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課程介紹：

技術的發展、資源的有限和人們在短時間內想獲得更多資源的矛盾，給企業管理帶來了壓力，于是組織中就難免產生工作沖突。同時，一些員工或同事的消極行為，如冷嘲熱諷、不負責任等也會導致或加劇沖突。本課程將使參加者能分析公司中沖突產生的原因、范圍和影響，并提高有效地解決沖突的策略。

培訓受眾：

經理、主管、團隊領導、人力資源專家；其他希望理解并管理組織中沖突的專家們

課程大綱：

1.了解沖突——來源、性質和范圍

* 沖突是什么

* 導致沖突的潛在因素

2.沖突的不同種類及對組織文化和氛圍的影響

* 沖突如何體現出來

* 通過沖突，我們能發現企業的哪些情況

* 在何種場合下沖突是積極的

3.沖突中的溝通

* 整理信息，有效了解實際情況

* 合理的自主性溝通

* 提出并接受建設性的意見

* 意識到不同人有著不同的理解

4.管理和解決沖突

* 認知自己的情緒和個人偏見

* 激發他人進一步開放和包容的心態

* 面對沖突的個人反應

* 識別你的情緒導火線

* 如何在沖突中控制你的情緒

* 如何有效進行調解

* 調解的各個階段

5.文化和沖突

* 文化在沖突中的作用

* 我們需要注意些什么

* 如何建設性地利用文化的多元性

Outline:

1. Understanding conflict—origins, nature and scope

* What is conflict

* Underlying causes of conflict

2. Different types and phases of conflict and the effect on organisational culture and climate

* How conflict manifests itself

* What conflict tells us about an organisation

* When conflict is positive

3. Communication in conflict

* Reality checking and effective information management

* Appropriate assertive communication

* Giving and receiving constructive criticism

* The role of perception

4. Managing emotion and resolving conflict

* Self-awareness and personal prejudices

* Encouraging greater openness from others

* Individual reactions to conflict

* Recognizing your emotional triggers

* How to deal with your emotions in conflict

* How mediation works

* The stages of mediation

5. Culture and conflict

* The role of culture in conflict

* What to pay attention to

* How to use cultural diversity constructively

楊老師

2008年獲香港大學工商管理碩士學位。

在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務于世界行業領先的500強公司阿爾卡特朗訊，也在高速發展的移動互聯網行業從事過高級管理工作。他曾擔任分公司副總經理，總部項目總經理，運營服務總監等職。多年的管理實踐使得他對服務戰略和管理、客戶服務、員工管理和職業化素養方面有深入的理解。

在職業化能力發展方面，楊先生很好地結合了工作管理實踐與職業化素質理論，對員工職業化發展中的如時間管理、有效溝通、團隊合作等常見論題，既有整合的宏觀觀察角度，也有細致入微的案例與細節輔助，以強調實用性和效果作為培訓與研討的最終目標。

在服務領域，楊先生總是能從工作實踐和生活出發，深入淺出地將各個話題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務營銷、服務項目管理、一線客戶服務這三大主要領域，他同樣有著深入的理解。如：

---在歐美經濟體中，服務收入早已遠超總收入的半壁江山；而中國則只有1/3。傳統產品營銷觀念簡單運用在服務上所造成的財務損失，每個季度都在發生！

---在執行上，面對客戶，公司付出了大量時間和精力，卻沒有看到客戶滿意度的相應提升，問題又出在哪里？

---在日常工作上，每個崗位都在為他人提供服務，但不正確的服務觀念，卻往往帶來事倍功半的效果，導致投訴和領導的不滿，這樣的情況更加比比皆是！

在課程方面, 他的課程設計清晰合理、邏輯性強，輔以大量案例和練習，實用性強，互動充分, 加上楊先生幽默風趣的演講風格，深受企業和學員好評，可以使學員通過上課很好的掌握崗位知識、崗位技能并提高管理能力。

主講課程：

沖突管理

溝通與協調

國際商務禮儀

令人滿意的客戶服務

時間管理

時間與壓力管理

銷售與市場部助理

壓力與情緒管理

職業化成長全方位

職業銷售必備的商務禮儀

服務客戶介紹：

阿爾卡特-朗訊（中國）、阿爾斯通技術服務（上海）有限公司、阿法拉伐流體設備（昆山）、阿海琺（北京）咨詢有限公司、阿斯利康中國、艾利（中國）有限公司、艾默生過程控制有限公司、愛普科斯科技（無錫）有限公司、奧托立夫（中國）電子有限公司、百事（中國）、拜耳（中國）、邦迪管路系統（上海）有限公司、北京優奈特燃氣工程技術有限公司、貝卡爾特（中國）技術研發、貝內克長順汽車內飾材料（張家港）、搏力謀（上海）商貿有限公司、常州普靈仕制衣有限公司、道達爾石化（佛山）有限公司、德國博澤集團、帝斯曼（中國）有限公司、東風標致雪鐵龍汽車金融有限公司 、法雷奧企業管理（北京）有限公司、飛利浦（中國）、福斯潤滑油（中國）有限公司、蓋茨易安畢貿易（上海）有限公司、格拉默車輛內飾（上海）有限公司、格蘭富水泵（無錫）有限公司、固瑞特（天津）復合材料有限公司、國華人壽保險股份有限公司、國旅運通商務旅行、國民油井華高石油設備、國藥控股股份有限公司、海力達汽車系統（常熟）上海分公司、灝訊通訊傳送產品制造（上海）、亨特道格拉斯建筑產品（中國）、滬士電子股份有限公司、家樂氏 （青島）食品有限公司、嘉惠支付管理有限公司、江蘇常牽龐巴迪牽引系統有限公司、江西江鈴進出口有限責任公司、凱諾斯（中國）鋁酸鹽技術有限公司、肯天（上海）貿易有限公司、庫卡機器人（上海）有限公司、萊茵化學（青島）有限公司、麥格納動力總成常州有限公司、曼胡默爾濾清器（上海）有限公司、玫瑰塑膠（昆山）有限公司、穆格控制設備（上海）有限公司、南京搏峰電動工具有限公司、寧波大榭開發區綜研化學有限公司、歐尚（中國）投資有限公司、派瑞格醫療器械（常州）有限公司、青島瑭菲斯電氣有限公司、瑞聲達聽力設備貿易（上海）有限公司、薩帕鋁熱傳輸（上海）有限公司、賽迪顧問股份有限公司、賽默飛世爾科技（中國）有限公司 、賽錫科技（無錫）有限公司、山特維克礦山工程機械（中國）、上海艾仕國際貿易有限公司、上海巴斯夫聚氨酯有限公司、上海百特醫療用品有限公司、上海大陸汽車制動系統銷售有限公司、上海電氣阿爾斯通寶山變壓器有限公司、上海東方希杰商務有限公司、上海海拉電子有限公司、上海海晏威固國際貿易有限公司、上海匯眾薩克斯減振器有限公司、上海諾華動物保健有限公司、上海歐發管理咨詢有限公司、上海絲綢集團股份有限公司、上海天旦網絡科技發展有限公司、上汽通用五菱汽車、圣東尼（上海）針織機器有限公司、勝美達電子（上海）有限公司、斯普瑞噴霧系統（上海）有限公司、蘇爾壽美科表面技術（上海）有限公司、騰達航勤設備（上海）有限公司、天津一汽豐田汽車有限公司、偉巴斯特車頂供暖系統（上海）、蕪湖萬科房地有限公司、武漢鍋爐股份有限公司、西得樂機械（北京）有限公司、西門子（中國）、夏暉物流（上海）有限公司、先聲藥業集團、香港貝雅（亞洲）顧問有限公司、雅斯拓（北京）智能卡科技有限公司、一汽-大眾銷售有限責任公司、永恒力叉車（上海）有限公司、展圖（中國）投資有限公司、中國電信、中國人保資產管理股份有限公司、中國移動、中國銀聯股份有限公司、中海集裝箱運輸股份有限公司、中化國際控股股份有限公司、中怡保險經紀有限責任公司；

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