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課程背景

進入新時代，服務成為市場競爭的重要武器，市場和客戶發(fā)生變化，無論是產(chǎn)品、服務、工具、技巧，都面臨快速迭代更新。傳統(tǒng)優(yōu)質服務理念、標準和技巧已不足以應對，需要全面快速創(chuàng)新升級。

課程收益

培訓師曾獲國內外眾多獎項，實力雄厚，網(wǎng)上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累，培訓經(jīng)驗豐富，確保課程質量；

培訓師運用新思維，獨創(chuàng)多項緊貼客戶需求、全國領先服務技法，并配合“四結合”培訓法（理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業(yè)），使學員“學有所思、學有所得，學有所用”；

在培訓中，培訓師指導學員完成《服務創(chuàng)新思維行動書》，使學員能夠回崗位立即使用，培訓效果迅速轉化；（根據(jù)前期調研，本次培訓不涉及具體問題的解決方案）

學員能夠掌握創(chuàng)新方法；

課程內容可個性化訂制，操作性強，案例豐富，培訓方法多樣，課程既充滿樂趣，學員又能掌握要點；

知識點和案例及時更新。確保內容領先行業(yè)，激發(fā)學員學習興趣。

培訓對象

企業(yè)分管服務領導、中層服務經(jīng)理、基層服務主管、產(chǎn)品開發(fā)人員、服務轉型升級的企業(yè)。

課程大綱

一、萬物智聯(lián)時代震撼來襲——傳統(tǒng)服務面臨的挑戰(zhàn)？

1. 萬物智聯(lián)時代，服務顛覆案例分析

2. 如何重構傳統(tǒng)管理（渠道服務顛覆、產(chǎn)品服務顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務顛覆、研發(fā)服務顛覆盈利模式顛覆、客戶關系顛覆等等）

3. 新服務思維VS 傳統(tǒng)服務思維

4. 企業(yè)有沒有潛力、員工有沒有發(fā)展，就看他是否適應新時代

5. 看不到危機是最大的危機，團隊服務績效如何提升？

6. 服務管理體驗如何提升？

7. 服務團隊執(zhí)行力如何打造？

二、萬物智聯(lián)時代，服務本質特征

1. 市場、個體的行為變化趨勢；

2. 服務新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統(tǒng)服務的基礎和面臨的挑戰(zhàn)；

4. “萬物智聯(lián)時代”，服務對象的本質特征；

5. “萬物智聯(lián)時代”，服務本質特征——六脈神劍（個體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務發(fā)展動態(tài)和案例分析。

三、萬物智聯(lián)時代，服務創(chuàng)新的框架體系

1. 服務職責分析（性質特征圖）

2. 服務創(chuàng)新的要素匹配（五步法）

3. 服務創(chuàng)新能力模型（多維可視圖）

4. 服務創(chuàng)新框架體系（管理全息系統(tǒng)圖）

5. 服務創(chuàng)新實施和監(jiān)控（管理儀表盤）

四、萬物智聯(lián)時代，服務創(chuàng)新思維與實踐

1. 服務創(chuàng)新

（1）服務創(chuàng)新的必要條件；

（2）服務創(chuàng)新的模型；

（3）服務創(chuàng)新案例分析；

（4）服務創(chuàng)新十二招。

2. 服務創(chuàng)新實踐

（1）服務創(chuàng)新在服務戰(zhàn)略管理中的實踐應用；

（2）服務創(chuàng)新在市場營銷中的實踐應用；

（3）服務創(chuàng)新在用戶體驗中的實踐應用；

（4）服務創(chuàng)新在產(chǎn)品運營中的實踐應用；

（5）服務創(chuàng)新在渠道建設中的實踐應用；

（6）服務創(chuàng)新在團隊管理中的實踐應用。

吳老師

中華人民共和國國務院特殊津貼專家

上海市物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會兼職副秘書長

中國健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長

上海市經(jīng)濟和信息化委員會企業(yè)發(fā)展服務中心特聘專家

上海市經(jīng)濟和信息化委員會項目評審專家

上海市物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合實驗室特聘專家

上海市“上海工匠”

“智慧生活”等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)始人兼CEO

【部分榮譽】

中華人民共和國五一勞動獎章

全球首屆十大世博城市之星

中國2010世博會服務卓越獎

中華人民共和國國務院津貼專家

上海市勞動模范

上海五一勞動獎章

上海市“上海工匠”

上海市“智慧工匠-智慧城市解決方案”大賽獎

【擅長領域】

國家/區(qū)域/行業(yè)的最新戰(zhàn)略政策解析、信息科技引發(fā)的企業(yè)轉型升級（含：戰(zhàn)略、管理、運營、產(chǎn)品、服務、技術、模式創(chuàng)新）、創(chuàng)新思維類、前沿新科技類、用戶體驗與服務類。

課程行業(yè)通用性強，又體現(xiàn)行業(yè)特色，適合：IT業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療健康業(yè)、教育業(yè)、文旅業(yè)、醫(yī)療健康、快消品、制造業(yè)、服務業(yè)、零售連鎖、電子商務、餐飲業(yè)、服裝業(yè)、公用事業(yè)、政府部門、大專院校等。

【課程差異化】

1.理論結合實際：吳老師理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，改變市場上同類課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給學員帶來源頭活水。

2.訂制帶來匹配：課程根據(jù)行業(yè)、企業(yè)和學員特點進行訂制。

3.培訓指導行動： 吳老師課程安排沙盤演練，結合行業(yè)企業(yè)進行點評輔導。讓學員“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”“從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學法》，使學員把學到的知識迅速轉化到實際工作中。

4.對接優(yōu)質資源：在培訓同時，為企事業(yè)單位有針對性地引入優(yōu)質外部資源，協(xié)助企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生實際效果。

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