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課程背景

兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經理是物業服務企業的中堅力量，直接影響企業目標的實現。在這處處充滿“跨界+融合”機會的新時代，物業公司的競爭不僅是行業內部的競爭，還有大量來自外界打劫的競爭，為了在行業轉型期抓住穩健發展的機會，我們的項目經理需要使出渾身解數、對抗風險。

行業發展瞬息萬變，擁有一大批具有專業水準的項目經理人隊伍，并不僅僅是上崗前的臨陣磨刀，而應當是企業長遠發展的戰略需要。

得資源者得天下，業主是外界商家的終端客戶，做為擁有整個項目資源的項目經理，如何開拓視野、創新思維、構建一個高執行力、高服務意識、高團隊意識的核心隊伍，并帶領他們整合社區內部及周邊資源、擺脫現有的項目管理困境，是本課程重點探討的內容。

課程收益

1. 通過角色分析，幫助物業公司項目經理重新樹立職業觀；

2. 通過學習打破思維定式，幫助經理人重構物業服務商業模式，實現企業、業主、商家三方共贏；

3. 通過標桿物業案例分享，從物業公司粗放經營中尋找到精細化發展之路；

4. 改變項目經理管理思維，打造物業高效服務團隊；

5. 分析行業未來發展模式，幫助項目經理在應對行業變革時做到有的放矢。

課程對象

1. 各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業中高層管理人員；

2. 各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；

3. 資產經營管理公司中高層管理人員。

課程大綱

【主題1】“我”是誰——物業項目經理角色定位

1 不同物業項目經理人的角色差異

1.1 專業化與職業化的差異

1.2 父子關系與兄弟關系的差異

1.3 經理人與合伙人的差異

1.4 管理者與經營服務者的差異

1.5 保障者到合作商的差異

2 標桿物業項目經理人的職責和使命

2.1 向客戶提供優質服務

2.2 樹立企業品牌

樹立物業企業品牌

貢獻地產企業品牌

案例：萬科物業對萬科地產的品牌貢獻

2.3 實現企業利潤

【主題2】“我”能做——重構商業模式、實現多方共贏

3 物業項目經理三贏模式構建

3.1 企業贏——轉換思維，賺取更多利潤

案例：萬科物業個性化多種經營服務深度分享

3.2 商家贏——通過物業商家合作，實現聯營目標

3.3 業主贏——為業主提供“滿意+驚喜”的服務

案例：業主論壇投訴處理

創新服務意識

業主期望什么樣的物業服務

設立以顧客為中心的服務理念

采取人性化的服務方式

提供滿足個性需求的個性化服務項目

五星級鉑金管家服務的188項內容

【主題3】“我”學習——向標桿學習，走精細化之路

4 標桿物業精細化管理體系建設

4.1物業為什么需要精細化管理

案例：保潔員按規范進行作業卻被投訴

4.2 物業服務精細化管理的內容

客戶服務+內部管理+現場作業+公共關系+經營管理

4.3 物業企業常用精細化管理工具之標準化管理

物業服務標準化流程的實施

建立標準化服務形象

推行標準化服務流程

案例：萬科物業環境類標準作業流程的編制

4.4 物業企業常用精細化管理工具之5S管理

5S管理在物業管理行業的應用

案例：1S——要與不要，一棄一留

案例: 2S——科學布局，取用快捷

案例：3S——學習要領，認真清掃

案例：4S——制度檢查，定期考核

案例：5S——形成制度，養成習慣

案例：綠城物業8S管理體系

4.5 高質量物業服務的有效監管

案例：中航物業精細化效果展示

物業質量管理體系培訓

某標桿物業質量監管體系的制定與實施

案例：綠化保潔的3366原則

案例：龍湖物業的可視化管理

【主題4】“我”完善——服務傳承，鑄就物業服務核心團隊

5 標桿物業項目經理人十項技能修煉

5.1結果證明價值——目標管理能力

5.2 責任造就人品——責任感+忠誠度

5.3 能力解決問題——構建八種能力

5.4 重視日常細節——物管重在細節

日常行為細節

個人形象細節

言談舉止細節

案例：某標桿物業服務細節展示

5.5 耐心對待客戶——開展多種經營

案例：蔚藍卡地亞延伸服務項目分享

5.6 遵守公司規范——維護團隊利益

5.7 精確時間觀念——實現高效執行

案例：某物業客戶投訴的四種處理思路

5.8 溝通解決一切——做到換位思考

5.9 行為始終如一——保持身心合一

5.10 視野與時俱進——創新行業模式

6 物業管理企業的人才梯隊培養

6.1 如何通過分析九型人格進行崗位任用

6.2 物業培訓管理標準作業規程

6.3 員工入職培訓的開展

6.4 內訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理

7 理念傳承，打造核心服務團隊

7.1 向海底撈學習，傳承服務意識

7.2 高凝聚力管理團隊的建立

通過九型人格，分析員工內心之火

做一個己達達人的職業經理人

7.3 服務型管理者領導力八項修煉

7.4 案例：龍湖物業的滿意+驚喜+幽默+樂趣

【主題5】“我”升華——把握行業前沿，關注未來之路

8 物業管理去哪兒？

8.1 互聯網+時代的轉型之路

8.2 社區Ｏ2Ｏ模式的紅海之爭

8.3 智慧社區時代的智能之旅

黃老師

MBA，內部星級講師。萬科物業/房地產學院經管系主任，萬科物業領域十大講師之一，房地產經營與估價專業學科帶頭人，萬科房地產學院物業課程研發組成員。中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人，萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

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