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【課程背景】

溝通無所不在，人類語言不止口語，萬物溝通也不止在口語表達(dá)，表達(dá)可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務(wù)客戶。

每一個(gè)職場(chǎng)人，或者說每一位社會(huì)人，都需要學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)，創(chuàng)造職場(chǎng)更高效能，降低不必要的時(shí)間成本和溝通成本，提高商務(wù)社交的有效率。

【課程收益】

·了解溝通的不同表達(dá)方式，自我認(rèn)知更清晰，行為語言更恰當(dāng)

·了解人性特點(diǎn)，區(qū)分暴力與非暴力溝通

·學(xué)會(huì)應(yīng)用剝離溝通術(shù)處理關(guān)鍵場(chǎng)景的關(guān)鍵對(duì)話

·身心得到洗禮頓悟，改變工作場(chǎng)能和氛圍

【課程特色】

理論與實(shí)操相結(jié)合，故事體驗(yàn)和場(chǎng)景體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場(chǎng)的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，實(shí)際運(yùn)用廣泛。

【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)所有從業(yè)者

企業(yè)中高層

企業(yè)銷售部員工

企業(yè)行政管理層

企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

即將走入職場(chǎng)大學(xué)生

企業(yè)新員工

【課程大綱】

第一講：溝通——關(guān)鍵場(chǎng)景的關(guān)鍵對(duì)話（體悟認(rèn)知篇）

服務(wù)場(chǎng)景中，有幾次關(guān)鍵場(chǎng)景和關(guān)鍵對(duì)話，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量舉足輕重，對(duì)于服務(wù)效果至關(guān)重要。還原關(guān)鍵場(chǎng)景，呈現(xiàn)關(guān)鍵對(duì)話，才能知曉溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)問題所在。

呈現(xiàn)幾個(gè)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景的視頻片段，引起學(xué)員共鳴。

（1）什么是關(guān)鍵對(duì)話？

·意見不同

·情緒激動(dòng)

·事關(guān)重大

（2）處理關(guān)鍵對(duì)話的幾種方式

此小節(jié)呈現(xiàn)，以場(chǎng)景還原的方式表演，分組選出幾位學(xué)員代表角色扮演，學(xué)員抽取紙條，表演處理關(guān)鍵對(duì)話的方式。

互動(dòng)：小組練習(xí)呈現(xiàn)，抽取一兩組表演

·當(dāng)面反對(duì)，把對(duì)方惹惱

·沉默接受，不管后果

·表面和氣，假裝一切不要緊，萬世太平

·逃避問題，冷暴力

·避重就輕，不直接解決問題

·站在自己的角度思考問題

第二講：關(guān)鍵對(duì)話用什么溝通？（呈現(xiàn)感知篇）

互動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 創(chuàng)造五官的溝通場(chǎng)景，學(xué)員根據(jù)五官溝通具象化表演，呈現(xiàn)生活、職場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)景中的溝通缺陷和問題，發(fā)現(xiàn)問題找到問題才可以進(jìn)一步解決問題。

這一小節(jié)是感受溝通的正確方式，同時(shí)也是自我認(rèn)知的過程。呈現(xiàn)方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。

（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現(xiàn)和溝通效果。

（2）用心溝通的表達(dá)方式和效果。

第三講：關(guān)鍵對(duì)話的正確處理閉環(huán)（剝離溝通術(shù)模型建立篇）

通過場(chǎng)景還原呈現(xiàn)溝通的不同方式，感知自己過往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認(rèn)識(shí)自己，才會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通的正確方式。

（1）關(guān)鍵對(duì)話前的先導(dǎo)性思維

（2）用心溝通——科學(xué)的邏輯鏈條

（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）

·開放的覺察——全然接受——停止沖突——問最初目的——有計(jì)劃的溝通

（4）保證對(duì)話的安全——區(qū)分安全區(qū)與危險(xiǎn)區(qū)

·非暴力溝通——愛的語言

·暴力溝通——無覺無知

·認(rèn)知暴力溝通的因素

·了解情緒產(chǎn)生的過程

·非暴力溝通的步驟

（5）陳述事實(shí)

·看圖說話游戲互動(dòng)

·事實(shí)——評(píng)論 傻傻分不清楚

（6）了解對(duì)方

·了解客戶的多元路徑

初次見面：形象語言 身體語言 對(duì)話語言 背景語言

熟悉客戶：習(xí)慣語言 性格語言 思維語言 地域語言

（7）達(dá)成一致，創(chuàng)造共贏

·評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

·溝通目標(biāo)

第四講：關(guān)鍵場(chǎng)景剝離溝通藝術(shù)的應(yīng)用（刻意練習(xí)反饋機(jī)制篇）

有學(xué)有用，實(shí)踐檢驗(yàn)，場(chǎng)景應(yīng)用，學(xué)員考核。

（1）吐槽大會(huì)，分組執(zhí)行，角色扮演

“請(qǐng)投訴你的客戶”

“請(qǐng)投訴你自己”

（2）運(yùn)用剝離溝通術(shù)處理一個(gè)投訴場(chǎng)景

兩兩表演，角色互換

（3）請(qǐng)學(xué)員說出你的課程收獲點(diǎn)，自我反饋，分組輪流闡述。

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng) EAP培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺(tái) 主持人

重慶人力資源與社會(huì)保障局（政府）高級(jí)客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國(guó)科學(xué)院社會(huì)組織與行為研究院高級(jí)員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國(guó)ACI國(guó)際注冊(cè) 高級(jí)禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場(chǎng)景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國(guó)科學(xué)院研究生院社會(huì)組織與行為研究中心認(rèn)證 高級(jí)員工援助師（EAP）

國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張舒婷老師原重慶電視臺(tái)欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國(guó)家認(rèn)證高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國(guó)內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國(guó)企，世界500強(qiáng)企業(yè)，政務(wù)機(jī)關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國(guó)家博物館、高端酒店及國(guó)務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場(chǎng)次。有著豐富的提升員工職場(chǎng)效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國(guó)家博物館、電視臺(tái)培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評(píng)價(jià)很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨(dú)具風(fēng)范，講義深刻，深入簡(jiǎn)出，課堂體驗(yàn)感沖擊和過往認(rèn)知交錯(cuò)，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評(píng)估四星以上，課程復(fù)購(gòu)率98%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團(tuán)、珠海正方集團(tuán)等。）培訓(xùn)了幾十場(chǎng)關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對(duì)工作的實(shí)際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會(huì)保障局擔(dān)任培訓(xùn)項(xiàng)目課程研發(fā)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊(cè)15冊(cè)。

涉足500強(qiáng)金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運(yùn)輸公司、機(jī)場(chǎng)、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)打造經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長(zhǎng)課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對(duì)行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營(yíng)銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場(chǎng)技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會(huì)保障局、天古裝飾、重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、重慶交運(yùn)集團(tuán)、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國(guó)際碩士集團(tuán)、中國(guó)平安集團(tuán)、香港秀色健康中心、中國(guó)三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機(jī)關(guān)授課，客戶好評(píng)率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗(yàn)式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場(chǎng)景還原+沉浸體驗(yàn)+測(cè)試評(píng)估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ，70%實(shí)操，30%理論，運(yùn)用場(chǎng)景還原表演的體驗(yàn)教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實(shí)操性，落地性更強(qiáng)。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時(shí)要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場(chǎng)氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對(duì)企業(yè)的改變》（復(fù)購(gòu)率高，知識(shí)普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購(gòu)率高、知識(shí)普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購(gòu)率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購(gòu)率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場(chǎng)景化的進(jìn)階應(yīng)用》

職場(chǎng)效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識(shí)自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對(duì)新員工入職）

《職場(chǎng)效能——服務(wù)、商務(wù)場(chǎng)景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購(gòu)率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動(dòng)瞬間——服務(wù)營(yíng)銷塑造企業(yè)價(jià)值》（品牌課程——針對(duì)酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場(chǎng)景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時(shí)代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實(shí)務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購(gòu)率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會(huì)務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購(gòu)率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會(huì)務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營(yíng)造商務(wù)場(chǎng)合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會(huì)保障局，天古裝飾，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，重慶交運(yùn)集團(tuán)，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國(guó)際碩士集團(tuán)，中國(guó)平安集團(tuán)，香港秀色健康中心，中國(guó)三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會(huì)與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項(xiàng)目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評(píng)估。

2.員工援助師(EAP )項(xiàng)目全國(guó)分部運(yùn)營(yíng)閉環(huán)設(shè)計(jì)及項(xiàng)目整體操盤。

重慶交通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團(tuán)員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團(tuán)崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評(píng)估。

重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機(jī)場(chǎng)客服高級(jí)服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機(jī)場(chǎng)各個(gè)崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項(xiàng)目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊(cè) ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實(shí)地調(diào)研 ，授課 ，場(chǎng)景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個(gè)培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國(guó)三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項(xiàng)培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會(huì)晤接待文化

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