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課程背景：

顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務質量的體現，但不是服務質量的全部內涵。

在競爭的時代我們討論質量。從傳統的生產制造行業，到呼叫中心服務，質量要素存在重大的差異。

關注質量過程，我們更關注服務的結果。關注質量檢驗，我們更關注服務改善的方法。關注績效，我們更關注質量實踐中的“人”。質量意味著全部。

課程特色：

結合業界先進的管理方法以及6-Sigma數據分析方法，使用大量真實數據講解質量監控在呼叫中心的實際應用

提供質量監控表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行

量身設計課程內容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。

講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現場回饋，受益更大。

透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。

培訓受眾:

呼叫中心質量管理相關人員、呼叫中心運營各后臺支撐人員,班組長、現場運營等各級運營管理人員

課程收益:

通過實例講解及訓練指導，使學員能夠系統、全面地了解企業呼叫中心管理過程中質量管理的重點和操作方法，避免陷入質量監控的誤區。

掌握質量管理工具的應用方法，從設計品質管理監控表、交流監控方法及實施經驗，拓展質量監控數據在呼叫中心的關聯應用；

通過本課程學習，真正掌握質量管理工作的核心價值和目標設置，避免“內部警察”的尷尬局面，成為企業服務品牌的推進者.

課程大綱:

引言1.質量管理的作用

1.1 質量的含義

1.2先進的品質管理方法－TQM（全面質量管理）

1.3 客戶服務在TQM的作用

1.4 品質管理在呼叫中心的作用

品質標準的制訂

2.品質標準的制訂

2.1 優秀服務的BPM

2.2 制訂優秀服務標準的步驟

2.2.1 分解服務過程

2.2.2 找出每個細節的關鍵因素

2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準

2.2.4 根據客戶需求對標準進行修改、優化

2.3 制訂標準中存在的誤區

2.4 如何設計呼叫中心的監控標準表

2.4.1 結合實際業務設計監控標準；

2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義

2.4.3 如何計算監控成績；

質控校準3.品質標準的校準

3.1 校準的作用

3.2 校準的方法

3.2.1 品質標準校準方法；

3.2.2 培訓品質標準校準方法

3.3 監控樣本合理設定

3.4 監控方式分布

如何實施業務監控

4.數字化管理品質

4.1 監控樣本的合理設定

4.2 監控工作的合理分布

4.3 三種監控方式的優劣對比

4.4 業務監控的信息化系統

品質人員特征與管理

5. 品質人員特征與管理

5.1 品質管理組織崗位特征

5.2人員勝任力與最低技能標準

5.3過程管理與價值引導

5.4績效激勵重點

業務監控結果的有效利用

6.品質管理結果的有效利用

6.1 監控結果對于流程的改善

6.1.1 柏拉圖的介紹

6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善

6.2 監控結果對于顧客滿意度的提升：利用散點圖進行講解

6.3 監控結果與首次來電解決率的相關作用

6.4 監控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯作用

質量結果在組織內運用7.1質量監控數據及績效數據關聯性分析

7.2質量管理的體系化和持續改善效果

【課程費用】

收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;

優惠方案：A 凡于 6月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。

優惠方案：B 凡于 6月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠

楊老師

我司首席專家 服務營銷領域咨詢師，畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；

在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；

曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心?，F就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；

服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監測中心、京東商城等。

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