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課程背景

呼叫中心每天都會產生大量的客戶交互，知識庫作為一線人員獲取產品知識和解決方案的途徑，其內容的豐富度，結構設計的優劣，知識的覆蓋程度都會極大地影響服務品質和員工的服務心態，本課程從知識庫的設計思路、搜索方式、體系優化幾個維度講解知識庫管理流程，并與品質管理流程相結合，形成知識庫與質檢應用的閉環控制機制，同時提升知識庫管理水平與質檢規劃和應用能力。

課程目標

了解知識庫管理與知識管理的異同點。

掌握知識庫的系統需求規劃和系統設計思路。

在不同平臺下的知識庫管理流程的建立。

知識庫管理與流程可視化的結合。

知識庫管理流程的優化方法。

了解呼叫中心質量管理（品質管理）流程。

質量管理的輸出如何導入知識庫管理的輸入。

質量管理的成熟思路如何作用于知識庫管理流程中。

語音分析系統在這兩者中的作用。

培訓對象：

呼叫中心現場經理、運營管理人員、質量管控人員、班組長等

課程大綱

第一部分 知識庫管理

第一單元 知識庫設計思路

1．知識管理與知識庫管理的區別，其規劃上的異同點

2．知識庫需求分析方法

3．知識庫建設過程中應該把握哪些關鍵點，系統功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時間的評測以及問題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識庫管理系統還是內部建設，其優劣區別在哪里。

第二單元 知識庫管理流程的建立

1．知識庫的建設只是完成了知識管理的第一步，而管理流程的標準化意義更大，采取何種管理方式才能最大化系統管理效能，這就需要知識庫管理流程的建立。

2．知識庫管理的責任人

3．流程標準化方法

4．信息填加、審核、更新、廢除的控制手段

5．成熟的知識管理平臺（案例演示）

第三單元知識庫管理流程的優化

1．知識庫管理系統作為呼叫中心管理的基礎，其流程必須不斷優化，在優化的過程中要找到合適的評估指標進行有效性量化，通過量化指標的不斷提升來檢驗知識庫管理的有效性。

2．知識庫管理流程的定期回顧

3．有效性的量化評估以及來自于使用者的反饋應用

4．一線人員能動性的發揮

第二部分 質檢應用與語音分析系統

第一單元 質量管理在呼叫中心的規劃和作用

1．呼叫中心行業與傳統行業在質量管理上的異同點

2．服務差距5GAPS模型的理解

3．客戶體驗的來源與分析手段

4．內部檢驗與外部測量的一致性達成

5．質量管理的測量分析與目標設定

第二單元 質量分析工具與知識庫的結合

1．質量管理工具介紹

2．PDCA與DMAIC在質量管理中的應用

3．質量管理分析結果應用于知識庫內容的更新

4．質量管理流程與知識庫管理流程的相互作用

第三單元 語音分析系統的應用

1．知識庫管理中的結構化數據與非結構化數據

2．語音分析系統在質量管理流程中的應用結果

3．語音分析系統在知識庫管理流程中的應用結果

4．語音分析系統應用案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業， 2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。1998-2008 聯想集團客戶聯絡中心歷任運營經理、質量監控經理、質量監控高級經理，聯想精益六西格瑪高級項目經理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區外包技術支持服務中心運營總監。

聯想呼叫中心十年的工作經歷令其有豐富的呼叫中心管理經驗和項目運作經驗，2003年成為聯想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯想COPC認證，并連續五年擔任COPC認證項目經理，同COPC專業人員一道，將聯想呼叫中心的運營水平提高到了國內領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業內的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經理及咨詢顧問）、聯想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經理及咨詢顧問）、當當網呼叫中心客戶關系管理咨詢項目。

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