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課程介紹

通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。

課程特點

豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。

學員將進行小 組討論、游戲,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程大綱

第一天：服務管理

一、服務管理理念

• 你認為什么是管理？
• 服務管理的任務
• 服務管理的對象
• 服務管理的重要性
• 服務管理的原則

二、服務管理的基本方法

• 客戶信息管理—-目標分類管理
• 客戶關系分析—基于SWOT的基本分析
• 服務人員素質管理---如何實現情景領導
• 服務團隊管理----部門溝通與協作
• 服務能力準備---應急方案的設置
• 服務效益管理---如何有效開源節流
• 客戶投訴管理---創造滿意度的有效工具

三、服務管理的分析工具

• 把握服務管理趨勢
• 利用工具分析服務現狀
• 善于運用圖表進行服務管理
• 讓管理工具達到沖擊的目的

四、服務管理的內容

• 服務營銷計劃的設定
• 走動式服務管理
• 服務現場的管理
• 服務報表的管理
• 服務會議的管理

五、總結-提升服務管理價值

第二天：服務營銷

一、服務營銷概念

• 營銷觀念，營銷就是利潤
• 企業高管如何戰略高度看營銷
• 什么是服務營銷? 服務營銷給企業帶來什么？
• 服務營銷的特性

二、服務市場和服務市場營銷環境分析

• 消費者市場與消費行為分析
• 服務競爭分析及競爭策略
• 了解競爭對手
• 服務競爭優勢
• 服務競爭地位與原則
• 服務市場細分
• 服務營銷概念下的戰略定義

三、營銷戰略制定與服務營銷計劃

• 戰略規劃的內容與步驟
• 確定企業任務
• 確定企業服務目標
• 設計服務業務組合
• 制定新業務計劃
• 營銷目標的制定要遵循SMART原則
• 如何確立服務營銷基準指標
• 成功的確立基準指標的4個領域
• 學員練習：標準的服務營銷方案設計

四、服務營銷計劃實施

• 服務產品策略---服務產品的創新設計
• 服務價格策略---服務產品的定價
• 服務促銷策略---服務產品的集客效應和銷售促進
• 服務渠道策略---服務產品的渠道設計與銷售達成
• 服務營銷案例分析
• 學員練習：“百家爭鳴”服務產品設計
• 學員練習：服務營銷計劃與實施訓練

五、服務營銷過程監控

• 總結

宋老師

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師、美國SPX集團公司高級講師、德國AUDI中國區專職外聘培訓師

宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和5年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。

宋老師課程注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

主要服務客戶：奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

主講課程：《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務》《TTT培訓師的培訓》

《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》

《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等

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