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課程背景：

“兵無常勢，水無常形”現時代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業的流程制度，我們要做到的服務是不能依靠常態，而是要給客戶帶來驚喜的服務。只有這種服務才會打破窘境，理解客戶消費的情懷，和客戶有效溝通建立共識。在投訴處理過程中，我們是不是會經常有這樣的經歷！接到投訴，我們即會道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報什么歉？對不起！對什么對不起？我們是不是在客戶剛開口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問題嗎？是不是還有這樣的場景，客戶說完問題，我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費記錄？而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點解決問題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場景發生，您說的這些對不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問題的人給我找來？對不起，對不起，我幫您把問題升級！“升級”我都打了多少電話，一直升級我為了這點事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經失去對我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問題還不說清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問題的思路上背道而馳，漸行漸遠！

本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的洞察思路和溝通金鑰匙聊技！

課程收益

培訓完結后，學員能夠：

了解互聯網+時代下的投訴觀點轉變和客戶期望

幫助企業在”315““雙11“等重大服務體驗節前做好風控

幫助投訴崗位建立符合自己行業標準的案例分析模型，做好客戶心理預判

幫助企業篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“

幫助管理者迅速落地實戰技巧，“預防“”根治“合一

幫助投訴專家提好好“聊天有技”

課程對象：

現場經理、投訴處理崗、質量管控人員、班組長等

課程大綱：

第一講 眼界決定境界-塑造投訴專家的合理格局

多媒體渠道這么多什么是服務咨詢？什么是投訴？還有區別嗎？怎么區分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度 ？

1.互聯網+時代，全民體驗時代的投訴新概念？

2.投訴深思與熟慮？

3.投訴的表象與冰山之下？

4.不同投訴渠道的客訴特點？

5.投訴客戶的行為特征的分類，理性OR感性？

6.投訴處理的目標？

7.投訴處理的意義發酵？

案例與實踐1:

第二講 行成于“思”毀于隨-培養投訴專家走心的思考

渠道之多，數據之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以平衡企業和客戶的雙贏體驗！如何分析客戶的心理變化？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1.大數據助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型

如何“知” ？-聽-聞-問-切

測試與練習

如何“行”？-去尤

2.“合一”的雙贏-客戶期望值預估模型

如何測算客戶的基本期望？-

如何確認客戶期望值GAP？

建立平衡自己企業與客戶的期望值模型

3.投訴處理的迎門“3“步曲

投訴處理專家的情緒預期

投訴專家對案例的分解

投訴專家的決策建議

4.心的修行

同理心

公平心

平常心

5.客戶投訴心理的趨勢演變

客戶投訴心理有哪些？

投訴心理的特征有哪些？

投訴心理特征下的聊技應如何發揮？

第三講 人才是第一生產力-投訴專家的選用育留

對“產品”和“服務”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以培養優秀的專家+更強的聊技將是考驗我們處理能力的關鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，用，育，留9型工具

2.“選才標準“如何慧眼識英雄

3.“用人標準“如何人盡其才，知人善用

4.“育人標準“如果因材施教？

5.投訴專家的隱形翅膀-聊技

聊技定義

聊技元素

聊技思維的培養

聊技背后的心理學

聊技對應的客訴類型

聊技的關鍵環節

a)聊技氛圍營造

b)聊技動機匹配

c)聊技目標提取

d)聊技話題管理

e)聊技疑義處理-速成話術3板斧

聊技發揮的禁忌

聊技案例與實踐：

理性案例：

標準不清晰

資格受限制

規章制度問題

承諾未兌現

管理方面問題

服務質量問題

感性層面：

專家情緒未匹配

專家標準化流程服務

客戶情緒失控

第四講 投訴案例的流程風控4步走及驚喜服務4連環

1.案例分析，透過報表找尋意料之內的風險

定義風險概念

定義風險識別標準

根據風險特征維度劃分類型

根據已劃分的類型特征給出應急機制

2.流程的標準、構建流程、可實施落地

全面性

層次性

集成性

可操作性

信息化性

3. 跨部門結合，統一風控的邊界設限

流程覆蓋

搖起“法律法規“的雙槳

法律概念淺析：

a)消保法

b)合同法

5、驚喜服務水到渠成

意料之外，重塑信任

小成本大驚喜的內容服務

高級管理者的語言關懷

塵封記憶中的感恩叫醒

結束：

快速實施，落地有效

王老師

主要背景：

國際注冊培訓師

呼叫中心實戰專家

CC成長吧專欄專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號

培訓經歷：

在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。

培訓風格：

精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。

培訓方向：

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、情景互動技巧等。

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