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課程背景：

職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。

專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

這種第一印象，主要來源于：

一、你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細節），發型，臉部儀容，以及更重要的：這套著裝是否最好表現出你的氣質，你的個性，你的專業度。

二、你的身體語言。當你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否是一個有內涵、有風度的專業人士已經在對方心中打出了分數。

三、你的說話談吐。你的聲音、語速和態度，都是對方與你交談的重要因素，注重溝通的藝術，能讓你在與人交往的過程中，永遠立于不敗之地。

課程目的：

服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功、儀容儀表等方方面面的細節。

課程對象：

服務人員 客服人員

課程內容：

一、 出色的服務態度、優質的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？

自信是職業形象的開始

職業化態度：態度〉技能

服務態度的重要性

親切的禮貌用語

職業化眼神

運用視線服務

微笑禮儀

微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業著裝

內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型

職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練

服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

優雅姿態訓練

職業妝容規范

妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向

與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。

引起對方的關注和取得對方的信任。

1、 服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

語言清晰度、專業度、親和力

語音訓練

服務語調訓練

服務語速訓練

服務語氣訓練

描述能力訓練

專業的服務描述

肯定、大方、積極

肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

尊重對方. 換位思考

服務語言的準確性

服務語言的鮮明性

服務語言的藝術性

服務語言的技巧性

服務溝通的技巧分組訓練

營業廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業

柔化語言技巧，服務溝通要素

產品介紹的語言技巧訓練

服務溝通中提問技巧訓練

傾聽技巧訓練

耳朵傾聽和肢體傾聽

化聆聽為語言

重復引申減少誤會

調整自己的說話風格

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據客戶的認知程度處理

根據客戶的理解程度處理

根據客戶的語速語調處理

根據客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業務需求

職權之內的情況處理

職權之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練

四、高品質服務禮儀細節提升專業素養

禮儀的核心概念

尊重對方、尊重自己

握手禮儀 最初建立的友好

迎客禮儀

送客禮儀

V.I.P.服務禮儀

電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌

電話應對基本禮節

令人產生好感的接聽方法

專業的回答技巧應對電話抱怨

江老師

江老師是全國心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經理與南昌樂如仙食品公司總經理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的實戰經驗。

江老師擅長現代企業市場開發與營銷策略與現代企業人力資源管理、現代企業團隊建設與領導藝術、現代企業管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心理戰》、《廣告心理新論》等多部學術著作。

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