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課程收益

通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升：

1、從服務理念與服務細節兩個角度把握創造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道如何培養屬于自己企業的忠誠客戶

2、了解客戶期望的產生原因與規律，掌握根據期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創新的靈感

3、理解提高服務質量的關鍵時刻，讓客戶在與企業接觸中體驗到完美的服務質量。針對有質量問題的服務的發現與改善方法。

4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程對象

營銷人員、客服人員

課程大綱

第一講：服務創新提升企業競爭力

從服務特點理解創新難點

服務創新的出發點在哪里

海爾的服務創新從哪里來

不斷創新升級的服務模式

萬科、招商銀行服務品牌之路

塑造社會美譽的高效方法

海爾服務品牌的形成

第二講：客戶滿意的管理與方法

客戶感知服務的兩個維度

一封迪斯尼的感謝信

讓客戶滿意的四個關鍵要素

提升客戶對失誤的包容心

海底撈骨湯門與紅會的遭遇

不能忽視客戶引導與教育

麥當勞的消費者教育在哪里

深圳航空的航班延誤教育

雙十一明年能賣800億嗎

第三講：標桿企業客戶忠誠塑造

再來的客戶不一定忠誠

超市積分卡的尷尬

如何塑造客戶情感信任

穩定服務質量的工作流程

快遞公司無法執行的服務標準

面對工作失誤的超值補救

新浪涉黃事件應對：出問題的企業更可靠

如何在接觸中創造客戶感動

酒店物業的“百年驚喜”服務

萬科麓城的“尖叫”服務

如何讓個性化服務變成工作標準

第四講：服務流程設計與客戶體驗

從客戶角度設計工作流程

餐飲行業的服務流程設計

找到客戶體驗服務的MOT

宜家客戶高峰體驗分析

創造出刻骨銘心的高峰體驗

服務產品設計要專業化

培訓回顧與問題討論

吳老師

資歷背景

國內著名服務管理研究學者

“感動式服務”的倡導者

服務管理體系咨詢顧問講師

資深服務管理培訓專家

2009年度中國新銳培訓師”稱號

風格特色：

吳老師以提供對企業和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調研了消費品以及相關行業特點，認真研究了員工職業化的素質養成的途徑。在培訓前深入企業發現員工問題，根據實際情況量身定制授課內容，為企業制定個性化的解決方案，授課中多種教學形式結合，與學員充分互動并給與精彩點評。

授課經驗：

曾經為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國電信、中國聯通、中國移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯、富士醫療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中航設計院、南方航空、首都公務機、首都機場等。

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