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課程收益:

有沒有被一大堆問題困擾的時候?有沒有面對問題卻毫無頭緒的尷尬?本課程旨在幫助提高解決問題的能力,改進分析決策的能力及有效性,以便助你在工作中發揮更大的作用和影響力。

學習如何有效并系統地運用解決問題的方法及技巧

學習如何更有效地作出高質量的決策

學習處理面對問題時有可能出現的人或事等方面的困擾并提升溝通技巧

克服解決問題與作決策時的心理壓力

課程大綱:

第一單元：問題分析概論與模型

1.引子

a)案例：大理石墻裂縫故事

b)小活動

2.什么是問題？---

a)了解大家對問題的認識

b)解釋什么是問題

3.解決問題模型----

a)IDEA問題解決模型；

b)DMAIC模式簡介；

c)MOTOROLA模式簡介

d)大眾九步法模式簡介

4.六步法模型

小例子：修車

5.解決問題的三個關鍵：

a)正確的態度/正確的方法/正確的資源

b)正確的態度是關鍵：

i.積極主動：影響圈與關注圈-

ii.責任感

iii.雙贏思維

iv.系統思考

第二單元：問題解決第一步，界定問題

1.引子：

a)員工流失率問題

2.任務1.1：確定問題的主題

a)問題來源

b)問題選擇的標準

3.任務1.2：找出關鍵問題

a)運用結構樹

b)例子：分析客戶滿意度

c)練習：

i.磁帶機故障分析

ii.案例分析：加班費控制

iii.練習活動：讓學員自己確定一個與自己相關的案例作為討論問題；并運用三個方法來分析；；

4.任務1.3：定義問題

a)明確寫出問題的陳述

b)例子：分析客戶滿意度

c)練習：磁帶機故障分析

5.單元綜合練習：餐廳客戶滿意度—界定問題

6.單元要點小結

第三單元：問題解決第二步，診斷原因

1.引子：

a)香草冰淇淋與汽車故障

b)長軍的三種感冒

c)供參考的練習游戲：我家的草坪怎么了

2.任務2.1：列出所有可能的原因（影響因素）

a)案例分析：樓道燈泡壞了

b)介紹分析工具：魚骨刺圖

c)介紹分析工具：流程分析法

i.例，請朋友下餐館：九步流程：了解需求—選餐廳—入廳—就座—點菜-等菜—吃-買單-離開

i.要點：流程不能太碎，要能產生增值；

d)練習案例（供參考）：

i.提高產品運輸時效（彭玲）

ii.超市收銀慢原因

iii.小學生眼睛近視原因

iv.大客戶銷售業績不好的因素

v.骨干員工流失

vi.加班費增加實例分析

3.任務2.2：采集與整理相關數據

a)案例：汽車修理慢原因分析

b)工具：跟蹤卡

c)工具：原因檢測表

4.任務2.3：確定主因

c)工具：帕列托圖（看80/20法則書）

5.任務2.4：回顧問題陳述

6.單元綜合練習：餐廳客戶滿意度—找出原因

7.本單元要點小結

a)介紹其他分析工具：

i.專家評審法；

ii.標桿法；

iii.團隊決策法；

b)原因篩選法：

i.三易原則，易改；改了易見效；易衡量；

第四單元：問題解決第三步，產生方案

1.引子：

a)選女友；

b)或買車

2.任務3.1：產生備選方案

a)練習：

i.曲別針的用途；

ii.磚頭的用途；

iii.香蕉皮；可樂瓶用途（3分鐘）；

b)介紹工具：頭腦風暴法

i.游戲1：IX，如何加一條線，變成6；

1.答案：SIX； IX6

ii.游戲2：102+1=101，如何移動一根使等式成立；

1.答案：102+1 ?10；102+1=101；

3.任務3.2：建立決策標準

a)練習：周末活動

b)介紹工具：權重投票法

c)解釋概念與標準：絕對標準與相對標準

4.任務3.3：評估與確定方案

a)介紹工具：決策分析表

b)例：買車例（可用現場學員例）

5.單元綜合練習

a)餐廳客戶滿意度—產生方案

b)錄像案例分析：購房記

i.第一段錄像：分析決策目的與影響要素

ii.第2-4段錄像研討：三個方案的比較

iii.例子：老唐買房例

6.介紹方法與工具：Mind-Mapping

7.本單元要點小結

8.參考培訓活動：

a)游戲：壘高塔，

8張A4白紙，如何在5分鐘內壘得最高，又經得起2米外吹氣；為勝

b)游戲：海上求生

c)游戲：6人過河； （團隊競賽）

活動說明：3好人3壞人，3好人皆能劃船；3壞人中只有一人會劃船；13步最快使雙方對岸互換

第五單元：問題解決第四步，制定計劃

1.提問：行動計劃包括什么？

a)案例分析：培訓項目計劃書

2.任務4.1：制定行動計劃

a)工具：甘特圖/行動計劃工作單

3.任務4.2：找出關鍵路徑

a)案例：香濱酒生產案例

4.任務4.3：評估行動計劃

a)工具：風險控制表

第六單元：問題解決第五步，實施計劃

1.任務5.1：監督與跟蹤實施過程任務

2.任務5.2：進行必要的更新與糾偏

3.任務5.3：在必要時實施應急性計劃

第七單元：問題解決第六步，結果評估

1.任務6.1：評價結果；

2.任務6.2：標準化/建立模板；

3.任務6.3：表彰團隊并溝通結果；

4.任務6.4：持續改進；

第八單元：總結與行動計劃

1.回顧問題解決六步法模型：步驟/方法/工具；

2.如何持續提升問題解決的能力？

a)問題解決與Seven Habits

b)問題解決與第五項修煉

c)問題解決與EQ、AQ；

d)問題解決與MBTI溝通行為風格；

e)問題解決與知識管理

3.推薦幾本書

4.布置訓后作業

宋老師

北京大學應用心理學研究生,擁有十多年的大型企業集團培訓與管理經驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學院副院長、用友軟件集團培訓經理、人才認證總監；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯達軟件技術有限公司學習與發展總監、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監、北京分公司總經理;文宏電腦科技發展有限公司總經理（聯想地區代理商）。宋老師是用友企業經營決策ERP沙盤模擬課程的開發者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業整體經營管理體系建設及課程開發，尤其擅長企業課程定制開發，能靈活將企業的實際業務和課程內容結合起來。

培訓風格:

工作經歷、管理經驗豐富,功底深厚,授課風格風趣幽默,充滿激情,循循善誘，案例實用。

部分培訓過的企業：

中國海洋石油、中國移動、中國網通、中國國際航空公司、中糧集團、中國汽車研究中心、神州數碼、中國石化、三一重工、華潤集團、中首都機場、方正集團、天津電力等.

擅長課程:

《塑造優秀管理者》《管理角色定位與管理技巧》《問題分析與決策》《激發團隊動能》《管理核心五步驟》《團隊凝聚力》《執行力提升》《MBTI與企業管理》《關鍵時刻MOT》。

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