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【課程前言】

“開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢看店長(zhǎng)”，門店與門店的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上就是門店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。店長(zhǎng)不僅是門店最高層的管理者、經(jīng)營(yíng)者，在規(guī)模上與效益競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇的今天，店長(zhǎng)更成了連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵。

零售為王、贏在終端，店長(zhǎng)是店鋪與超市經(jīng)營(yíng)的策劃與導(dǎo)演者，他把握著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的命脈，決定著店鋪與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，既要完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對(duì)總部負(fù)責(zé)又要對(duì)職員負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長(zhǎng)統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長(zhǎng)不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵人物。

【培訓(xùn)收益】

1、明確店長(zhǎng)的角色定位及職責(zé)要求；

2、了解店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)與管理成敗的重要性，明白店長(zhǎng)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力和素質(zhì)；

3、了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)；

4、加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平；

5、掌握管理和激勵(lì)員工的方法，提升店長(zhǎng)管理技能店鋪銷售業(yè)績(jī)；

6、學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，做一個(gè)管理者，更做一個(gè)教育者；

7、加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī)；

8、了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；

9、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)管理的藝術(shù)，增強(qiáng)提升店長(zhǎng)人格魅力及團(tuán)隊(duì)管理水平。

【課程大綱】

第一章：店長(zhǎng)的角色與定位

一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？

二、店長(zhǎng)的四種類型

三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色

1、播種機(jī)

2、指揮官

3、協(xié)調(diào)者

4、溫控器

5、分析者

6、興奮劑

7、培訓(xùn)者

8、執(zhí)行者

四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變

1、好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣

2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性

五、金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神

1、精神：⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚

2、技能：⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能

六、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與技能

1、誠(chéng)信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)）

2、“困而學(xué)之”的能力（面對(duì)問(wèn)題，勇于探索）

3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)）

4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關(guān)系）

5、組織實(shí)施能力（辦好各項(xiàng)活動(dòng)）

6、分析判斷能力（準(zhǔn)確無(wú)誤處理經(jīng)營(yíng)中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題）

7、不斷的完善能力（努力提高自己）

8、培訓(xùn)能力（員工共同進(jìn)步）

9、激勵(lì)能力（提升團(tuán)隊(duì)凝聚力）

10、榜樣的魅力

第二章：經(jīng)營(yíng)激情快樂(lè)的王牌團(tuán)隊(duì)

一、有 “快樂(lè)的員工”才會(huì)有“快樂(lè)的顧客”

二、“招聘合適的店員

1、認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮

2、選對(duì)人才能做對(duì)事

3、快樂(lè)招聘模型（4S模型）：

①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷人才？

③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)？

④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門“心”過(guò)門？

三、 對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)

四、充分了解團(tuán)隊(duì)成員——十字分析圖

五、為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)

1、目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成

2、目標(biāo)分解一個(gè)原則：5W2H原則

3、目標(biāo)達(dá)成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法

4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力

六、適當(dāng)分解目標(biāo)

七、激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛能

八、培養(yǎng)員工對(duì)顧客的真誠(chéng)和尊重

九、店員激勵(lì)——快樂(lè)執(zhí)行

1、充分了解自己的員工

2、設(shè)定明確適宜的目標(biāo)

3、提供合適的舞臺(tái)

4、不要只會(huì)用鈔票

5、制定公平的激勵(lì)機(jī)制

6、選擇最好的激勵(lì)類型

7、避免激勵(lì)的誤區(qū)

第三章：讓上帝心滿意足的顧客管理

一、全面了解顧客心理

1、顧客的心理特點(diǎn)

2、顧客的消費(fèi)期望

二、正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買決策

三、區(qū)別對(duì)待不同類型的顧客

1、顧客的類型

目的性

年齡性別

性格

2、不同類型顧客的服務(wù)技巧

四、第一時(shí)間處理顧客投訴

1、我們的客人是什么樣的人？

客人是上帝！

客人是朋友！

客人是老師！

客人是衣食父母！

客人就是客人

2、適當(dāng)降低客戶期望值

客戶投訴的心理特點(diǎn)

不同層次客戶需求的分析

觀察客戶的需求：察言觀色的技巧

滿足客戶的合理需求

服務(wù)超越需求

五、為顧客提供滿意的售后服務(wù)，物超所值的驚喜

六、建立客戶檔案，適時(shí)回饋

第四章：門店高效運(yùn)營(yíng)的八大核武器

一、第一項(xiàng)核武器：工作安排

1、心態(tài)調(diào)整

2、快樂(lè)工作

二、第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理

1、早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的技巧？

2、早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”

3、早會(huì)內(nèi)容

4、早會(huì)激勵(lì)

三、第三項(xiàng)核武器：進(jìn)度通報(bào)

四、第四項(xiàng)核武器：競(jìng)賽

五、第五項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析

1、分析問(wèn)題的工具——魚骨圖

（1) 作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視

（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問(wèn)題、魚刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素

（3) 經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證

2、魚骨圖使用的六步驟

六、第六項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整

1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

店鋪的基本數(shù)字：營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶

2、店面盈虧平衡

（1） 銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率

（2） 銷售總成本

（3） 平均毛利率

3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存

（1） 暢滯銷商品分析

（2） 單款銷售生命周期分析

（3） 營(yíng)業(yè)時(shí)間分析

（4） 老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析

（5） 員工銷售能力分析

【小組討論】門店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？

4、如何建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)？

（1） 信息化管理系統(tǒng)

（2） 建立完善的報(bào)表制度

（3） 正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》

5、客戶分析

（1) 分析工具

（2) 了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策

6、收支分析

（1) 分析數(shù)據(jù)

（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？

7、產(chǎn)品分析

（1) 分析工具：波士頓矩陣分析法

（2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)

（3) 問(wèn)題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)

8、門店問(wèn)題改善

第六項(xiàng)核武器：氣氛營(yíng)造

第七項(xiàng)核武器：培訓(xùn)管理

八、第八項(xiàng)核武器： 情報(bào)管理

第五章：門店銷售十步心法——賺錢才是硬道理

門店銷售心法十部：

一、精心備戰(zhàn)

1、良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情

2、顧客不是等來(lái)的

3、顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的

4、誰(shuí)在趕走我們的顧客？

二、迎賓接待

1、吸引顧客的舞蹈

2、店里沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做什么？

3、導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤的行為有哪些？

4、目前的迎賓語(yǔ)有哪些不足？

5、正確的迎賓語(yǔ)和動(dòng)作是什么？

6、如何吸引顧客進(jìn)店？

三、尋機(jī)觀察

1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？

2、如何與顧客保持親密 安全的距離？

3、如何觀察顧客的一行一動(dòng)？

4、接近的時(shí)機(jī)和信號(hào)時(shí)什么？

5、接近顧客錯(cuò)誤的行為和語(yǔ)言是什么？

四、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)

1、視覺(jué)銷售---建立信賴感的方法？

2、如何讓顧客迅速喜歡上你？

3、規(guī)范的商務(wù)禮儀是什么樣的？

4、如何正確傾聽(tīng)？

5、如何贊美顧客？

五、需求探詢

1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！

2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？

3、人性行銷的秘訣——需求的冰山！

4、如何找到顧客的需求？

5、問(wèn)問(wèn)題的三原則？

六、產(chǎn)品介紹

介紹產(chǎn)品的FAB話術(shù)——“六不”說(shuō)：不說(shuō)陰陽(yáng)怪氣的話；不說(shuō)低級(jí)趣味的話；不說(shuō)諷刺挖苦的話；不說(shuō)有傷別人自尊心的話；不說(shuō)強(qiáng)詞奪理的話；不說(shuō)欺瞞哄騙的話

銷售中“銷”與“售”的涵義

顧客的購(gòu)買價(jià)值觀有哪些？

人類行為的動(dòng)機(jī)是什么？

說(shuō)服顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)

做顧問(wèn)而不是做決策

七、異議處理

1、正確對(duì)待顧客抗拒

2、靈活處理處理顧客抗拒的方法

3、提供超越期望的服務(wù)

八、連帶銷售

1、不放過(guò)連帶銷售的時(shí)機(jī)

2、連帶銷售的方式

3、連帶銷售的六個(gè)要點(diǎn)

九、收銀送客

1、銷售力就是影響力

2、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作

3、正確的送客語(yǔ)和動(dòng)作

4、送客是下一次迎客的開(kāi)始、

5、沃爾瑪服務(wù)法則？

十、售后服務(wù)

1、吸引顧客從售后開(kāi)始

2、建立顧客檔案

3、定期回訪，資源積累

第六章：客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)

一、適當(dāng)降低客戶期望值

1、馬斯洛需求層次理論

2、不同層次客戶需求的分析

3、觀察客戶的需求：察言觀色的技巧

4、滿足客戶的合理需求

5、服務(wù)超越需求

二、客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策

1、投訴的類型：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境

2、投訴處理的策略：

（一） 息事寧人策略

（二） 巧妙借力策略

（三） 黑白臉配合策略

（四） 上級(jí)權(quán)利策略

（五） 丟車保帥策略

（六） 威逼利誘策略

（七） 農(nóng)村包圍城市策略

（八） 攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

三、處理投訴的流程與技巧

1、道歉

2、仔細(xì)聆聽(tīng)

3、復(fù)述投訴

4、認(rèn)同客戶感受

5、闡明解決措施

6、表示感謝

7、送出出乎意料的驚喜

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)等

【適用對(duì)象】店面店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、店面經(jīng)理、店長(zhǎng)助理、督導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。

賀老師

高級(jí)商務(wù)禮儀專家

連鎖門店經(jīng)營(yíng)管理專家

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

13年益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)

新加坡益海嘉里控股集團(tuán)中國(guó)區(qū)指定講師

2011年深圳大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)安保禮儀培訓(xùn)組特聘導(dǎo)師

中國(guó)福利彩票、中國(guó)體育彩票門店管理特聘講師

湖北妞妞、湖北禾季、惠州美心戰(zhàn)略合作導(dǎo)師

職場(chǎng)歷程介紹

賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過(guò)多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來(lái)一直在世界500強(qiáng)國(guó)際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國(guó)第二大糧油進(jìn)出口企業(yè)——益海嘉里集團(tuán)長(zhǎng)期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。13年擔(dān)任益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿(mào)易企業(yè)，新加坡控股）曾2次進(jìn)修于新加坡益海嘉里國(guó)際學(xué)院，2011年擔(dān)任深圳大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師。接受過(guò)專業(yè)的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長(zhǎng)期主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)一直潛心專注于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識(shí)的傳播。

授課特點(diǎn)：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務(wù)實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)。

適用行業(yè)：通信、食品、餐飲、建材、商超、服裝等連鎖企業(yè)。

【培訓(xùn)企業(yè)名錄】

通信行業(yè)：上海移動(dòng)、上海聯(lián)通、浙江移動(dòng)、重慶移動(dòng)、山東移動(dòng)、陜西移動(dòng)、四川移動(dòng)、安徽移動(dòng)、內(nèi)

蒙移動(dòng)、閔行移動(dòng)、杭州移動(dòng)、寧波移動(dòng)、紹興移動(dòng)、衢州移動(dòng)、湖州移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、濟(jì)寧

移動(dòng)、湖北電信、內(nèi)蒙電信、江蘇電信、上海電信。

制造行業(yè)：東風(fēng)汽車集團(tuán)、法國(guó)索菲亞、德國(guó)圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜、云南藍(lán)天電子等

能源領(lǐng)域：中國(guó)石油化工、中國(guó)電力、中國(guó)燃?xì)狻⒅袊?guó)石油、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣

核電、陽(yáng)江核電、珠江電力、紅沿河核電

金融行業(yè)：工商銀行、寧波銀行、中國(guó)太保、中國(guó)人壽、中國(guó)財(cái)保、泰康人壽、陽(yáng)光人壽等

地產(chǎn)物業(yè)：星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團(tuán)、綠城集團(tuán)、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)等

食品行業(yè)：云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團(tuán)、、 云南華州大酒店、浙江南都集團(tuán)、頂固家居、云

南嘉華集團(tuán)、中國(guó)福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團(tuán)、武漢益海嘉里、一品軒連

鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、

瑪芝蓮食品、添香歐一派食品。

建材旅游：佛山歐神諾陶瓷、廣東新中源集團(tuán)、中山萬(wàn)誠(chéng)涂料、上海綠昕建材、深圳建材大市場(chǎng)、深圳中

國(guó)旅行社、梧桐山風(fēng)景區(qū)、深圳海洋世界等。

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