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課程背景：

在銷售領域，銷售工作實際上是一項與客戶不斷保持溝通的工作，高效的溝通技巧不僅能打動潛在客戶，更能夠建立穩固的客戶關系，掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關鍵。在激烈的市場競爭中，如何用言辭打動客戶，建立信任，如何應對客戶的拒絕，如何在溝通雙方不對等的情況下，達成溝通的預期效果,并最終促成交易，是一門精妙的藝術。本課程從實戰出發形成課程的系統與深度，結合行業特點，設計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學員在短時間內提升銷售溝通，沖突應對等能力。同時，還能幫助銷售人員建立系統的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購決策模型進行有效銷售，幫助企業建立以客戶為中心的拜訪模式，結合大量案例分析和現場演練，進一步強化知識的運用，真正做到學以致用,從而提升銷售贏單率。

課程對象：

銷售經理/主管、一線銷售人員，以及其他需要直接或間接與客戶接觸的人員

課程方式：

主題講授+案例研討+角色扮演+實操練習+互動演練

課程收益：

建立結構化的銷售溝通方法，使銷售過程變的可控

改善目前的溝通行為和態度，了解如何正確地傳遞信息與解讀信息，克服溝通障礙

學習了解客戶心理和影響購買的技巧，掌握在不同銷售情景下適用的溝通方式技巧

辨別客戶的溝通模式，學習和不同性格的客戶有效溝通

準確了解客戶的真實需要，從價值出發，獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期

課程大綱:

第一講：銷售溝通的關鍵要素

一、銷售溝通的自我認知

1. 決定銷售成功的三個因素

2. 溝通在銷售中的意義

3. 銷售中溝通常見障礙和誤區：折紙游戲

4. 自我測評溝通能力：“人際溝通能力測評問卷”

二、客戶溝通要義

1. 客戶購買心理四步驟

2. 客戶溝通三要素

3. 兩個需求：組織需求VS個人需求

4. 兩個流程：客戶購買流程VS銷售溝通流程

三、信息傳遞基本法則

1. 表達技巧原則與方式

1）表達的ABC原則

2）銷售語言的表達突破

2. 有效的傾聽

1）傾聽的四個步驟

2）傾聽的五個層次

3）有效傾聽的“123”法則

3. 反饋：在傾聽的基礎上做出回應

1）反饋的兩種類型：給與反饋，接受反饋

2）反饋在傾聽過程中的應用

3）漢堡包原理

4）正反案例分析

4. 溝通的六個基本步驟

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）處理異議

5）達成協議

6）共同實施

四、溝通中肢體語言的魅力

1. 第一印象很重要

2. 有效溝通的姿勢

3. 請注意溝通時的眼神

4. 說話語氣及音色的運用

第二講：基于銷售流程的溝通步驟

一、事前準備階段

1. 以明確拜訪目標為重點

1）理解客戶的期望

2）理解承諾目標

工具應用：拜訪準備清單——客戶期望表&承諾目標表

2. 開場階段：

1）寒暄的兩種不同方式

2）OPA開場白

3. 正面的第一印象

1）準時抵達

2）著裝得體，注意隨身攜帶的東西

3）自信地握手

4）自信和有力的開場白

5）制造輕松的氣氛恰當地將談話轉入正題

6）控制好會談的內容

4. 公司定位陳述的5個原則

原則一：簡短明了使其獨特而令人難忘

原則二：忠于你企業的核心價值

原則三：品牌為消費者提供的可靠承諾

原則四：實現業務和競爭對手之間的差異化

原則五：保持清楚，以用作決策是否和品牌相符的準則

角色扮演1：開場階段

二、確認需求階段

1. 銷售提問的技巧：三種類型提問探索客戶期望背后的需求與動機

1）信息類提問探索客戶需求：了解背景、了解期望、了解需求

2）控制類提問引導客戶需求：植入目標、植入需求、植入期望

3）確認類提問引導談話過程：澄清疑惑、確認變化、傳達已知、總結談話、查漏補缺

案例分析：根據提供的客戶背景，設計問題確認客戶需求

2. 銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽

1）傾聽的障礙

2）聽的5個層次

小組討論：銷售傾聽的障礙？

3. 傾聽的三大原則

1）傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽

2）傾聽的重點是：為理解客戶而傾聽

3）傾聽的關鍵是：讓客戶把話說完

4. 同理心傾聽

角色扮演2：了解并引導客戶需求

三、闡述觀點階段

1. 優勢介紹法

1）什么是優勢？

2）如何讓客戶體驗到優勢

3）你與對手有何不同？

2. 呈現產品/方案優勢

1）簡單產品的呈現方法RFAB

2）復雜產品的呈現方法SPRR

3. 呈現公司優勢——把公司也當作產品

1）公司優勢的內容

2）介紹公司的三步法：定義優勢、呈現優勢、鏈接利益

小組練習：運用優勢介紹法介紹身邊的一件物品

四、處理異議階段

1. 理解客戶異議產生的原因

1）客戶的認知問題

2）銷售人員的問題

3）產品的問題

2. 辨別真假客戶異議的兩個特點

1）“借口”的特征

2）“真實反對意見”的特征

3）真假客戶異議辨認的六個方法

a反問法

b假設法

c真心話大冒險法

d轉化法

e第三方證明法

f笑而不答法

3. 處理異議常犯的五個錯誤

1）高高在上，自以為是

2）先入為主，不聽不顧

3）自說自話，缺乏反饋

4）咬文嚼字，賣弄技巧

5）隨意打斷，武下論斷

4. 處理異議的步驟：LSCPA法則

1）L—傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由

2）S—認同，贊美（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難

3）C—澄清異議（CLARIFY）：對于客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在

4）P—提出方案（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議

5）A—請求行動（ASK）：對于提出的建議，要征求客戶的最終同意

案例分析：客戶異議的分析與處理

五、達成協議階段

1. 引導客戶期望，建立優勢的五步法

1）引導目標

2）分析困難

3）制定措施

4）鏈接方案

5）行動實施

2. 向客戶索取承諾目標6大技巧

1）提前準備

2）最高承諾和最低承諾

3）讓客戶感受到利益

4）符合采購節奏

5）根據銷售進程加大力度

6）主動開口索取

案例分析：臨門一腳如何“踢”

第三講：因人而異的溝通技巧——與不同類型客戶溝通

一、社交風格定義及測試

1. 二維分析法原理

2. 自我測試了解四種社交風格：分析型，支配型，表達型，和藹型

工具運用：社交風格測評問卷

二、與不同社交風格類型的客戶如何溝通

1. 分析型人的特征與溝通技巧

2. 支配型人的特征與溝通技巧

3. 表達型人的特征與溝通技巧

4. 和藹型人的特征與溝通技巧

案例分析：電視劇歡樂頌人物社交風格分析

分組討論：四種不同社交風格客戶的溝通要點，角色扮演

三、正確的相處之道:調整自己的溝通方式，以客戶能夠接受的方式溝通

1. 換位思考，從客戶利益出發

2. 學會共情，設身處地理解客戶

3. 尊重對方，保持合作意識

角色扮演3：與四種類型客戶按照設定場景進行溝通

結束語：做好溝通之外的溝通

1. 消除客戶的消極情緒

2. 提供優質售后服務

3. 對客戶應”說到做到”

4. 如何使客戶保持忠誠

5. 總結銷售遇到的問題

6. 建立持久而友好聯系

李老師

李莉老師 TTT培訓實戰專家

18年企業培訓管理實戰經驗

世界500強企業高管演講教練

美國ACI國際注冊培訓師

國際ACCP認證企業教練

授課逾1000場好評率達100%

曾任：AIG集團（美亞財產保險）（世界500強） | 中國區培訓總監

曾任：安利中國日用品有限公司（世界私企500強） | 華中地區培訓講師

曾任：克麗緹娜（中國）日用品有限公司 | 業務部副總經理

擅長領域：TTT講師培訓、授課技巧提升、課程設計與開發、商務演講技巧

? 從0-1搭建3個企業的培訓體系&企業大學（美亞財產保險-美亞大學、克麗緹娜-克緹商學院教育培訓系統、安利中國-5個分公司培訓體系）

? 自主研發課程20+門，培訓時長2000+天，覆蓋學員30000+人，培養優秀內訓師1000+位；

? 為金融保險、互聯網、服務業、零售業、生產制造業等多領域提供方咨詢與培訓1000+場；

★ 企業內訓師隊伍培養高手：老師在培養企業內訓師和搭建培訓團隊、制定培訓計劃上擁有自己的一套方法論，曾多次開發各類培訓課程、完善培訓教材教具、建立培訓評估反饋機制，為30000+人提供培訓輔導，培養出100+位精英培訓師

其中：為美亞保險輸送80+位優秀講師；為克麗緹娜集團將核心講師團隊從7人擴充到20人，經銷商參訓率提升至85%；為玫琳凱公司培訓100+位經銷商、10000+位核心經銷商；

★ 多樣化優質課程開發巧手：多次受邀成為美亞保險、友邦保險、英格索蘭、快錢支付、玫琳凱等大型企業特聘講師，參與課程開發、教材編寫與教學工具研發

其中：《TTT企業內訓師培訓》講授超250期、《培訓課程的設計與開發》講授超100期；

★ 企業大學搭建運營能手：老師有近20年500強企業管理培訓生涯，善于根據不同企業的實際情況制定出切實可行的對策，為企業提供高質量的培訓和發展方案，建立培訓項目SOP標準流程化管理體系，目前已為3個企業從0-1創建3所企業大學&培訓體系

★ 企業培訓能力內化推手：老師擅長基于企業存在的業務問題針對性做出培訓計劃并為企業進行輪訓，通過建立標準化的業務技能培訓體系、有效的培訓追蹤反饋機制，將培訓經驗內化，培養更多內部人員成為主力軍，確保了團隊工作的落地質量穩定提升

其中：為美亞保險主導【培訓助力績效】項目；協助團隊連續3年幫助渠道部門關鍵客戶續保率超過85%；開發并講授《SPEED快速成長銷售技巧》，輔導新進銷售人員100%完成30天內開單；

主講課程：

《實戰為王——TTT內訓師技能提升工作坊》

《五步成課——培訓課程的開發與設計》

《魅力呈現——卓有成效的課堂引導與呈現技巧》

《贏在表達——打動人心的商務演講技巧》

《高效工作匯報——用結構化思維做工作匯報》

《360度銷售溝通——超越產品和服務的全面溝通技巧》

授課風格：

★ 成熟穩健引領多元體驗：風格成熟、臺風穩健、形式多樣，課堂極富親和力與感召力

★ 互動交流裂變多維思考：重視師生間、學員間的交流互動，為學習和探索提供充分的空間

★ 實戰案例聚焦多變形式：理論與實戰融合運用，案例來源于個人多年跨行業經驗結合客戶經典案例，實效實用，激發學員深度思考

部分服務客戶：

保險/銀行客戶：友邦保險、太平保險、泛華保險、安聯保險、中宏保險、貝塔斯曼集團、中信銀行上海分行、交通銀行等……

ToB生產制造業：英格索蘭、FLUKE測試儀器、伊頓電氣、EDWARDS空氣壓縮、博世集團、林德叉車集團、丹納赫工業集團、特靈空調、西門子……

互聯網/教育/：新東方、智勇科技、小紅書、歐唯特、快錢支付、Jade Class、智聯招聘、立訊集團等……

快速消費品：希思黎化妝品、克麗緹娜集團，安飛士、飛利浦消費電子、美樂家、安利、玫琳凱、斯沃琪SwatchGroup、星巴克、博士視聽BOSE、德國大陸集團等……

部分客戶評價：

李老師在培訓領域擁有豐富的實戰經驗，專業能力扎實，課堂把控能力非常強，豐富的案例分析和現場演練很好的促進了由知識到技能的轉化，老師提供的工具模型干貨滿滿，課后即可直接應用，切實解決了年輕講師在工作中的實際問題。

---新東方 人事總監Michael

老師教學內容實用性很強，案例分析詳細具體，授課思路清晰，邏輯嚴謹，并且在課程中融合了豐富的實戰經驗，能夠快速發現問題所在，引導學員走出誤區，非常高效。我們已經和李老師有過多次合作，學員滿意度很高。

----英格索蘭 人事總監Ben Chen

李老師授課思路清晰，能夠把復雜的方法論由繁入簡，便于理解，所舉案例貼近工作容易引起共鳴，從李老師處不僅學習到專業知識，更有機會學習到落地實用工作方法。

——快錢支付 總經理王總

李老師風趣優雅，循循善誘，課堂氛圍輕松活躍，讓人如沐春風，大量案例和現場的互動引導學員積極參與到課程中，這種行動式的啟發教學令人獲益匪淺。

----克麗緹娜 人事總監Tim Luo

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