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課程介紹

對一個物業(yè)管理項目而言，選擇一位合適的項目經理至關重要，毫不夸張地講，項目經理選好了，管理好項目就有了50%以上的信心。隨著市場競爭的加劇，物業(yè)管理企業(yè)不斷加大外地市場的拓展力度，承接的外委項目也就越來越多。但是，隨之而來的項目經理供需矛盾也日益凸現，有時甚至出現了派不出滿意的項目經理的尷尬局面，為此，培養(yǎng)和選擇合格的項目經理已經成為物業(yè)管理企業(yè)一項常抓不懈的重要工作。

課程對象

項目總監(jiān)、項目經理、儲備項目經理管理人員

課程安排

第一部分：物業(yè)項目經營管理

前言、優(yōu)秀項目經理的四葉草模型解析

1：某物業(yè)集團物業(yè)經營數據表

2、基礎運營單元面臨的挑戰(zhàn)

一、項目經理的經營責任書

二、項目經營管理的金三角模型

1、提升收入有效支出/品質保證

第一章、“前期期間”經營管理

1、前期接入“四步驟”

案例：物業(yè)費測算

2、基于物業(yè)服務合同的物業(yè)服務

第二章、“項目交付期間”經營管理

第三章、“項目日常運營”經營管理

1、項目多種經營業(yè)務全流程

案例：標桿物業(yè)業(yè)務規(guī)劃全景圖

2、項目的預算管理

3、項目收入管理

互動研討：如何進行收入提升管理

4、物業(yè)費催收管理

工具：物業(yè)管理萬用表

5、項目的成本管理

人工成本管理/外包成本管理/能耗成本管理

研討：項目能耗管理應該從那些方面做起？

6、項目管理四張表

7、項目經理管理日志

8、項目經營管理風險

案例：跑、冒、滴、漏

第二部分：客戶關系與滿意度提升策略

第一章、客戶關系管理

客戶關系管理的五種不同定位、客戶關系管理的關鍵節(jié)點、客戶溝通八步法、客戶投訴處理

互動討論：典型投訴案例

第二章：滿意度提升策略

一、何為服務“滿意”？

1、提升滿意度的法寶之一—現場管理

2、提升滿意度的法寶之二—社區(qū)氛圍

3、危機變契機：突發(fā)事件快速響應處理

第三部分：品質管理

第一章：物業(yè)管理行業(yè)品質體現在哪些方面

1、物業(yè)管理服務四大基礎業(yè)務標準闡述

2、品質標準、客戶導向、經驗沉淀

3、一言一行皆品質，物業(yè)管理服務的品質如何在現場體現

4、如何做到物業(yè)服務品質的標準化，現場品質體現在哪

5、詳細詮釋：12項客戶服務；6項設備管理；8項安全管理；6項環(huán)境管理品質標準

第二章：如何通過“觸點”管理展現物業(yè)管理服務基礎業(yè)務的品質

1、標桿物業(yè)“五步一法“品質保障內容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業(yè)務板塊標準

4、物業(yè)管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質

5、通過五個崗位實現客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質

第四部分：團隊管理管理技能12招（以項目經理實際工作情景再現）

情景一、從業(yè)務骨干到管理者

物業(yè)服務中心的工程主管崗位空缺了，公司提拔干活認真、能服眾的張師傅做工程主管。張師傅做物業(yè)已經好幾年，專業(yè)經驗豐富，但管理部門工作，還是一個新手……

管理技能01、怎樣重新定位自己的角色

管理技能02、怎樣建立管理者的人際關系

管理技能03、怎樣樹立在團隊中的威信

【情景二、新項目、新團隊、新業(yè)主】

公司新承接住宅物業(yè)項目，委派你作為項目經理籌建團隊、組織承接查驗、裝修入住，一切都在磨合之中，各種狀況不斷……

管理技能04、怎樣樹立共同的工作目標

管理技能05、怎樣培養(yǎng)和輔導團隊成員

管理技能06、怎樣促進下屬之間的協(xié)作

【情景三、提升員工激情】

某物業(yè)公司是一所大專學校的后勤部門改制，物業(yè)公司領導有意向繼續(xù)在本地拓展項目，要求現有各片區(qū)主管提高品質，你在這里工作10多年了，上上下下都很熟悉……

管理技能07、怎樣制定和執(zhí)行工作計劃

管理技能08、怎樣監(jiān)督和控制工作過程

管理技能09、怎樣評估和反饋工作成果

【情景四、老團隊的煩惱】

王經理2010年項目接管就在這里做經理，公司品質部門的要求越來越高，公司人事部對項目人員配置又一減再減，員工工資加不上去，有經驗有能力的慢慢被挖走，團隊里混日子的越來越多，業(yè)主們開始反映“你們怎么越來越差了”……

管理技能10、怎樣激勵無欲無求的老員工

管理技能11、怎樣和員工談他的工作表現

管理技能12、怎樣控制合理的員工流失率

周老師

原恒大集團·金碧物業(yè)總部培訓總監(jiān)

注冊物業(yè)管理師，廣東省物業(yè)管理考評和招投標專家，工商管理碩士，歷任金碧物業(yè)總部培訓總監(jiān)，恒大集團物業(yè)管理中心質量監(jiān)察部主任，集團物業(yè)管理中心總經理助理。對于物業(yè)企業(yè)中層管理人員的勝任力模型、干部梯隊培養(yǎng)和管理能力提升訓練有著豐富經驗。

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