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課程背景

在銀行業競爭日益激烈的環境下，大量休眠客戶成為了被忽視的資源寶藏。這些客戶曾經與銀行有過業務往來，但由于各種原因陷入了沉寂狀態。如何重新激活這些休眠客戶，并實現二次開發，提升客戶價值，成為銀行面臨的重要挑戰。每一個存量低貢獻客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不是在每個銀行都有賬戶呢？經過某省客戶大數據分析得知，中端客戶（10萬-100萬）資產端的客戶在所有銀行中的賬戶資產是資產最大化的銀行的2.76倍，然理財經理在日常的工作維護中很容易范以偏概全的常識錯誤，對客戶全部金融機構總貢獻度認識有所偏差，不能夠全面的認識客戶。再者，研究機構表明：發展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個陌生的客戶又會占用大量的客戶時間。

最后，在互聯網+這個時代，廳堂客戶進一步減少，新增客戶少之又少，只有通過挖掘沉淀的睡眠客戶，才是增長業績的最好手段，沒有存量客戶，就沒有業績的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推就找到了致富的金礦，但是如何發掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。本課程旨在幫助銀行從業者深入了解休眠客戶的特點和需求，掌握實用有效的激活與增值方法，以提升銀行的業務績效和客戶滿意度。

課程目標

掌握具體的休眠客戶識別與分析方法，設計并實施有效的眠客戶復蘇策略

深入洞察休眠：能精準分析休眠行為模式和需求，制定針對性策略

提升二次開發能力：能夠熟練運用交叉銷售、向上銷售等技術，挖掘客戶潛在價值，實現客戶的二次開發。

增強實戰操作能力：通過案例分析和實踐演練，學員將具備實際操作能力，能夠快速應用所學方法解決實際問題。

熟練掌握顧問式銷售的話術邏輯組織架構，在數量掌握邏輯結構的基礎上，針對現有的習慣性話術邏輯提出修改意見，并熟練掌握；

課程對象：

網點負責人、分管個金行長、客戶經理、理財經理、條線營銷人員

課程方式：

教師授課+小組案例分析研討+現場演練+互動討論+模擬通關

課程大綱：

一．課程導入：

休眠客戶的現狀與挑戰、銀行與客戶的關系演變

從傳統服務到現代金融科技服務的轉變，客戶期望與銀行服務之間的差距。

為什么關注睡眠客戶？睡眠客戶對銀行業務的潛在影響，睡眠客戶的定義與識別

第一講：深入了解睡眠客戶

1.休眠客戶識別與分析

休眠客戶定義與識別技術

利用數據分析識別睡眠客戶的特征

案例分享：某銀行如何通過數據分析發現大量睡眠客戶。

成因分析

內部因素：產品不匹配、服務缺失等。

外部因素：客戶需求變化、市場環境影響等。

2. 深度分析眠客戶的行為模式

交易行為分析

客戶服務互動分析

3. 識別眠客戶的潛在需求

調研與訪談技巧

需求挖掘與分析方法

案例：某銀行成功識別與分析休眠客戶案例

工具：休眠客戶識別與分析模板

第二講：激活策略與實戰技巧

1.制定個性化的復蘇計劃

針對不同休眠原因的策略設計

復蘇目標與時間表設定

分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復雜）

案例演示：二維分戶/多種標簽交叉分戶

程度（生/熟/陌）

職業行業分類

2.運用多渠道觸達眠客戶

郵件、短信、電話觸達策略

社交媒體與在線渠道運用

舉例：線上養客階段——線上客戶分類營銷階段

朋友圈就是全世界

線上養客四步驟

線上養客的內容管理

差異化活動設計與經營

重建聯系

方法：如何進行有效的初次回訪。

話術：回訪話術與技巧培訓。

3.增值服務的開發與提供

設計個性化的增值服務

基于客戶需求的產品設計

創新服務的開發與實施

4.提供專業的綜合需求咨詢服務

投資組合優化建議

資產配置與風險管理

5.構建長期的客戶關系

深化客戶溝通與信任

提供持續的關懷與服務

客戶經營三度管理

持久客戶感性體驗的塑造

客戶經理個人專業形象的建立

從保姆、客戶經理到顧問的角色遷移

批量維護中運用的服務峰終原理

產品深度的提升

產品同步率對結算和信貸業務產生的影響

從優勢產品導入到同質產品的過程時機

案例：民生銀行的寫字間個人金融產品遞進策略

客戶廣度的建立

客戶基礎的判斷與提升

客戶貢獻值與周期業績管理

案例：增值服務實現客戶價值二次開發的案例

工具：增值服務設計與提供模板

第三講：二次開發與增值服務

1.交叉銷售的機會挖掘

分析客戶的金融需求，提供相關產品推薦。

如何進行產品的有效組合銷售。

數據驅動的營銷策略

利用大數據進行客戶行為預測。

精準營銷的實踐與效果評估。

增值服務與客戶黏性提升

提供一站式的金融服務解決方案。

如何通過增值服務增強客戶忠誠度。

休眠客戶二次激活的四個策略

產品覆蓋策略

活動營銷策略

關系推動策略

資源維護策略

復盤演示：基于不同資產級別客戶的四種策略營銷組合動作分解

第四講：標準化營銷流程話術邏輯結構糾正

1.客戶的特征有哪些？

學員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？

2.營銷話術邏輯設計

營銷場景復現

場景A：營銷一款壽險

場景B：醫院外科診室

場景C：廳堂客戶營銷

以客戶為中心的話術邏輯結構設計及應用（實戰版）

隨堂練習：以客戶為中心的話術邏輯結構設計設計練習

（大飛老師現場梳理）

案例：如何處理客戶的異議和投訴？（保險等產品為例）

舉例：客戶認為“保險是奢侈品，不值得買”

舉例：客戶認為“分紅型保險不如純保障型保險”

舉例：客戶想要再考慮一下？

舉例：客戶擔心“保險合同條款太多，容易被騙”

舉例：客戶認為“分紅型保險收益不穩定”

舉例：客戶擔心“保險推銷員夸大其詞”

舉例：客戶認為“保險是老年人的事情”

舉例：客戶對保險的投資收益不滿意？

舉例：客戶認為“自己已經購買了足夠的保險”

案例：成功的產品演示案例分享

方法：FABE銷售法則在產品呈現中的應用

工具：產品演示PPT模板、多媒體演示工具

王老師

王曉飛（大飛老師）簡介

曾供職：中國工行、大型投行 頭部金融集團等

Top Sales銷冠背景+11年個人銷售實踐與研究經驗

中國人民大學金融本科 北大金融高級結業

《團隊賦能》《環球銀行》作者及特約撰稿人

中國郵政集團總公司全國理財經理外部專家講師

中國人民銀行總行浙江財政金融學校客座教授

中國工行 建行、中行、招行、郵儲常年返聘講師

清華、上海交通大學、南大等 外部特邀專家講師

清華大學、北京大學金融管理課題高級研修班結業

浙江工業大學經濟學院特聘客座教授兼任課題研究員

北京市人社局職業技能鑒定管理中心營銷課題評審專家

山東北京等省市金融監管局-金融理財師總賽專家評委

擁有中華人民共和國人力資源和社會保障部國家二級理財規劃師職業資格

擁有國家經濟師，基金、證券、國家高級企業培訓師、高級營銷師等專業資格證書

大飛老師授課視頻及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

資質優勢：

銀行零售理財業務高產能營銷管理實戰派講師

大飛老師 ，中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無錫，人大金融專業，《團隊賦能》作者，擁有11年個人營銷實踐與研究經驗，曾供職世界500強特大型國有商業銀行（中國工商銀行）、北京某大型金融集團（保險、信托、私募、資管、保險代理等業務）上海市某國有控股大型非銀金融集團（公募、資管、PE及二級市場、非標產品、全球保險等）擔任大客戶經理、高級主管、培訓專員、培訓主管、高級培訓經理、營銷副總兼培訓支持中心負責人，期間兼任海外資產事業部培訓業務推動負責人（如美國友邦、英國保誠、家族信托業務等）。就職期間協助輔導機構網點業績增長率最高紀錄達627%，其中輔導團隊業績3年為銷售冠亞軍（基金，FOT、保險、定向增發等產品），個人及協談銷冠紀錄保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保險等金融產品），金融機構會議營銷（如沙龍）成交王牌頭部講師，綜合成交最高紀錄維持者5712萬）。全國首批金融創新產品認證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產交易中心等產品設計發行與實戰推動（成功上市企業1家，幫助客戶實現175%稅后投資收益回報率）。

授課風格：

大飛是實戰派咨詢師與顧問式培訓師，結果導向型培訓，從意識、思維、行為方法與工具應用完全打通，給學員全方面的實戰賦能指導。長期深入一線，熟知銀行及學員痛點難點，顧問式賦能思維交付銀行內訓大課（比如大飛老師會根據情境課后制定話術、匹配相應工具，贈送高價值配套學習大禮包等），風格比較幽默風趣，非常有力量感，綜合平衡參與感、體驗感、價值感，重點突出、故事引入、實戰案例。擅長全腦教學，學員愿意聽、記得住、用得上、忘不了。被譽為培訓師中最懂營銷”的復合型實戰派顧問型導師。目前為止平均好評率保持在：96.75%。

中國工商銀行、中國郵政集團總公司、中行、建行、中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學、上海交通大學、南大等知名高校外部特邀講師。中國郵政儲蓄銀行、中國郵政湖北省分公司郵政支局長、理財經理（連續3年返聘專家導師）、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。

?近1年部分授課及標桿金融項目案例

上海交通大學銀行班《極致體驗創新服務與營銷業績突破》

中國郵政集團總公司全國top500精英理財經理蒲公英培養項目

中國郵政湖北省全省分公司理財經理、支局長培養項目連續3年返聘

中國郵政集團湖北省公司青干、市場部、寄遞業務部項目連續3返聘

郵政儲蓄銀行安徽省分行個金零售營銷信用卡銷售團隊能力提升培訓項目

山東省等市金融監管局金融系統理財師總決賽 連續3年專家評委

中國郵政儲蓄銀行吉林分行一二級支行長營銷能力培養提升培訓項目

中國民生銀行上海市分行《銀行財富管理崗新顧問式綜合營銷能力提升》

中國工行廣西分行 開門紅項目《贏在開門紅旺季營銷經營管理策略》

中國郵政集團北京公司支局長綜合營銷與管理能力提升培養項目

中國郵政儲蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險與健康險營銷方略》

中國建設銀行山西《行外吸金與存款綜合營銷能力提升+全量提升》

河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險與健康險：銷售技能提升之道》

中國郵政集團江蘇省分公司(揚州 江都 蘇州 無錫)銀保營銷能力提升培訓項目

中國郵政集團山西省分公司全省金融支局長 青年干部營銷能力提升培訓項目

南京大學@江蘇紫金農商行總行《跨維營銷力—快速占領銀行客戶心智》

中信銀行（浙江）《復雜環境下銀行營銷模式轉型與新顧問式營銷能力提升》

南京大學@江蘇高淳農商行總行《數智時代下-農商行零售客戶開發與維系》

中國郵政集團江蘇公司-《支局長、理財經理綜合營銷能力與業績提升培訓》

平安銀行長沙分行《數智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

中國郵政儲蓄銀行安徽省分行《信用卡團隊新顧問式營銷提升與產能突破增長》

中國建設銀行新疆分行《信用卡創新營銷思維優化及差異化營銷技能提升》

中國建設銀行新疆自治區分行《專管員、大堂經理營銷綜合營銷能力提升》

中國建設銀行新疆維自治區分行《客戶經理營銷思維升級及技能強化提升》

國家中促發展中心&清華大學-《企業家公眾演講影響力提升》

徽商銀行總行交易銀行部-《內訓師授課技巧輔導培訓》

南京銀行總行—《心智成長與綜合能力提升輔導項目》

國家電網英大集團英大證券《高客營銷綜合能力提升》

華夏保險云南省骨干員工《高客沙龍營銷演講能力提升》

中國郵政集團貴州公司《郵政新顧問式營銷綜合能力提升》

國家電網英大集團英大證券《高客營銷沙龍演講能力提升》

中泰證券《數智復雜時代下-證券機構新顧問式營銷思維優化與技能提升》

?核心交付課程目錄（可根據客戶個性定制，詳見課程包）

飛常賦能®?-《《數智化背景下銀行人創新思維與新顧問式綜合營銷能力提升》

飛常賦能®?-《新顧問式理念驅動的銀行人商務談判能力精進之道》©?

飛常賦能®?-《數智復雜時代下：證劵金融產品銷售技能與客戶粘性提升》

飛常賦能®?-《銀行理財經理的五項卓越營銷法則與策略》©

飛常賦能®?-《銀行保險怎么賣？學會FABE，讓客戶主動買單！》

飛常賦能®?-《高端客戶關系深化與邊際拓展策略》

飛常賦能®?-《基金客戶激活：有效營銷與健診方法》

飛常賦能®?-《基金銷售實用攻略：簡易技巧與高效策略》

飛常賦能®?-《銀行信用卡創新營銷思維優化及差異化營銷技能提升》

飛常賦能®?-《業績突破：逆流而上，銀行全員營銷意識覺醒與技能提升》

飛常賦能®?-《實戰精進：銀行全量資產增長策略與新顧問式銷售技巧》

飛常賦能®?-《基于銀行沙龍業績轉化的演講力快速提升攻略》

飛常賦能®?-《銀行人心智成長：卓越競爭力與業績躍遷》©?

飛常賦能®?-《銀行眠客戶復活術：實用激活策略與二次開發技術》

飛常賦能®?-《財富管理業務突破營：理財經理的全景式實戰訓練》

飛常賦能®?-《培師五項煉®?銀行崗位經驗萃取余精品課程開發》

飛常賦能®?-《2024銀行內訓師授課綜合技能快速提升》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險營銷方略：經理經理銷售技能提升之道》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險優勢提煉、展示技巧與客戶決策引導》

飛常賦能®?-《銀行人商務演講與多場景職業化溝通力提升攻略》

飛常賦能®?-《數智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

飛常賦能®?-《保險銷售高效轉化：策略到實操的精準導航》

飛常賦能®?-《銀行業績加速器：理財經理電銷全流程效能提升》

飛常賦能®?-《銀行高績效團隊塑造：實戰技巧與業績提升策略》

飛常賦能®?-《銀行人數字營銷實戰：社交媒體轉化技巧與銷售提升》

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