態

3）警惕短裙綜合征

五、不同文化的身體距離界域

練習：小組pk場景演練

第三講：國際商務接待禮儀--商務交往的技巧

一、國際交往見面常見禮儀

1. 握手禮文化起源與標準、禁忌

2. 常見的職場男女握手誤解

3. 擁抱禮的場合運用

案例：低三下四的奧巴馬鞠躬禮

4. 不同國家的特殊名片禮儀：雙語名片

1）讀不出的名字該如何解決

2）利用名片細節打動客戶

5. 正式場合的交往禮儀

1）無交流愿望的介紹方法

2）希望對方記住的介紹方式

二、饋贈禮儀

1. 禮物的選擇

2. 送禮時機的把握

3. 禮品選擇五大特性：紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

4. 國際饋贈禮儀習慣與禁忌

討論：最好的禮品

案例分析：中東客戶的禮物

三、引送客禮儀

——行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1. 行進間的前后上下

2. 乘坐電梯次序

3. 不同車型的位次排序

情景演練：《乘車》

四、拜訪禮儀

1. 合宜的時間和基本的禮節

2. 拜訪前中后的注意事項

情景演練：《客戶拜訪招商經理》

第四講：國際商務餐桌禮儀--職場上的潤滑劑

一、中式宴請

——請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化

1. 桌次和位次

2. 點菜的技巧

3. 上菜的順序

4. 餐桌禁忌

二、茶文化和茶禮儀

1. 茶文化：茶道、茶境、茶禮、茶藝

2. 中西方的茶葉分類

3. 從洗茶到奉茶

案例：從宴請東北客戶談宴請要素和宴請流程

三、西餐禮儀

1. 桌次座次原則

2. 餐桌禁忌

視頻：《憨豆先生的大餐》

3. 餐具的擺放和運用

4. 西餐的上菜順序和點菜技巧

視頻：《西餐的正確示范》

四、紅酒禮儀

1. 紅酒基礎知識

2. 品酒禮儀

3. 紅酒和食物搭配

五、咖啡文化和禮儀

1. 咖啡文化起源

2. 咖啡的種類識別

3. 常見的咖啡品牌

4. 咖啡禮儀

六、我們身邊的英式下午茶

1. 下午茶的由來

2. 品賞精致的下午茶器

3. 品茶三部曲（茶道，茶趣和茶藝）

七、自助餐的取菜次序和禁忌

第五講：國際商務交往溝通藝術

一、影響跨文化溝通的因素

1. 世界觀和價值觀的差異

2. 思維方式的差異

3. 感知的差異

4. 社會規范的差異

二、國際交往中的五個溝通技巧

1. 溝通要暖

2. 溝通要慢

3. 傾聽比表達更重要

互動體驗：話題擴展的藝術

4. 拒絕是一門藝術

5. 冷靜應對

三、跨文化溝通中的界域心理學

1. 距離文化與心理暗示

2. 安全距離和個人空間

1）商務場合的社交距離

2）恰當的心理距離

3）杜絕不當的小動作

互動體驗：小細節 大尊重

分享與回顧、結束語

陳老師

陳泓播老師 資深商務禮儀實戰專家

服務效能提升實戰專家

廣州民航技術學院客座副教授

國家勞動部民航乘務技師

英國city&guilds國際高級禮儀培訓師

高級服務禮儀培訓師

曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業形象設計與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計授課時長20000+課時：為金融行業（建設銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業多領域授課超2500+場，服務人數40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業實現服務質量穩步提升

3）多家500強企業及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設銀行、馬來西亞沙巴大學等

4）擅長領域：服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業素養、溝通技巧等

實戰經驗：

?專注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務飛行服務經歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優秀共產黨員等榮譽獎項。

★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統輸送300+位安全督導員。

?國際高級商務接待：

★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領域權威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領館主導與當地政要名人的重要活動開展。

?多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養，為客戶提供優質服務體驗，傳授實戰經驗：

01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協會滿意度測評結果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。

02-曾為[三大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業儀態訓練、禮賓接待及講解崗位等內容，其中在湖南旅發大會接待中組成20人重賓組，保障了會務接待順利進行并獲得行業領導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領略并深悟到服務的藝術和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專業培養人才——通過主導高校空乘專業招聘宣講、提供職業規劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰經驗應用于高校空乘專業的共享與賦能，協助提升航空行業的服務質量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術學院制定人才選拔標準、建立專業課程體系、參與空乘藝術專業模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設并選出首批空乘專業學生20人、為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導統籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業商務禮儀——打造職場軟實力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場的成功轉型必備指南》

《絕妙交融：商務接待藝術——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風華國際：國際商務禮儀——征服全球職場的絕密策略》

《臻于完美：服務效能提升——探索服務美學修煉之路》

《超凡脫俗：優質服務體驗——卓越服務理念、超凡致勝體驗》

授課風格：

?運用獨特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結合工作場景感受沉浸式教學；同時用豐富的語言、姿態輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

?全程實效驗證--從客戶需求出發，設計實際場景演練、模擬商務接待等活動，在真實的情境中幫助學員提升技能，以全局視角提升自身服務競爭力、提升企業服務品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質佳，且有著豐富的授課經驗和專包機服務經驗，通過幽默親和有場景感的教學清晰明了表達概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅持專屬課程--課前做好需求調研，每次課程根據客戶實際情況及需求指定最優的專屬課程方案，培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重。

部分服務客戶：

政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計生委、南方電網、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團四局……

金融/醫療：建設銀行、中國銀行、廣州銀行、建設銀行三亞分行、南部戰區廣州總院、廣州中山大學腫瘤醫院……

交通運輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機場、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠海運、中海航運……

學校/教育：廣州民航技術學院、湖南長沙女子學院、河南安陽工學院、山東省旅游學校、格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學、廣州文藝技術學院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團、廣州中新知識產權服務公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業公司、深圳漢鑫集團、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業核心教育、第二屆湖南旅發大會……

部分客戶評價：

陳老師本人專業度強，課程能夠結合企業需求，以學員為導向，結合客戶立場和角度，解決實效。并且利用自己的人設和背書給學員樹立了標桿，無論是個人禮儀素養跟企業和學員之間建立了良好的關系，幫助企業賦能。

——友誼商店 培訓總監 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學習到了服務專業老師身上體現的專業度、親和力和控場能力。課間的互動大家都很配合，關于禮儀的知識、行為舉止的演練，才真正讓我們學習到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協會 會長 伊寧

陳老師今天的課程內容讓我們都受益匪淺，老師的個人魅力是我們要學習的榜樣，今后有需要還想向老師多學習！從老師的形象表達，個人素養和授課互動環節，都受到了很大啟發，對自己在接下來如何做一個受學生歡迎的老師有了專業的對標和努力的方向。

——民航技術學院空乘學院 負責人 馬曉虹

今天的課程對我們很有幫助，老師從商務形象到商務交往中教會了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關系，希望還有機會繼續和老師學習盤頭化妝和肢體語言解讀課程。

——中心知識產權 負責人 張濤

《職場接待與溝通》這門課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒有意識到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗感受，老師講到的表達工具很好用，立刻用上得到表達上的改善

——中國南方航空公司 乘務員

部分客戶見證：

中國南方航空

《航空醫學》中國南方航空

《乘務長初訓》

湖南湘潭煙草

《會務接待禮儀》湖南旅發大會

《應急醫療處置》

中遠海運

《接待禮儀》建設銀行

《新員工入職培訓》

廣州中新知識產權服務公司

《商務禮儀》中山醫科大學腫瘤醫院

《溝通禮儀》

蘇麗思花藝

《服務效能提升》東方匯雅堂

《紅酒品茗》

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