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[課程背景]

銷(xiāo)售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷(xiāo)售人員想要贏得顧客，使業(yè)績(jī)倍增，就產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是銷(xiāo)售人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，因而具備一定的銷(xiāo)售禮儀非常關(guān)鍵。

禮儀貫穿在銷(xiāo)售的每個(gè)程序，它可以幫銷(xiāo)售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，同時(shí)靈活運(yùn)用禮儀避免或及時(shí)挽救顧客的異議和投訴。

[課程收益]

•全方位提升銷(xiāo)售人員形象，成為企業(yè)形象的塑造者和代表者。

•通過(guò)員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

•在接待、拜訪客戶時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，把握禮節(jié)和細(xì)節(jié)，展現(xiàn)出良好的第一印象；

•能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

•明確銷(xiāo)售禮儀的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通，搭建職場(chǎng)人脈，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

[適用對(duì)象]

銷(xiāo)售人員

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法 6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法 8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法 10情景模擬法

課程大綱

一、禮儀提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

1、為什么要學(xué)習(xí)銷(xiāo)售禮儀

銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀代表企業(yè)形象

禮儀的本質(zhì)與核心

禮儀在銷(xiāo)售中的的作用

2、銷(xiāo)售禮儀的基本原則

五大基本原則

靈活運(yùn)用“事無(wú)定”

二、銷(xiāo)售人員的形象禮儀

1、第一印象管理

默契CP小游戲，體驗(yàn)55387定律

第一印象的三大特點(diǎn)

2、銷(xiāo)售人員著裝禮儀

男士著裝禮儀及三一原則

（西服、襯衫、領(lǐng)帶、襪子、皮帶、手表）

女士著裝禮儀

（套裙、內(nèi)搭、絲襪、鞋子、絲巾、配飾、皮包、香水）

國(guó)際著裝TPO法則

3、銷(xiāo)售人員修飾禮儀

商務(wù)場(chǎng)合男、女士?jī)x容規(guī)范

男士、女士職場(chǎng)發(fā)式規(guī)范

誠(chéng)摯的目光與眼神運(yùn)用

親和的微笑與表情運(yùn)用

4、職場(chǎng)銷(xiāo)售人員儀態(tài)禮儀

男、女士的形體禮儀

舉止規(guī)范：

挺拔的站姿訓(xùn)練

端莊的坐姿訓(xùn)練、

穩(wěn)重的走姿訓(xùn)練、

優(yōu)雅的蹲姿訓(xùn)練、

得體的手勢(shì)訓(xùn)練

互動(dòng)：禮儀口訣操訓(xùn)練

三、銷(xiāo)售人員的溝通技巧

1、溝通中的障礙

視頻：倒鴨子，客觀障礙

視頻：嫌疑人畫(huà)像，主觀障礙

2、溝通的漏斗法則

溝通六要素

溝通漏斗的形成

溝通方式SOFTEN法則

3、不同客戶的溝通技巧

1分鐘嗚莎性格測(cè)試

強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

熱情型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

無(wú)主見(jiàn)型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

思考型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

四、銷(xiāo)售人員的拜訪禮儀

1、拜訪前準(zhǔn)備

對(duì)象的基本情況

自身形象、相關(guān)資料準(zhǔn)備

遵守時(shí)間

2、稱謂禮儀

職場(chǎng)上稱謂的重要性

稱謂種類(lèi)及場(chǎng)合

互動(dòng)演練

3、介紹禮儀

介紹的分類(lèi)（自我介紹、介紹他人）

介紹原則及互動(dòng)演練

4、遞接禮儀

遞名片、資料的規(guī)范

收、遞名片的注意事項(xiàng)及互動(dòng)演練

5、握手禮儀

握手常見(jiàn)錯(cuò)誤提醒

握手規(guī)范（順序、姿勢(shì)、力度、時(shí)間）

互動(dòng)演練

6、電話/手機(jī)禮儀

接聽(tīng)電話規(guī)范

撥打及轉(zhuǎn)接電話禮儀

互動(dòng)演練

7、郵件禮儀

商務(wù)郵件字體規(guī)范

郵件發(fā)出及回復(fù)的基本禮儀

郵件主送與抄送的定義及規(guī)則

郵件發(fā)出后的跟進(jìn)

五、銷(xiāo)售人員的接待禮儀

1、點(diǎn)頭鞠躬禮儀

欠身、鞠躬適用場(chǎng)合（角度）

鞠躬注意事項(xiàng)

互動(dòng)演練

2、引領(lǐng)禮儀

同行時(shí)的引領(lǐng)規(guī)范

互動(dòng)演練

3、轎車(chē)禮儀

轎車(chē)位次安排三原則

互動(dòng)演練

4、電梯禮儀

迎送客電梯出入順序

互動(dòng)演練

5、樓梯禮儀

上下樓梯順序

互動(dòng)演練

6、奉茶禮儀

奉茶順序

禁忌及注意事項(xiàng)

7、道別禮儀

道別手勢(shì)規(guī)范

恭送語(yǔ)言

互動(dòng)演練

8、公共禮儀

差旅禮儀

公共場(chǎng)所禮儀

互動(dòng)演練

9、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

確定宴請(qǐng)時(shí)間及人數(shù)

選擇場(chǎng)地，邀請(qǐng)禮儀

菜品的選擇

排列桌次座次

禮貌送客禮儀

六、銷(xiāo)售禮儀實(shí)戰(zhàn)演練

1、小組情境模擬

立足地產(chǎn)行業(yè)崗位，創(chuàng)設(shè)情境

分角色模擬禮儀扮演

2、點(diǎn)評(píng)與反饋

學(xué)員互評(píng)

講師點(diǎn)評(píng)

3、回顧&總結(jié)

回顧復(fù)習(xí)

分享心得及體會(huì)

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專(zhuān)業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤(pán)認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤(pán)講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤(pán)課程《情境模擬沙盤(pán)-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤(pán)-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛(ài)奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車(chē)行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車(chē)等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車(chē)、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書(shū)館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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